Wie Basware neue Maßstäbe beim Kundenservice setzen konnte




Basware hat sich mit der Bereitstellung innovativer Finanzsoftware einen Namen gemacht, die Kostensenkungen sowie Effizienzsteigerungen ermöglicht und dazu beiträgt, die Risiken für den weltweiten Geschäftsbetrieb von Unternehmen zu reduzieren. Das Unternehmen unterstützt Kunden dabei, ihre Betriebsabläufe zu vereinfachen und intelligentere Ausgabenentscheidungen durch die Automatisierung von Beschaffungs- und Finanzprozessen zu treffen.

Was die Angebote des Unternehmens auszeichnet, sind zum einen die bereitgestellten Funktionen und zum anderen die Art und Weise, wie diese bereitgestellt werden. Die Art der Bereitstellung wurde erstmals 2017 neu ausgelegt, als Basware damit begann, die firmeneigenen Systeme für das Customer Service Management zu optimieren, um Tickets besser zu steuern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Erfolgsnachweise zu erbringen.

Am Anfang standen die Mitarbeiter

Basware erkannte, dass zufriedene Mitarbeiter das A und O für zufriedene Kunden sind, und untersuchte deshalb, wie die Mitarbeiter-Experience optimiert werden konnte. Das Unternehmen überarbeitete seine Prozesse, um sicherzustellen, dass den Kundenservice-Agents nicht mehr Fälle zugewiesen wurden, als sie bearbeiten konnten. Zudem wurden alle Beteiligten zeitnah über Ziele und Meilensteine informiert, damit sie ihre Fortschritte teilen und Erfolge feiern konnten. Außerdem begann der Support damit, die Länder- und Kundenerfolgsmanager proaktiv über den Status quo des Supports zu informieren, um laufende Gespräche mit Kunden zu unterstützen.

Diese Vorgehensweise führte sofort zu Ergebnissen. Innerhalb von nur vier Monaten stieg der Prozentsatz der Tickets, die binnen der ersten 24 Stunden fallabschließend bearbeitet werden konnten, von 27,8 auf 41,4 Prozent. Der Anteil der lösungsbezogenen SLAs, die global erfüllt werden konnten, verbesserte sich von 87,5 auf 93,4 Prozent. Besser noch: Die NPS- und Zufriedenheitswerte des Service Desks stiegen von mageren 16 auf ganze 58.

Tools und Technologien für den Support im Fokus

Obwohl diese Maßnahmen die Lage erheblich verbesserten, stellte Basware dennoch fest, dass weitere Fortschritte durch die für den Kundenservice verwendeten technischen Systeme selbst ausgebremst werden könnten. Die eingesetzten Support-Tools waren bis zu fünf Jahre alt und bestanden aus einer Kombination aus seriengefertigten (Off the Shelf) und eigenständig entwickelten Lösungen, die ein unnötiges Maß an Komplexität und Datensilos entstehen ließen. Dies führte zu folgenden Problemen:

  • Das Unternehmen verfügte nicht über eine zentrale, konsistente Ansicht aller Daten die Mitarbeiter mussten mit mehreren Lösungen parallel arbeiten und Text kopieren und einfügen, um Informationen zusammenzutragen.
  • Selbst einfache Fragen konnten nur mithilfe von unzähligen Excel-Tabellen und viel manueller Datenverarbeitung beantwortet werden.
  • Neue Metriken zum Nachverfolgen des Erfolgs konnten nur mithilfe der IT-Abteilung definiert werden.
  • Es war keine effektive Omnichannel-Kommunikation möglich: Es gab kein Onlinemodul für Kunden, nur E-Mail-Nachrichten und einfache Kontaktformulare, und auch Chat-Funktionen waren nur in ausgewählten Lösungen verfügbar.

Die Verantwortlichen gelangten zu dem Schluss, dass der Versuch, all diese verschiedenen Lösungen aufzurüsten bzw. neu auszulegen, mit zu viel Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden wäre – und einfach auch nicht die erwünschten Ergebnisse bringen würde. Deshalb wurde ein Projekt zur Transformation des Kundenservice auf den Weg gebracht, mit dem vor allem das Ziel verfolgt werden sollte, einen schnelleren und hochwertigeren Kundensupport anzubieten.

