Die Akquisition von Element AI verspricht bessere, intelligentere KI-Funktionen für unsere Kunden


Die Akquisition von Element AI verspricht bessere, intelligentere KI-Funktionen für unsere Kunden

Von Lara Caimi

Künstliche Intelligenz (KI) ist aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Wie oft am Tag führen Sie zum Beispiel eine Suche im Internet durch? Wir alle fragen unsere bevorzugte Suchmaschine mehrmals täglich um Rat. Diese spukt jedes Mal Hunderte von Seiten mit Informationen aus, die für uns relevant sind – Begriffsdefinitionen, Benutzerbewertungen, Empfehlungen, Geschichtsdaten und vieles mehr.

Doch dieses Beispiel für eine Suche aus dem Verbraucheralltag hat wenig mit der Realität in einem Unternehmen zu tun. Im betrieblichen Kontext kann eine scheinbar simple Suche schnell sehr kompliziert werden. Die Begriffe, die wir in unserem Alltagsleben verwenden, haben im Arbeitsumfeld nämlich oft eine völlig andere Bedeutung. 

Betrachten wir zum Beispiel den Suchbegriff „Everest“.

Wenn Sie „Everest“ in Ihre normale Suchmaschine eingeben, erhalten Sie alle möglichen Informationen über den höchsten Berg der Welt. Sie sehen Suchergebnisse zu Bergsteigerfilmen oder zu Dokumentationen über die wachsende (oder Covid-19-bedingt fallende) Zahl von gipfelstürmenden Touristen. Geben Sie jedoch „Everest“ im Mitarbeiterportal von ServiceNow ein, erfahren Sie, ob Sie den Konferenzraum für sechs Personen in unserem kalifornischen Büro in Santa Clara für Ihre nächste Besprechung buchen können.

Wenn wir von künstlicher Intelligenz sprechen, meinen wir Systeme, die aus Daten lernen können. Im Laufe der Zeit lernen KI-Systeme, immer bessere Entscheidungen zu treffen. Die Maßnahmen, die sie einleiten, werden immer relevanter, sodass sich die Benutzer-Experience verbessert. Da der Kontext berücksichtigt wird, unterscheiden sich die Ergebnisse bei unserer Suche zu Hause und auf der Arbeit.

Bei ServiceNow sehen wir künstliche Intelligenz als eine weitere Möglichkeit, unseren Kunden die Wertschöpfung zu erleichtern. Daher ist die erst kürzlich angekündigte Firmenübernahme so bedeutend für ServiceNow. KI ist ein kritischer Faktor dafür, wie wir die digitale Transformation unserer Kunden vorantreiben.

 

„KI ist ein kritischer Faktor dafür, wie wir die digitale Transformation unserer Kunden vorantreiben.“ Lara Caimi – Chief Customer and Partner Officer, ServiceNow


Die Möglichkeiten nutzen

Im Bereich der künstlichen Intelligenz sehen wir derzeit viele Innovationen. KI-Systeme können Unternehmen mit wertvollen Prognosen und Empfehlungen viele Vorteile bieten. Doch um aus den Prognosen und Empfehlungen wirklichen Nutzen zu ziehen, müssen diese in konkrete Aktionen umgewandelt werden. Dazu verwenden wir Workflows, die Geschäftsnutzen schaffen. Die meisten Unternehmen scheitern heute leider noch an dieser „letzten Meile“ der KI. Es gelingt ihnen nicht, die Prognosen aus unterschiedlichen, extern betriebenen KI-Tools in die Plattform einzuspeisen, auf der die eigentlichen Arbeitsabläufe verwaltet werden.

Der Erwerb von Element AI hat dem gesamten Portfolio von ServiceNow augenblicklich mehr Wert verliehen. Unsere Produkte können jetzt aus kleineren Datensätzen effizienter lernen. Die vorhandenen KI-Fähigkeiten wie Inhalts- und Sprachverständnis werden verbessert und neue Funktionen wie Bilderkennung kommen hinzu. Natürlich darf auch die oben erwähnte kontextbezogene Suche nicht fehlen!

Aus Ideen werden Aktionen
Dank der Unterstützung durch Element AI kann ServiceNow seinen Kunden individuelle KI-Lösungen für unternehmensspezifische Anwendungsfälle anbieten. Dazu gehören Funktionen wie unternehmensinterne Suche, intelligentere Chatbots, Textverständnis, Beantworten von Fragen sowie Informationsübersichten. Da wir verstehen, wie unsere Kunden die Now Platform einsetzen, können wir die KI gezielt an ihre Anforderungen anpassen. Die künstliche Intelligenz lernt die kundenspezifischen Inhalte, Chat-Unterhaltungen und Protokolle kennen. Da der Kontext des jeweiligen Unternehmens berücksichtigt wird, können die richtigen Rückschlüsse gezogen und die erforderlichen Schritte mithilfe eines intelligenten Backend-Workflows eingeleitet werden. 

