Vorstellung der neuen mobilen Now Support-App



Die COVID-19-Pandemie hat mir und vielen anderen vor Augen geführt, wie wichtig der Kundenservice ist. Das Customer Service Management beschäftigt uns rund um die Uhr.

Über das Now Support-Portal von ServiceNow können unsere Kunden und Partner bereits jetzt ihre Instanzen, Upgrades und Benutzer von einem zentralen Ort aus verwalten.

Kürzlich haben wir unser öffentliches Now Support-Portal aktualisiert und bieten jetzt über unseren Virtual Agent -Chatbot einen schnellen Zugriff auf wichtige Inhalte sowie eine problemlose Anmeldung. Heute machen wir mit der Veröffentlichung der mobilen Now Support-App einen weiteren Schritt nach vorn. Kunden erhalten nun über eine dedizierte mobile App Zugang zum Post-Sales-Support. Zuvor war der Support nur über einen Webbrowser möglich, meist über einen Laptop-/Desktop-Computer. Mit der neuen App können unsere Kunden jetzt besser und effizienter arbeiten.

Die mobile Now Support-Lösung basiert auf der Now Platform ® und bietet ServiceNow-Administratoren über eine personalisierte App schnellen Zugriff auf die meisten in unserem Portal verfügbaren Ressourcen. Diese neue mobile Experience wurde speziell für den mobilen Einsatz entwickelt. Kunden können Probleme nachverfolgen, Fälle erstellen, nützliche Inhalte abrufen, Notifications empfangen und über unseren Automatisierungs-Store sofort Lösungen erhalten – und zwar überall und jederzeit.

Mitarbeiter sind heute immer weniger an traditionelle Arbeitsplätze und Geschäftszeiten gebunden. Vielmehr erledigen sie ihre Arbeit jederzeit und überall – ob zuhause oder im Büro. Daher benötigen Kunden flexiblere Supportoptionen. Dieser Wechsel beschleunigt die Verbreitung von mobilen Unternehmensanwendungen. Laut einer kürzlich von ServiceNow durchgeführten Umfrage zur mobilen Nutzung bieten 90 % der Unternehmen ihren Mitarbeitern inzwischen Apps an. Mehr als die Hälfte dieser Mitarbeiter nutzt diese Apps, um Hilfe anzufordern oder Fragen zu stellen.

Beheben Sie Probleme unterwegs

Unsere Benutzer haben oft viele verschiedene Aufgaben und Funktionen, die von der Verwaltung von ServiceNow bis hin zu Entwicklung, Betriebsablauf und anderen IT-Aufgaben reichen.  Daher sehen sich Kundenadministratoren mit einer Vielzahl von Anfragen und Informationen konfrontiert. Bei einer so hohen Auslastung gehen wichtige Details manchmal verloren, und es kommt zu Fehlern.

Mit der mobilen Now Support-App können ServiceNow-Administratoren wichtige Informationen auch unterwegs abrufen, verwalten und nachverfolgen, darunter häufige Anfragen und kritische Fälle. Aufgaben können nun jederzeit und überall verteilt werden, fernab von traditionellen Büro- und Desktop-Umgebungen.


Kundenadministratoren und technische Supportmitarbeiter, die für das Monitoring und die Pflege der ServiceNow-Workflows in ihren Unternehmen verantwortlich sind, arbeiten oft in Bereitschaft und müssen rund um die Uhr zur Verfügung stehen, manchmal sogar die ganze Woche über. Mit der mobilen Now Support-Experience sind sie jetzt nicht mehr an ihren Schreibtisch gebunden, sondern können wichtige Fähigkeiten ganz einfach über ihr Mobilgerät nutzen, darunter:

  • Echtzeit-Notifications
  • Weiterleitung von kritischen Fällen nach Bedarf
  • Change Management
  • Zugriff auf die Now Support-Wissensdatenbank
  • Einheitliche und nahtlose Experience über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg

