ServiceNow bei Boehringer Ingelheim – One-Stop-Shop für exzellenten Service und best-in-class Customer Experience



Seit Jahrzehnten liegt der Fokus auf der Entwicklung innovativer Medikamente und der Zusammenarbeit mit Ärzten, Apotheken und Krankenhäusern. Durch die Digitalisierung ändert sich das Geschäftsmodell der Pharma-Industrie. Der einzelne Patient rückt noch stärker in den Fokus. Digitale Produkte spielen dabei eine wichtige Rolle und damit die richtige IT. Andreas Henrich , Global Head of IT Enterprise Data Services bei Boehringer Ingelheim , im Gespräch mit Sebastian Spicker , Sales Director, Business Service Provider, bei ServiceNow , über mobiles Arbeiten, den neuen One-Stop-Shop und ab wann es sich lohnt, in eine neue Software-Plattform zu investieren.

Sebastian Spicker: Digitalisierung in Covid-19-Zeiten, wie ist es bislang bei Ihnen gelaufen?

Andreas Henrich: Ich war nie ein großer Freund davon, von zu Hause aus zu arbeiten. Die persönliche Interaktion mit Kolleginnen und Kollegen ist einfach wichtig. Aber nach inzwischen mehr als fünf Monaten Arbeiten außerhalb des Büros muss ich sagen, läuft gut.

Spicker: Wenn man einmal den größeren Zusammenhang betrachtet, durchläuft die Pharma-Industrie insgesamt eine recht dramatische, digitale Transformation, oder?

Henrich: Über viele Jahrzehnte gab es im Bereich Humanpharma einen standardisierten Prozess. Wir haben Medikamente entwickelt und den niedergelassenen Ärzten, Krankenhäusern und Großhändlern über unseren Außendienst vorgestellt. Dann entscheidet der behandelnde Arzt, welche Medikamente verschrieben werden.

Durch die Digitalisierung werden seit einigen Jahren Services rund um die Medikamente wichtiger. Der Patient erhält dadurch vielmehr Informationen zur Krankheit und Behandlung. Auch das Thema Prävention spielt für uns eine immer größere Rolle. In der Tiergesundheit ist die Situation etwas anders. Hier haben wir seit jeher einen stärkeren Kontakt zum Endkunden.

Spicker: Bleiben wir einen Moment beim Thema Marktdurchdringung. Bislang haben Sie vor allem Fachpublikum angesprochen. Gegenüber einem Endverbrauchermarkt ist das nicht nur ein großer Unterschied was die Anzahl der Nutzer anbelangt. Auch das Nutzerverhalten und die Vorinformationen sind deutlich anders.

Henrich : Unsere wichtigste Zielgruppe sind Ärzte, Krankenhäuser und Großhändler. Diese Gruppen werden in der Regel direkt durch den Außendienst betreut.

Die große Veränderung ist, dass wir durch die digitalen Services auch zunehmend Endkunden adressieren werden. Da reden wir über eine ganz andere Größenordnung.

Spicker: Wenn Boehringer Ingelheim Endkunden adressiert, stehen Sie plötzlich in Konkurrenz mit allen anderen App-Anbietern, die ihre Services über die üblichen App-Stores flexibel, in aktuellem Design und in der Regel äußerst nutzerfreundlich präsentieren.

Henrich: Für uns heißt das: Wir müssen intuitive Plattformen zur Verfügung stellen, auf denen sich die Patienten zurechtfinden. Die Nutzerführung muss dem entsprechen, was sie auch in anderen Applikationen vorfinden, die sie im übrigen Alltag verwenden.

ServiceNow ermöglicht uns eine einheitliche und äußerst funktionsmächtige Oberfläche. Mit dem damit geschaffenen One-Stop-Shop erfüllen wir diese Anforderung.

Spicker: Der Mechanismus hinter einem solchen One-Stop-Shop ist für externe Kunden genauso sinnvoll wie für Ihre internen. Ich meine, weniger zum Auffinden für die eigenen Produkte, sondern für die vielen internen Handgriffe und Notwendigkeiten, die im Arbeitsalltag anfallen.

Henrich: Wenn wir bei der Investitionsentscheidung nur auf unsere internen Kunden geschaut hätten, hätte es wohl wenig Gründe gegeben, die bestehenden Systeme zu wechseln. Wir hatten mit mehr als 2.000 Produkten über verschiedene Servicebereiche hinweg eine hohen Automatisierungsgrad erreicht.

