Wie sich Branchen transformieren


Viele Branchen haben ihren Betrieb inzwischen digitalisiert. Jetzt kommt der schwierige Teil auf sie zu.

VON PETER BURROWS

Als Asish Ramchandran in einem Krankenhausbett lag und sich von einer Lungenverletzung erholte, musste er immer wieder darüber nachdenken, wie das Krankenhaus Technologie einsetzte, um seinen Gesundheitszustand zu verbessern. Er war in seinem Element, denn als Führungskraft der Beratungsabteilung für technische Services bei Deloitte verbringt Ramchandran einen Großteil seiner Zeit damit, über die digitale Zukunft nachzudenken.

Während seines Aufenthalts im Stanford Hospital, das einige Wochen zuvor erst eröffnet worden war, konnte Ramchandran ganz bequem über sein Telefon Mahlzeiten bestellen, die Jalousien einstellen sowie Testergebnisse und Befunde von Ärzten abrufen.

Aber es war nicht nur die Patienten-Experience, die ihn begeisterte.

Wenn ein Gerät in seinem Zimmer falsche Signale sendet, konnten seine Krankenpfleger es über ihre Telefone deaktivieren, statt sich erst auf den Weg in sein Zimmer zu machen und die Reset-Taste drücken zu müssen. Der Übergabeprozess verlief vollständig automatisiert, sodass die Pfleger nach einer langen, anstrengenden Schicht nicht kostbare 20 Minuten investieren mussten, um ihre Ablösung auf den neuesten Stand zu bringen.

Dank eines neuen robotergestützten Medikamentenausgabesystems blieb den Apothekern mehr Zeit, um Ärzte mit ihrem Fachwissen zu unterstützen. Und bei der Visite am Krankenbett wurden Ramchandrans Ärzten auf ihren iPads bereits alle für ihren Fachbereich relevanten Daten angezeigt. „Es war unglaublich“, berichtet Ramchandran. „Führungskräfte aus allen Branchen können von diesem Betrieb so einiges lernen.“

Im Nachhinein betrachtet stellte diese Experience eine Lektion dar, die Unternehmen oft übersehen. Auch wenn es nur natürlich ist, Branchentrends nachzueifern und die Wettbewerber genau im Auge zu behalten, lassen sich jedoch auch oftmals wichtigere Erkenntnisse aus völlig anderen Branchen ziehen.

Es gibt unzählige Gelegenheiten, Neues auszuprobieren. Im letzten Jahr prognostizierte das Forschungsinstitut IDC , dass Unternehmen aus allen Branchen zwischen 2020 und 2023 mehr als 7,4 Billionen US-Dollar für Initiativen zur digitalen Transformation ausgeben werden – mehr als die Hälfte aller betrieblichen Technologieausgaben insgesamt.

Laut einer 2018 von Deloitte durchgeführten Studie konzentrieren sich doppelt so viele Unternehmen darauf, ihre Produktivität zu steigern oder ihren Betrieb zu straffen, als neue Strategien oder Kunden-Experiences zu schaffen.

Die COVID-19-Krise stellt nicht nur eine Belastung für die Unternehmensbudgets dar, sondern bewegt führende Unternehmen auch dazu, ihre digitalen Schwerpunkte zu überdenken . Heute experimentieren Millionen von Menschen weltweit mit neuen digitalen Tools und Apps, um per Fernzugriff zu arbeiten, benötigte Waren zu finden und kaufen und mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Wenn die Krise abflaut, ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie sich wieder den früheren Tools zuwenden bzw. in alte Verhaltensmuster zurückfallen.

„Die ganze Welt muss gerade im Schnellverfahren lernen, wie sie vorübergehend digitaler werden kann“, so Sam Ransbotham, Professor an der Carroll School of Management des Boston College. „In vielen Fällen bedeutet ‚vorübergehend‘ jedoch ‚dauerhaft‘.“

Wo finden CIOs Inspiration von außen? Wir haben uns vier führende Branchen – Finanzwesen, Telekommunikation, Gesundheitswesen und öffentlicher Sektor – angesehen, um herauszufinden, was wir von ihnen lernen können.