Die mobile Now Support-App ist nur eine der zahlreichen Lösungen, mit denen wir unseren Kunden ermöglichen, effizienter und besser zu arbeiten. In dieser Woche stellen wir zudem unser komplett überarbeitetes Customer Success Center vor, das sogar noch mehr Möglichkeiten bietet, um die Leistungsfähigkeit der Now Platform voll auszuschöpfen. Das neue personenbasierte Customer Success Center stellt Kunden eine zentrale Anlaufstelle bereit, dort können sie lernen, sich austauschen und ihre Ziele erreichen. Es umfasst erweiterte Suchfunktionen, detaillierte Wissensdokumente und ein spezielles Repository mit Kundenerfolgs-Webinaren.

Wir bei ServiceNow nutzen unsere eigene CSM-Lösung (Customer Service Management), um Kunden eine neue Dimension des Supports bereitzustellen. Dank der Now Platform® können wir auf andere ServiceNow-Anwendungen und -Fähigkeiten zugreifen und unser Wachstum flexibel unterstützen. Now Platform-Funktionen wie die mobile Now Support-App und Virtual Agent sorgen für eine bessere Selfservice-Experience unserer Kunden. Zudem vereinfachen sie die Bearbeitung von Fällen für unsere technischen Supportmitarbeiter.

Bei unseren Kunden und Mitarbeitern findet die verbesserte Selfservice-Experience großen Anklang. Heute gehen weniger als 10 % der Problemmeldungen per Telefon ein. Mehr als 83 % aller Kundenfälle werden online über das Now Support-Portal eröffnet.

Wir sind überzeugt, dass ServiceNow selbst den besten Anwendungsfall darstellt. Unser erweitertes Now Support-Portfolio ist ein wichtiger Schritt auf unserem eigenen Weg der digitalen Transformation. Wir werden auch weiterhin die Nutzung unserer eigenen Produkte intern ausweiten, mit dem Ziel, unsere 9,2 CSAT-Punktzahl für den Kundensupport beizubehalten oder zu übertreffen.

Ein hochwertiger Support ist für ServiceNow-Kunden eine Notwendigkeit. Daher suchen wir ständig nach neuen Wegen, um unseren Kunden den benötigten Support genau zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.

Die neue mobile Now Support-App steht jetzt allen Kunden über iOS und Android zum Download zur Verfügung.  © 2020 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow, das ServiceNow-Logo, Now und andere Marken von ServiceNow sind Marken und/oder eingetragene Marken von ServiceNow, Inc., in den USA und/oder anderen Ländern. Bei anderen Firmen- und Produktnamen sowie Logos kann es sich um Marken der entsprechenden Unternehmen handeln, mit denen sie verbunden sind.


Erfahren Sie mehr über ServiceNow

Themen

  • Erfolg erfordert die Fähigkeit zur Veränderung
    Digital Transformation
    Erfolg erfordert die Fähigkeit zur Veränderung
    Erfolg erfordert die Fähigkeit zur Veränderung
  • Alan Blog
    Life at Now
    Wir stellen vor: Alan – Als Führungskraft dazulernen und sich weiterentwickeln
    Als Client Director bin ich für die strategische Beziehung mit einem marktführenden Unternehmen in der Automobilindustrie zuständig.
  • Handel im Wandel: Packstationen als Tante-Emma-Läden der Zukunft?
    Kundenerfahrung
    Handel im Wandel: Packstationen als Tante-Emma-Läden der Zukunft?
    Fällt Ostern dieses Jahr für den stationären Handel aus? Mit innovativen Konzepten können die Retail- und Logistik-Branche der Pandemie trotzen.

Trends & Forschung

  • Geschäftsauswirkung
    Smart Manufacturing ermöglicht eine nachhaltige Zukunft für uns alle
  • Forschung
    Vorbereitung auf die neue Normalität

Jahr