Aber diese Lösung war nicht skalierbar. Mit unserem neuen, internen Self-Service-Portal haben wir noch weitere Support Organisationen verbinden können. Außerdem lässt sich das neue Portal viel einfacher bedienen.

Spicker: Und Sie haben wohl eher nicht damit gerechnet, dass Sie intern so viele Anfragen erhalten, die angebotenen Funktionen des Portals immer weiter auszubauen?

Henrich: Nachdem die Plattform intern an den Start gegangen ist, haben wir tatsächlich deutlich mehr Anfragen erhalten als erwartet. Viele Abteilungen wollten ihre Themen dort ebenfalls platzieren.

Es war schnell klar, dass wir das alles nicht kurzfristig darstellen können. Hier war es sehr hilfreich, zusammen mit dem Inspire-Team von ServiceNow eine Roadmap zu erarbeiten, die ein klares Priorisierungs- und Value-Management ermöglicht.

Spicker: Dafür ist unsere interne Beratungseinheit da. Ihr Job ist es, aus den technischen Möglichkeiten, die unsere Plattform liefert, echte Business-Cases zu bauen. Schließlich kann ein CIO die Fragen nach dem eigentlichen Wertschöpfungsbeitrag einer Plattform-Entscheidung nicht endlos in die Zukunft verschieben.

Henrich: Ganz klar, eine solche Entscheidung rechnet sich nicht durch den bloßen Ersatz bestehender Systeme. Nein, die Entscheidung war eine Wette auf die Zukunft, verbunden mit der Überlegung, dass die zusätzlichen Funktionen bald entscheidend sein werden.

Wir haben die Möglichkeit, mit der Plattform neue Services für Endkunden anzubieten von Anfang an mitdiskutiert. Damals hatten wir noch gar kein entsprechendes Produkt. Jetzt haben wir es und sind froh, dass wir die Plattform nutzen können.

Spicker: Eine solche Entscheidung ist immer ein Marathon, kein Sprint.

Henrich : Als professionelle IT müssen wir auf die Kosten achten und müssen uns im Benchmark mit anderen messen lassen.

Mit der fortschreitenden Digitalisierung kommen jetzt weitere Faktoren hinzu, die eine reine Kostenbetrachtung erschweren. Da ist zum einen die Ermöglichung von neuen Geschäftsmodellen durch die jeweils geeignete Technologie, zum anderen die Schnelllebigkeit von digitalen Produkten.

Daher ist für uns wichtig, dass wir sehr bewusst entscheiden, in welche Themen wir investieren und in diesen Felder müssen wir sehr flexibel agieren.

Spicker: Da liegt einer der wesentlichen Vorteile, die ServiceNow mitbringt. Unsere Lösungen basieren auf einer äußerst leistungsfähigen Plattform, die von Haus aus Funktionen wie intelligente Chatbots oder die Erkennung von natürlicher Sprache mitbringt – das ganze verfügbar in einer non-Code-Umgebung, die das Erstellen von eigenen Applikationen sehr stark vereinfacht. Außerdem bieten wir zusammen mit unseren Partnern out-of-the-box schon zahlreiche Funktionen an, die man als Kunde einfach nutzen kann.

Henrich : Für uns hat sich durch ServiceNow viel verändert. Beim Vorgängersystem haben wir große Teile intern programmiert. Heute haben wir eine Out-of-the-box-Rate von mehr als 80 Prozent und einen starken Partner zu Seite mit dem wir den Service skalieren können. Zusätzlich haben wir mit ServiceNow einen Partner an unserer Seite, mit dem wir unsere strategischen Bedürfnisse abstimmen und damit die Weiterentwicklung der Plattform beeinflussen können.

Spicker: Also ich freu‘ mich auf die weitere Zusammenarbeit und gute, neue Funktionen und Lösungen. Weitere spannende Einblicke in die Transformation der Pharma- und Healthcare-Branche erhalten Sie auch während unserer digitalen Konferenz Now at Work am 06. Oktober. Seien Sie dabei und profitieren Sie von Best Practices sowie von den Vorträgen von unseren Partnern und ServiceNow-Experten. Hier geht es zur Registrierung.


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