Hier ist ein Beispiel: Angenommen, ich finde am Black Friday ein tolles Schnäppchen für eine neue Kaffeemaschine. Aber wenn ich das Paket nach der Lieferung öffne, finde ich einen Kochtopf darin. Den hatte ich nicht bestellt. Ich möchte, dass das Problem schnell behoben wird. Daher besuche ich die Website des Unternehmens. Dort fordert mich ein Virtual Agent bei einem Chat auf, mein Problem zu beschreiben. Ich tippe also „falsches Produkt“ ein.

Die Empfehlungsmaschine des Unternehmens versteht, was ich meine, da sie mit leistungsfähiger Technologie für das Verständnis natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) ausgestattet ist. Nachdem ich meinen Namen und ein paar weitere Informationen eingegeben habe, findet der Virtual Agent meine Bestellung und versteht, dass ich statt der Kaffeemaschine einen Kochtopf erhalten habe. Außerdem kennt er meine Adresse, die in meinen Kontodetails angegeben ist, und sieht, dass ich Mitglied im Treueprogramm bin.

Dadurch wird ein digitaler Backend-Workflow ausgelöst, um mich an einen geeigneten Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. Der Servicemitarbeiter bekommt vom System die Empfehlung, mir die kostenfreie Lieferung des richtigen Produkts für den nächsten Tag anzubieten. Außerdem wird mir ein Gutschein für 25 % Ermäßigung auf meine nächste Bestellung angeboten. Ich akzeptiere den Vorschlag und erhalte eine E-Mail mit den neuen Sendungsverfolgungsinformationen. Meine Kaffeemaschine trifft am nächsten Tag ein.

Möglich gemacht haben dies KI-gesteuerte Workflows, die im Hintergrund ablaufen. In diesem Beispiel verbesserte sich dadurch meine Kundenservice-Experience. Das Unternehmen profitiert derweil von einer höheren geschäftlichen Rendite, da es unkomplizierte Aufgaben, die häufig wiederkehren, automatisieren kann. Dies steigert die Produktivität und senkt die Kosten. Dank der Integration von Element AI können sich ServiceNow-Kunden in Zukunft auf noch bessere und intelligentere Experiences freuen, die direkt über die Now Platform bereitgestellt werden.

Verwendung von zukunftsorientierten Aussagen
Dieser Blog enthält „zukunftsorientierte Aussagen“ über die Erwartungen, Überzeugungen, Pläne, Absichten und Strategien im Zusammenhang mit der Übernahme von Element AI durch ServiceNow. Solche zukunftsorientierten Aussagen beinhalten Angaben über zukünftige Produktfunktionen und -angebote sowie den erwarteten Nutzen für ServiceNow. Zukunftsorientierte Aussagen unterliegen bekannten und unbekannten Risiken sowie Unsicherheiten und basieren auf potenziell ungenauen Annahmen, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in den zukunftsorientierten Aussagen erwartet oder impliziert werden. Sollten solche Risiken oder Unsicherheiten zur Realität werden oder sollte sich eine der Annahmen als falsch erweisen, können unsere Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in unseren zukunftsorientierten Aussagen angegeben oder impliziert werden. Wir verpflichten uns nicht dazu und beabsichtigen auch nicht, die zukunftsorientierten Aussagen zu aktualisieren. Zu den Faktoren, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen in zukunftsorientierten Aussagen abweichen, zählen unter anderem die Unfähigkeit, die Technologie von Element AI in unsere Plattform zu integrieren oder zu implementieren, die Unfähigkeit, wichtige Mitarbeiter von Element AI nach Abschluss der Transaktion zu halten, unvorhergesehene Ausgaben im Zusammenhang mit der von Element AI übernommenen Technologie, potenzielle steuerrechtliche Nachteile, Unterbrechungen unseres Geschäfts und die Umorientierung der Aufmerksamkeit des Managements und anderer Ressourcen sowie mögliche unbekannte Verbindlichkeiten im Zusammenhang mit dem Geschäftsbetrieb von Element AI. Weitere Informationen zu Faktoren, die sich auf unsere finanziellen und sonstigen Ergebnisse auswirken könnten, sind in den Dokumenten enthalten, die wir bisweilen bei der Securities and Exchange Commission einreichen.

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