Banken im 21. Jahrhundert: Auf Innovationen setzen, Partnerstrukturen stärken und exzellente Customer Experience schaffen


Der Weg zur mühelosen Kunden-Experience


Online-Versandhändler, Social-Media-Plattformen, Vergleichsportale, sie alle verfügen über riesige Netzwerke. Und viele davon stehen in den Startlöchern, ihren Kunden eigene Bezahlservices anzubieten. Und die Banken? Sie können Geld. Aber können Sie auch gemeinsam mit Handel und Herstellern tragfähige Partnerstrukturen schmieden? Melanie Abt, Senior Sales Director Financial Services bei ServiceNow, und Dieter Schöne, Senior Manager Solution Consulting bei ServiceNow, über Möglichkeiten, mittels Datenanalyse klare Vorteile für den Kunden zu entwickeln und ihr Angebot stärker zu differenzieren – eben eine echte Customer Experience. Weitere Inputs der beiden zu diesen Themen gibt es auch am 6. Oktober auf der digitalen ServiceNow-Konferenz Now at Work DACH. Sie können sich jetzt für das digitale Event hier registrieren.

Text:

Wenn man schaut, wer heute alles Bezahlservices anbietet, aus der Perspektive einer Bank kann einem schwindelig werden.

Dieter Schöne: Amazon, Ebay, Facebook bereitet mit dem Libra gleich eine eigene Währung vor, Check24 hat jüngst eine eigene Banklizenz erworben. Der große Vorteil all dieser Unternehmen: sie haben funktionierende Öko-Systeme, in die sie Bezahl- und Geldübermittlungsfunktionen sehr organisch einbetten können. Sie alle beginnen genüsslich sich am Geschäftskuchen der Banken zu bedienen und die haben noch kein schlüssiges Konzept, wie sie das beantworten sollen.

Melanie Abt: Die Situation ist vergleichbar mit der Autoindustrie. Die haben viele Jahre nur auf die direkte Konkurrenz geschaut und dann kam Tesla und hat gezeigt, was möglich ist. Hier müssen die Banken endlich wach werden und in neue Geschäftsbereiche hineinwachsen.

Schafft PSD2 für Banken eher die Möglichkeiten, ihre Geschäftsmodelle zu diversifizieren oder erhöht die Regelung eher noch weiter den Druck?

Schöne: Die Payment Services Directive 2 ist auf europäischer Ebene dazu gemacht, Innovation zu fördern und den Wettbewerb zu steigern. Für Banken heißt das erst mal nur, dass sie – wenn der Kunde das wünscht – Daten über eine festgelegte Schnittstelle Dritten zur Verfügung stellen müssen. Dabei haben sie zwei Möglichkeiten: Sie können das so kompliziert machen wie möglich, um die Daten im Haus zu behalten oder sie öffnen sich so weit wie möglich und holen Dienstleiter ins Haus, die die Daten für ihre Kunden bestmöglich aufbereiten und nutzbar machen.

Abt: Beispiel: Eine Bank weiß im Grunde sehr, sehr viel über ihre Kunden. Wie oft Sie zum Lebensmittelmarkt gehen, wie viel Sie verdienen, wie lange Sie noch Ihren Kredit abbezahlen usw. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Banken dieses Wissen nicht einfach so nutzen und das ist gut so. Aber was wäre, wenn sie die Kunden einfach fragen könnten, ob die das nicht sogar wollen? Wenn meine Bank mir einen besseren Stromtarif vermitteln würde, einige Prozent bei der Boutique meines Vertrauens raushandelt, vielleicht einen Bonus beim nächsten Autokauf, das wäre doch für viele interessant.

Abgesehen von den datenschutzrechtlichen Aspekten, würden sich Banken dabei nicht auf komplettes Neuland begeben?

Abt: Ich sage noch einmal: Banken haben sehr umfassende Datenschutzverpflichtungen und können Kundendaten nicht verwenden, ohne dass die Kunden selbst vollumfänglich verstehen, wie ihre Daten genutzt werden. Aber warum nicht die Vorteile einer stärker personalisierten Experience ausloten? Außerdem haben Banken über ihre Online-Banking-Angebote sehr viele Kundenkontakte. Die sollten sie nutzen.