Diese Branchen haben einige interessante Eigenschaften gemeinsam:

  • Sie scheinen bei der Digitalisierung von Back-Office-Prozessen am weitesten voraus zu sein, um Kosten zu senken.
  • Sie wenden zunehmend das Konzept von Open Data an, um Innovationen mithilfe von KI-Anwendungen zu entwickeln.
  • Sie alle haben Nachholbedarf bei der Optimierung der Kunden- Experience .

Dennoch gibt es auch branchenspezifische Innovationstrends, die einen genaueren Blick wert sind:

  • Finanzdienstleister scheinen in Bezug auf Cybersicherheit führend zu sein, hinken aber bei der Implementierung neuer Funktionen und Services hinterher.
  • Behörden sind gut darin, breit gefasste Visionen für ihre Servicebereitstellung zu entwickeln, können sich aber nur schwer von Altsystemen und bestehenden Workflows lösen.

Ramchandran rät Führungskräften dringend, in fernen Branchen nach Lektionen zu suchen. „Neun von zehn CEOs bitten mich, ihnen etwas zu sagen, was sie noch nicht wissen“, erzählt er. „Ihre eigenen Branchen kennen sie aus dem Effeff.“

Finanzwesen: Von betrieblicher Effizienz zu digitalen Produkten

In vielerlei Hinsicht hat die Finanzdienstleistungsbranche das Tempo der digitalen Transformation vorgegeben. Mit IT-Budgets in Milliardenhöhe, strengsten Datenschutz- und Compliance-Anforderungen und Produkten, die regelrecht darum betteln, digitalisiert zu werden, preschen führende Bankdienstleister bei der Implementierung von Datenanalysen, Blockchain und maschinellem Lernen voran.

Eine Studie von ESI ThoughtLab und ServiceNow ergab, dass mehr als die Hälfte der Finanzdienstleister (55 %) KI zur Automatisierung von Finanz- und Buchhaltungsaufgaben wie Berichterstellung und Betrugserkennung verwendet, während 45 % KI für prädiktive Analytik einsetzen. Damit ist der Sektor in beiden Bereichen anderen Branchen weit voraus. Ramchandran, der häufig mit Kunden aus der Finanzdienstleistungsbranche zusammenarbeitet, berichtet, dass diese mit digitalen Initiativen ihre betriebliche Effizienz im Schnitt um 30 bis 35 % steigern.

Heute hoffen Banken, so auch eine ihrer größten Herausforderungen meistern zu können: die Kunden-Experience. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage würde die Hälfte der Bankkunden Finanzdienstleistungen von Technikunternehmen wie Apple oder Amazon in Anspruch nehmen, wenn diese eine bessere Experience böten. Mehr als 80 % der Führungskräfte in der Branche geben laut BDO an, dass die Verbesserung der Kunden-Experience ihr oberstes langfristiges Geschäftsziel darstellt.

Tom Davenport’s Meinung:

„Banken standen schon immer an vorderster Front der digitalen Transformation, doch Kunden bemerken davon meist nichts“, erklärt Tom Davenport, Professor für Informationstechnologie und -management am Babson College. „Sie wissen viel über ihre Kunden und deren Ausgaben und könnten darauf basierend allerlei nützliche Services anbieten. Sie müssen nur beginnen, diese Daten umfassender einzusetzen.“

Ein Schritt in diese Richtung besteht in der Verwendung von Konversations-KI , um verschiedene Kundenserviceebenen zu automatisieren. Während Bank of America und CapitalOne bereits beliebte KI-gestützte Kunden-Chatbots im Front-End implementiert haben, erhalten Banken laut Forrester Research weiterhin 80 % ihrer eingehenden Anfragen über ihre Callcenter. Würden sie jedoch maschinelles Lernen und Automatisierung in diese Workflows integrieren, könnten Banken und andere Firmen Beträge in Milliardenhöhe einsparen.

CapitalOne erklärt Kunden beispielsweise in Echtzeit, warum ihre Karte abgelehnt wurde und wie sie dieses Problem beheben können. Eine andere Funktion benachrichtigt Kunden, wenn ein kostenloses Online-Testabonnement abläuft, damit sie es rechtzeitig vor der ersten Zahlung kündigen können.

Banken verbessern die Kunden-Experience in anderen Bereichen. Wells Fargo, Bank of America und mehrere andere führende Banken haben gemeinsam in Zelle investiert – eine branchenweite Plattform für Sofortzahlungen. Diese Lösung erobert Anteile auf dem Markt für digitale Zahlungen zurück , der lange Zeit von PayPal, Venmo und anderen rein digitalen Anbietern dominiert wurde.

