Mit Pioniergeist und Teamwork im Dienst des Kunden. Ein ServiceNow-Urgestein am Standort Deutschland blickt zurück und nach vorn


Kürzlich wurde ich in einer Gesprächsrunde gefragt, was mein Wunsch wäre, wenn ich einen frei hätte. Meine spontane Antwort: dass die Menschheit mehr Rücksicht aufeinander nimmt, endlich vernünftig wird, nicht länger alles zumüllt und den Energie- sowie den Ressourcenverbrauch und ihr Anspruchsdenken wenigstens etwas herunterschraubt.

Okay – das sind gleich mehrere Wünsche. Aber die lassen sich für mich persönlich nur schwer voneinander trennen. Denn sie haben alle denselben Ausgangspunkt: den weltweiten Wunsch der Menschen nach immer mehr Bequemlichkeit. Trotz der negativen Aspekte, die dieser Wunsch mit sich bringt, ist die Suche nach immer mehr Bequemlichkeit aber auch eine wichtige Triebfeder für den Fortschritt und zahlreiche Erfindungen. Daraus resultieren neue Arbeitsfelder und Optionen, die beispielsweise mein berufliches Umfeld bis heute nachhaltig prägen.

Eine Zwickmühle also? Nein, keineswegs. Denn selten zuvor war es für uns möglich, Achtsamkeit und Fortschritt so einfach unter einen Hut zu bringen wie im Zeitalter der Digitalisierung. Eine wesentliche Rolle spielen dabei das Internet und die Cloud. Beide Technologien eröffnen uns im privaten Bereich sowie in der modernen Arbeitswelt Optionen, von denen wir noch vor wenigen Jahren nicht zu träumen wagten.

Vom behäbigen Tanker auf das agile Motorboot

Das verändert auch die Unternehmen. Ein Paradebeispiel dafür ist für mich ServiceNow. Unter dem Dach dieser zukunftsorientierten Organisation laufen viele Strömungen zusammen und werden zu einem harmonischen Ganzen. Davon profitieren die Kunden und nicht zuletzt die Mitarbeiter. Ich weiß, wovon ich rede, denn ich arbeite seit mehr als acht Jahren für ServiceNow Deutschland. Seinerzeit wagte ich den Schritt von einem global agierenden Großkonzern der IT hin zu einem damals noch sehr kleinen Betrieb. Das war wie der Wechsel von einem großen Tanker auf ein schnelles, agiles Motorboot.

Es war nicht nur die Lust auf ein neues Arbeitsfeld, die mich dazu veranlasste. Vielmehr versprach ich mir in dem damals noch jungen Unternehmen neue, interessante Aufgaben sowie die Chance, noch einmal richtig etwas zu bewegen. Natürlich spielte auch die Lust am Abenteuer und die Möglichkeit, sich in neuem Fahrwasser zu bewegen, eine wesentliche Rolle. Ausschlaggebend war auch die Chance, noch einmal für Firmengründer Fred Luddy zu arbeiten. Das Genius dieses brillanten Technikers hatte mich schon während meiner Zeit bei Peregrine Systems begeistert. Zudem fand ich die Option, alle geschäftlichen Prozesse über das Internet abzuwickeln und das Portfolio für Kunden als SaaS-Lösung anzubieten, sehr spannend. Ich bin sehr internetaffin und bin immer wieder überrascht, welche Optionen sich im Netz-der-Netze für uns alle auftun.

Mit Pioniergeist und immer für den Kunden

Die erste Zeit in der deutschen Niederlassung von ServiceNow war dann tatsächlich Pionierarbeit. Wir waren damals in Deutschland knapp ein Dutzend Mitarbeiter, arbeiteten in einem angemieteten Büro in Frankfurt eng zusammen. An drei Schreibtischen organisierten wir im Team den Arbeitsalltag für den Vertrieb, machten die Präsentationen für Kunden und sorgten für den Support. Das war anstrengend, aber effizient und produktiv.

Und gleich zu Beginn meiner Tätigkeit erlebte ich eine Besonderheit, die mich bis heute begeistert: die absolute Teamorientierung von ServiceNow. Sie zieht sich wie ein roter Faden durch alle Abläufe und ist für mich ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor. Zum Team gehören nicht nur die ServiceNow Spezialisten aus Sales und Support, vielmehr holen wir auch frühzeitig unsere Kunden mit ins Boot. Je mehr sie von Anfang an beteiligt sind, desto besser verstehen sie, wie unser Team agiert.