Schöne: Dabei müssen die Banken nicht zum zweiten Amazon werden. Es geht dabei nicht so sehr um digitales Banking, sondern darum, Bestandssysteme nahtlos und unterbrechungsfrei mit Systemen von Händlern und Anbietern zu vernetzen, sodass für den Kunden ein digitales Einkaufserlebnis aus einem Guss entsteht.

Um sinnvolle Angebote machen zu können, müssten die Banken anfangen, die Zahlungsströme entsprechend zu analysieren.

Schöne: Limitierte Analysen fahren sie heute schon. Beispielsweise um die Plausibilität von Abbuchungen zu überprüfen und um damit Betrugsfälle aufzudecken. Um Vorteile für ihre Kunden herauszuarbeiten, braucht es anderes Know-how, das stimmt, aber das können sie sich ins Haus holen. Ein erwähnenswerter Fakt: US-Banken geben jährlich mehr für Technologie aus, als der gesamte VC Investment Fintech Bereich in Europa (Bloomberg, 10th May 2019, Banks waking up to Fintech). Also das „Not invented by me“-Syndrom ist immer noch stärker ausgeprägt, als die Vernetzung mit Partnern – besonders im Analytics Bereich wäre das zu überdenken…

Was hindert Banken also daran, ihr Geschäft in diese Richtung zu entwickeln?

Abt: Die technische Umsetzung ist nicht trivial. Die allermeisten bestehenden IT-Systeme sind hier überfordert. Das ist ja gerade der entscheidende Vorteil der Now Platform von ServiceNow: Wir bilden damit eine Art Action-Layer. Die Daten selbst können vorerst in den Bestandsystemen verbleiben. Unsere Plattform nutzt die Daten und kann nahtlos Angebote Dritter integrieren.

Sind es nicht gerade die neuen Fin-Tech-Unternehmen, die hier in den letzten Jahren sehr einfallsreich agiert haben und immer wieder neue Anwendungen programmieren?

Schöne: Fin-Techs haben meist sehr gut funktionierende Nischenlösungen, und PSD2 schafft hier tatsächlich die Grundlage für weitere intelligente Anwendungen. Der Vorteil von Now ist, dass eine App, auf Now-Basis erstellt, von vielen Kunden genutzt und skaliert werden kann. Außerdem stellt Now automatisch etwa Chatbot-Funktionen oder das Erkennen natürlicher Sprache für alle Anwendungen zentral zur Verfügung.

Abt: An Ideen für innovative Angebote mangelt es auf jeden Fall nicht. Wer etwa einen Kredit für eine Immobilie aushandelt, braucht Versicherungen. Bei einer Hausrat kann es so weit gehen, dass eine Empfehlung für den richtigen Tresor für die Wertsachen daheim hilfreich ist. Engagierte Kunden kommen selbst drauf oder analysieren ihre Zahlungsvorgänge auch manuell selbst. Viel besser wäre es aber doch, wenn die Bank das für mich erledigt.

In ihre Frontends haben Banken ohnehin die letzten Jahre über viel investiert. Wäre es nicht an der Zeit, mehr für die Verbesserung der internen Abläufe zu tun?

Schöne: Hier stellt sich die Frage nach dem größten Treiber. Warum ist es zu dieser Situation gekommen? War der Druck der Kunden stärker als der Druck der internen IT?Das wirklich Interessante an Now ist, dass die Plattform sowohl nach außen das Wachstum in neue Geschäftsfelder unterstützt, als auch nach innen hilft, Standardtätigkeiten zu automatisieren. Für Routine-Reports zu den Themen Sicherheit oder Compliance bietet Now beispielsweise out-of-the-box sehr bequeme Lösungen an.

Abt: In welche Richtung Banken auch immer gehen wollen, aus unserer Sicht müssen sie auf jeden Fall ganz klare Zeichen dafür setzen, dass sie ihr Geschäftsfeld nicht einfach so den Digitalkonzernen überlassen wollen.

Sie haben Interesse an dem Thema? Dann melden Sie sich zur digitalen Now at Work am 06. Oktober an und verpassen Sie nicht die Keynote „ Durchgängige Prozesse für komplexe Wertschöpfungsketten: Was kann Financial Service Operations? “ mit Melanie Abt und Dieter Schöne.

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