Transformation der Service-Experience

Basware rollte daher alles nochmal von vorn auf und entschied sich nach einem kompletten RFP-Prozess (Request for Proposal) für ServiceNow und Fujitsu Symfoni als bevorzugte Plattform- und Implementierungspartner. Matthias Lippert machte sich daran, intern für das Projekt zu werben, und arbeitete gemeinsam mit Fujitsu Symfoni und ServiceNow an der Bereitstellung einer neuen cloudbasierten Plattform, um „alle Workflows im Kundenservicebetrieb zu unterstützen und zu integrieren“.

Innerhalb von gerade einmal sechs Monaten ging die Kundenservice-Engine in den Produktivbetrieb. Sechs Monate danach wurde Basware für die unternommenen Anstrengungen mit konkreten Ergebnissen belohnt:

  • Das Fallvolumen nahm um 20 Prozent ab.
  • Die durchschnittliche Antwortzeit verkürzte sich von vier Stunden auf 55 Minuten.
  • Die durchschnittliche Lösungszeit sank von 40 Stunden auf 26 Stunden.
  • Die manuelle Bearbeitung von E-Mails wurde um 94 Prozent reduziert.
  • Echtzeitüberwachung war nun ebenfalls möglich.
  • Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen um 8,5 Prozent.
  • Der proaktive Support wurde um mehr als 30 Prozent gesteigert.
  • Über 60 Prozent der Support-Mitarbeiter gaben an, sie fühlten sich produktiver.

Wenn Sie sich ein umfassendes Bild davon machen möchten, was Basware erreicht hat, sehen Sie sich einfach das Basware-Video und die Basware-Fallstudie an. Anhand dieser Informationen erfahren Sie, wie das Unternehmen all seine Ziele – Optimierung der Transparenz insgesamt, der Management- und Kunden-Experience sowie der Experience der Support-Berater – erreichen und greifbare Geschäftsvorteile erzielen konnte. Was daraus allerdings nicht hervorgeht, ist der immaterielle Nutzen, durch den der Erfolg dieses Projekts realisiert werden konnte.

Sechs Lektionen, die Basware aus diesem Prozess gelernt hat und von denen jedes Unternehmen profitieren kann

Der riesige Erfolg der von Basware erreichten Transformation des Kundenservice ist nicht auf einen einzelnen Faktor zurückzuführen: Dazu brauchte es neben innovativen Technologien auch innovative Mitarbeiter mit der gemeinsamen Bereitschaft, anders und besser an Aufgaben heranzugehen, um eine herausragende durchgängige Experience zu schaffen. Dennoch konnte Matthias Lippert sechs Punkte identifizieren, die er während des Prozesses gelernt hat und die auch jedem anderen Unternehmen zum Erfolg verhelfen könnten:

  1. Suchen Sie nach Leistung, Benutzerfreundlichkeit und begeisterten Mitstreitern.
  2. Machen Sie sich bewusst, dass Sie mehr als ein Tool erwerben: Sie investieren in eine Philosophie. Achten Sie darauf, dass die Lösung zu den Zielen passt, die Sie erreichen möchten.
  3. Versammeln Sie die Champions des Projekts zu einem kleinen Team, das eine große Wirkung entfalten kann.
  4. Machen Sie aus dem Projekt das wichtigste, meistdiskutierte und meistbegehrte Projekt aller Zeiten.
  5. Seien Sie pragmatisch, was die Funktionalität anbelangt. Konzentrieren Sie sich auf die Ausführung.
  6. Legen Sie ein Startdatum mit Symbolcharakter fest – halten Sie dieses ein, starten Sie den Countdown, und liefern Sie das fertige Ergebnis ab.

Es gibt noch einen weiteren Aspekt, der zwar nicht auf Matthias Lipperts Liste stand, an den Sie aber stets denken sollten: Streben Sie nach kontinuierlicher Verbesserung. Der Kundenservice ist ein Weg, kein einmalig erreichtes Ziel. Die richtigen Mitarbeiter, Partner und Technologien sind ganz entscheidend, wenn es darum geht, kontinuierliche Fortschritte zu erzielen und sicherzustellen, dass dem Kundenservice eine Schlüsselfunktion für Ihr Geschäftswachstum zukommt.


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