Die digitale Behörde wird Realität


Ist COVID-19 der Funke, der die digitale Transformation im öffentlichen Sektor entfacht?


VON BOB OSBORN

  • Viele Behörden hatten bereits vor der Pandemie Pläne für einen Wechsel zu einer mobileren Arbeitsweise..
  • Die größte Herausforderung ist es, Geschäftsprozesse im großen Maßstab zu digitalisieren.
  • Die COVID-19-Krise zwang einige Behörden dazu, neue digitale Services innerhalb weniger Stunden zu implementieren.

Von außen betrachtet scheint es, als hätte die COVID-19-Pandemie viele Behörden völlig unerwartet getroffen. Neben anderen wichtigen Herausforderung taten sie sich besonders schwer, den nötigen logistischen und IT-Support sicherzustellen, um Tausende von Mitarbeitern zu unterstützen, die ad-hoc ihre Arbeit von Zuhause aus erledigen mussten.

Intern jedoch haben die meisten Behörden schon seit Jahren eine klare Vision (und in einigen Fällen sogar bereits strategische Pläne) für einen Wechsel zu einem mobilen Personalmodell, bei dem Mitarbeiter von überall aus über jedes beliebige Gerät auf alle erforderlichen Dokumente und Daten zugreifen können. Zumindest auf dem Papier hatten viele Behörden die ersten Schritte dazu bereits eingeleitet, bevor sie zu Beginn des Frühjahrs mit der öffentlichen Gesundheitskrise konfrontiert wurden.

Doch für viele Regierungsbehörden stellte die COVID-19-Krise statt eines Notfalls vielmehr eine Initialzündung dar. Sie brachte sie dazu, den Prozess zu beschleunigen, im Schnellverfahren über vorhandene Hürden zu springen und diese Möglichkeiten bereits heute bereitzustellen.

Dabei bestehen die größten Hürden nicht in Budgetbeschränkungen. Auch kultureller Widerstand oder eine skeptische Führungsetage stellen in den meisten Fällen kein wesentliches Problem dar. Der höchste Berg, den es für Behörden zu erklimmen gilt, ist vielmehr die Unfähigkeit, neue Geschäftsprozesse zu verändern und in digitaler Form zu implementieren – und das auch noch schnell genug, um auf die neuen Bedingungen zu reagieren.

Tag für Tag stehen Regierungsbehörden vor der Herausforderung, interne Prozesse zu koordinieren, die es in den meisten Unternehmen aus dem privaten Sektor gar nicht erst gibt. Jede Veränderung an Richtlinien, Vorschriften oder gesetzlichen Vorgaben erfordert in der Regel die Erstellung eines neuen Geschäftsprozesses, sei es ein neues Formular, ein neuer Genehmigungsprozess, eine neue Anwendung oder eine neue Ausweisform.

In einer Welt, die sich zunehmend von manuellen Prozessen ab- und automatisierten elektronischen Workflows zuwendet, tragen meist die IT-Teams die Hauptlast dieser Veränderungen. Ihnen obliegt es, neue Prozesse zu entwickeln, die den veränderten Anforderungen gerecht werden.

Dieses Abenteuer war für IT-Teams in der Vergangenheit extrem zeitraubend. Oftmals mussten sie eine lange Liste an Change-Anforderungen in veralteten Datenmanagementsystemen implementieren. Mehrere Monate und mehrere Hunderttausend Euro später war die Arbeit dann endlich erledigt. Der Vorgang war jedoch für Behörden alles andere als einfach.

Heute hingegen versprechen bereits in der Unternehmenswelt bewährte digitale Service Plattformen, die IT-Teams aus ihrer Misere zu erlösen, damit Behörden ihren Bürgern genau die reaktionsfähigen, digital unterstützten Services bereitstellen können, die sie von digitalen Apps und Services aus dem Verbraucherbereich gewohnt sind.

Einfacherer Wiedereinstieg für Mitarbeiter

In den vergangenen Wochen ließ sich gut beobachten, wie dieser Wandel um sich greift. In einer Behörde mit mehr als 17.000 Mitarbeitern standen IT-Führungskräfte beispielsweise vor der Herausforderung, einen sicheren und effizienten Prozess zu entwickeln und implementieren, der den vielen aufgrund von Ausgangsbeschränkungen zuhause gebliebenen Mitarbeitern die Rückkehr an ihren Arbeitsplatz in die Behörde ermöglichte.

Die Behörde hatte medizinisches Fachpersonal organisiert, das die Temperatur und die Sauerstoffsättigung von Mitarbeitern messen sollte, um zu bestimmen, ob sie ihre Arbeit sicher wiederaufnehmen konnten. Darüber hinaus brauchte sie jedoch auch einen effizienten und sicheren digitalen Prozess, der die Untersuchungsdaten erfassen und positive oder negative Ergebnisse verwalten konnte, um eine Grundlage für die Arbeitsfreigabe zu schaffen.

Mit der Now Platform und dank der Zusammenarbeit mit Lösungsberatern und Technikern gelang es der Behörde, in nur sechs Stunden eine funktionstüchtige Anwendung zu entwickeln. Diese wurde genehmigt und in weniger als einer Woche in Betrieb genommen.

Digitale Ersthelfer

Eine ähnliche Erfolgsgeschichte aus dem US-Bundesstaat Washington zeigt, wie digitale Plattformen Behörden in agilere, effizientere Ersthelfer für ihre Bürger verwandeln können – und das nicht nur im Krisenfall. In den Anfangstagen des COVID-19-Ausbruchs in den USA entsandte die Regierung ein erfahrenes Notfallreaktionsteam aus mehr als 150 Fachkräften an verschiedene Orte innerhalb des Bundestaates. Dieses Team benötigte ein Hilfsmittel, mit dem es Personal für wichtige Aufgaben in Dutzenden von Einrichtungen finden und ihnen schnell die benötigten Ressourcen bereitstellen konnte.

Jennifer McNamara, CIO der Gesundheitsbehörde, beauftragte ein Technikerteam, eine App basierend auf der Now Platform zu entwickeln, welche den Prozess der Besetzung kritischer Positionen mit geeigneten Fachleuten durch die Beamten digitalisieren sollte. Die App funktionierte so gut, dass McNamara sie auch anderen Organisationen und Behörden kostenlos zur Verfügung stellte, um sie bei der Koordination ihrer Krisenreaktion zu unterstützen. Das Team in Washington nutzt die App zudem, um andere Incident-Management-Funktionen zu automatisieren, wie Ressourcendemobilisierung, Planung, Logistik und Finanzen.

Dies ist zugegebenermaßen in den meisten Behörden noch Neuland und nicht der Status quo. Als die Welt von der Pandemie getroffen wurde, waren einige Behörden besser als andere darauf vorbereitet, digitale Technologien für ihre Notfallreaktion zu nutzen. Diese Erfahrung hat jedoch Regierungen weltweit gezeigt, dass die digitale Transformation sie bei der Bewältigung aller Herausforderungen, die noch vor ihnen liegen, unterstützen kann.

Weitere Kundenbeispiele wie diese finden Sie hier , in unserer Knowledge 2020 Digital Experience.


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