Kommunikationsdienstleister in den Zeiten von COVID-19



Denken Sie einmal darüber nach. Ohne die Bemühungen der Kommunikationsdienstleister (CSP), die einen massiven Anstieg im Bereich des Netzwerkverkehrs bewältigen mussten, wäre es deutlich schwieriger, von zu Hause aus zu arbeiten, online zu lernen oder sich bei Netflix in einer neuen Serie zu verlieren. Die Anbieter haben sich zwar dieser Herausforderung gestellt, aber die Situation hat gezeigt, dass im Kommunikationsbetrieb mehr Agilität erforderlich ist, was erneut den Blick auf die notwendige Servicetransformation lenkt.

In Zukunft müssen die CSPs einen Weg finden, flexibler zu sein, während sie gleichzeitig als Reaktion auf eine sich verlangsamende Wirtschaft Kosten reduzieren müssen. Und all das muss so stattfinden, dass es eine verbesserte Experience für Service Desk-Mitarbeiter, Betriebsteams und Kunden bietet.

Die Verbindung zwischen Kunde, Betreuung und NOC
Heute besteht die Herausforderung darin, eine proaktive Service-Experience zu schaffen, die den Kunden, das betreuende Unternehmen und das Network Operations Center (NOC) verbindet.

Stellen Sie sich vor, Sie sind CIO eines Unternehmens und es kommt zu einem großen Ausfall. In dieser Situation möchten Sie keinesfalls im Dunkeln stehen und sich unsicher sein, was vor sich geht und wann der Ausfall behoben sein wird.

Stellen Sie sich nun vor, dass Sie in dem Moment, in dem es zu einem Ausfall kommt, sofort eine Textnachricht mit Informationen dazu erhalten, wann der Dienst wiederhergestellt sein wird und welche Problemumgehungen Sie etablieren können. Wenn Sie sich an den Kundendienst wenden, erhalten Sie schnelle Antworten und einen geschätzten Zeitpunkt für die Behebung. In der Zwischenzeit kann sich das NOC-Team um die betroffenen Dienste kümmern und den Ablauf der SLAs im Auge behalten, während es sich um die Behebung des Ausfalls kümmert.

Das ist ein perfektes Beispiel für eine proaktive Service-Experience, das schnell zum Goldstandard für erfolgreiche Telekommunikationsunternehmen wird. Das ist nur möglich, wenn das NOC mit seinem Überblick über die Netzwerküberwachung und Netzwerkbestandsdaten dem Kundendienst die relevanten Informationen zum Ausfall bereitstellen kann, der diese dann wiederum nutzen kann, um die Kunden in Echtzeit zu informieren.

Neue Produkte machen es möglich
Bei ServiceNow sehen wir es als unsere Mission an, diese wunderbaren, proaktiven und verbundenen Service-Experiences zu erschaffen. Daher freut es mich umso mehr, dass ich Ihnen zwei neue Telekommunikationsprodukte , Telecommunications Service Management und Telecommunications Network Performance Management, vorstellen darf, die im Verlauf des Jahres für die Allgemeinheit verfügbar sein werden.

Aufbauend auf der Now Platform® erweitern diese Produkte die Möglichkeiten von ServiceNow in den Bereichen Kundendienst und Netzwerkbetrieb mit neuen Apps für proaktiven Kundenservice und automatisierte Servicegewährleistung, die speziell auf die Telekommunikation zugeschnitten sind. Einige der Produkt-Highlights:

  • End-to-End-Workflows für die Telekommunikationsdienste ermöglichen den Dienstanbietern die Verwaltung von durch Netzwerke und Kunden angestoßenen Änderungen, die Problembehebung für Dienste, eine Automatisierung der Problembehebung und die Informationsweitergabe an den Kunden über den Kanal seiner Wahl.
  • OSS-Integrationen, die auf einer offenen API des TM Forum basieren und Fähigkeiten zur Eventkorrelation helfen den Dienstanbietern, Netzwerkprobleme und die damit verbundenen Auswirkungen für den Dienst und die Kunden für eine rasche Behebung schnell zu identifizieren.
  • Mit eBonding können Dienstanbieter ihren Unternehmenskunden eine Direktverbindung anbieten und so eine herausragende Experience zu deutlich geringeren Kosten bieten.

Zusammen können diese Produkte dazu beitragen, aus einer reaktiven Experience eine proaktive und verbundene Experience zu machen. Das Ergebnis? Deutlich geringere Kosten im Hinblick auf die Anrufvermeidung und Flexibilität für die Zukunft, wenn die Kunden zu SDN und 5G-basierten Diensten migrieren.

Das ist ein Gewinn für alle Seiten, den Kunden, den Service Desk-Mitarbeiter und den CSP. Willkommen in der Zukunft der digitalen Workflows für die Kommunikationsbranche.

Verwendung zukunftsorientierter Aussagen
Diese Mitteilung enthält zukunftsorientierte Aussagen zu unseren Erwartungen, unseren künftigen Plänen und unserer Leistung. Solche zukunftsorientierten Aussagen unterliegen bekannten und unbekannten Risiken sowie Unsicherheiten und basieren auf potenziell ungenauen Annahmen, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in den zukunftsorientierten Aussagen erwartet oder impliziert werden. Sollten solche Risiken oder Unsicherheiten zur Realität werden oder sollte sich eine der Annahmen als falsch erweisen, können unsere Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in unseren zukunftsorientierten Aussagen angegeben oder impliziert werden. Zu den Faktoren, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen in zukunftsorientierten Aussagen abweichen, zählen: (i) Verzögerungen und unerwartete Schwierigkeiten bzw. Kosten bei der Bereitstellung der Telekommunikationsprodukte, (ii) Unsicherheit darüber, ob der Verkauf dieser Produkte diese Investitionen rechtfertigt, und (iii) Veränderungen in der regulatorischen Landschaft, die für Unternehmen, die im Bereich der Telekommunikationsbranche tätig sind, relevant sind. Wir verpflichten uns nicht dazu und beabsichtigen auch nicht, diese zukunftsorientierten Aussagen zu aktualisieren.

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