Diese Teamarbeit beginnt bereits, wenn das erste Ticket eines Kunden eingeht und von uns bearbeitet werden muss – schnell, fokussiert und zielorientiert. Jeder Schritt einer Anfrage oder Problemlösung ist transparent und von allen Beteiligten jederzeit nachvollziehbar. Das gilt auch, wenn lokale Teams Expertise aus dem Global Technical Support abrufen, um eine adäquate Lösung zu finden, die den Kunden zufriedenstellt. Und es zaubert mir auch nach all meinen Jahren bei ServiceNow immer noch ein Lächeln aufs Gesicht, wenn die Kunden von unserer Servicequalität schwärmen, begeistert sind, wie schnell und kompetent Tickets von unseren Teams abgearbeitet werden. „Der Kunde ist Sinn und Zweck unserer Arbeit“, sagte mir vor vielen Jahren einmal ein Ausbilder – das gilt bei ServiceNow bis auf den heutigen Tag und es ist sehr befriedigend, wenn man dafür die entsprechende Anerkennung erhält.

Aus Problemen werden Lösungen

Die Kundenzufriedenheit ist und bleibt eine Säule für die Erfolgsgeschichte von ServiceNow. Wir arbeiten an einer Problemlösung so lange, bis wir dem Kunden das Ergebnis liefern können, das er braucht, um seine Geschäfte erfolgreicher zu führen. Dabei hat es für mich in der Vergangenheit einige Leuchtturmprojekte gegeben. Ich erinnere mich besonders gern an ein vertracktes Problem, das ein deutscher Großkunde aus Sicherheitsgründen gelöst haben wollte. Dabei war keine Lösung von der Stange gefragt und etwas Vergleichbares gab es seinerzeit kaum. Wir haben eine Weile gebraucht, dann aber eine Lösung gefunden, mit der wir alle Anforderungen des Kunden abdecken konnten. Heute ist das System eine Standardlösung in unserem Portfolio und hilft auch anderen Kunden bei der Bewältigung ihrer Aufgaben. Diese Begeisterung, so lange nach einer Lösung zu suchen, bis sie zu einem wirkungsvollen Werkzeug für den Geschäftsbetrieb des Kunden wird, haben alle Mitarbeiter von ServiceNow bis auf den heutigen Tag verinnerlicht. Und wenn wir erfolgreich sind, feiern wir das dann auch mit einem sogenannten Go-live-Event.

Automatisierte Prozesse optimieren den Arbeitsalltag

Erfolge sind bei ServiceNow immer Team-Erfolge, denn gemeinsam schaffen wir das Beste für unsere Kunden. Das klingt wie ein Marketing-Spruch, ist aber für uns gelebter Alltag. Unsere automatisierten internen Prozesse, Reports und Formulare sind dabei wichtige Elemente unseres Jobs. Als ich bei ServiceNow an Bord kam, haben wir viele Vorlagen bei Bedarf noch manuell entwickelt. Heute können wir nahezu alles Notwendige per Mausklick von unserer internen Plattform herunterladen und zeitsparend einsetzen.

Mit der wachsenden Zahl der Mitarbeiter wurden auch viele interne Prozesse automatisiert. Ein Beispiel dafür ist das Onboarding. Als ich bei ServiceNow einstieg, gab es ein viertägiges Training in den USA, danach durfte ich mich im Arbeitsalltag freischwimmen. Das war allerdings auch die Pionierzeit unserer Organisation in Deutschland. Heute sind alle Onboarding-Prozesse deutlich straffer und auf die vorgesehene Rolle der neuen Mitarbeiter abgestimmt. Diese bekommen heute eine konzentrierte Einführung in die Produkte und erhalten in intensiven Sessions das Rüstzeug für ihren Job. Dabei spielt es keine Rolle, an welchem Standort sie agieren, denn der SaaS-Gedanke und die Cloud-Infrastruktur liefern für dieses Verfahren die ideale Ausgangsbasis. Rückblickend kann ich sagen, dass meine bisherige Reise mit ServiceNow einer aufregenden Achterbahnfahrt gleicht. Es gab natürlich auch gelegentlich Rückschläge, aber die Höhepunkte überwiegen. Und die Reise ist noch lange nicht beendet, denn es gibt immer noch spannende Projekte, die wir mit und für unsere Kunden realisieren. Die werde ich mit meinen Kollegen dynamisch angehen. Ganz so wie mein Traumauto: ein feuerrotes Mercedes 300 SL Cabrio.


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