Aber es gibt immer noch viel Raum für Verbesserungen, betont Susan Etlinger, Analystin bei Altimeter. Chatbots sind beispielsweise immer noch nicht in der Lage, menschliche Kommunikation vollständig zu verstehen. Kunden haben kein Interesse an automatisierten Mitleidsbekundungen, wie „Es tut mir leid, dass Sie Ihre Kreditarte verloren haben“. Sie wollen echte Hilfe, wie „Soll ich Ihre Daueraufträge auf Ihre neue Kartennummer übertragen?“.

Bevor Banken diese nahtlose Kunden-Experience bereitstellen können, müssen sie zunächst Kontrolle über die riesige Menge an Kundendaten und ihre ausufernden Infrastrukturen erlangen. Keith Pearson, der vor Kurzem von seiner Stelle als Head of Technology Resilience bei Lloyds Banking Group zu ServiceNow gewechselt ist, kennt diese Herausforderungen aus seinen Anfangstagen bei Lloyds Mitte der 2000er-Jahre nur zu gut.

„In Bezug auf Resilienz, Kapazität und Cloud-Migration hatten wir immer mit dem gleichen Problem zu kämpfen“, sagt er. „Wir hatten einfach keine klaren Einblicke in Echtzeit.“

Laut Pearson besteht die Lösung darin, eine zuverlässige, skalierbare Methode zur Aufbewahrung von Daten, Verwaltung der Infrastruktur und der Tausenden von Anwendungen, die darauf ausgeführt werden, sowie eine hervorragende Analyseplattform zu finden, die all diese Aspekte zusammenführt.

Gesundheitswesen: Mehr Daten für eine bessere Pflege

Kein Wirtschaftssektor hat mehr Schwierigkeiten bei der digitalen Transformation als das 3,6 Billionen US-Dollar schwere Gesundheitswesen. In dieser Branche geht es um Leben und Tod. Zu dieser Dringlichkeit kommen äußerst strenge behördliche Auflagen. Dabei haben Gesundheitsdienstleister oft mit fragmentierten, komplexen und kostspieligen Prozessen für die Verwaltung von Patientenpflege, elektronischen Krankenakten und Abrechnung zu kämpfen. Selbst vor der COVID-19-Pandemie kamen viele Ärzte so oft an ihre Leistungsgrenzen, dass sie dem Beruf den Rücken kehrten.

Technologie verändert die Branche jedoch entscheidend : KI wird im Gesundheitswesen häufiger als in anderen Branchen eingesetzt. Außerdem sind Gesundheitsdienstleister laut der Umfrage von ESI/ServiceNow bei der Nutzung von roboterbasierter Prozessautomatisierung ihren Kollegen aus anderen Branchen um Längen voraus.

„Im Gesundheitswesen bedeutet ‚geschäftskritisch‘ tatsächlich ‚lebensnotwendig‘“, so Ramchandran von Deloitte. „Jede Branche kann viel von führenden Unternehmen im Gesundheitswesen lernen.“

Das Stanford Hospital investierte 10 Jahre und 2 Milliarden US-Dollar in die Planung und den Bau seiner neuen und hochmodernen Einrichtung, die Ende 2019 eröffnet wurde. Über ein sicheres Nachrichtensystem können sich Ärzte und Klinikmitarbeiter austauschen, während ausgeklügelte digitale Workflows sicherstellen, dass Patientenanrufe an den am besten geeigneten Ansprechpartner weitergeleitet werden, was frustrierende Wartezeiten und Geldverschwendung vermeidet. Das System erwies sich auch in der COVID-19-Krise als nützlich. So wurden Anrufer, die befürchteten, sich angesteckt zu haben, schnell beraten, ob sie zuhause bleiben, für einen Test in der Drive-in-Station vorbeikommen oder sich auf einen Besuch in der Notaufnahme vorbereiten sollten.

Tom Davenport’s Meinung:


„Dank dieser Investitionen können wir so schnell wie möglich reagieren“, erklärt Alpa Vyas, Vice President of Patient Experience bei Stanford Health Care.

Diese bahnbrechende Neugestaltung basiert zum Teil auf umfassenden Bemühungen, entsprechende Fachleute hinzuzuziehen. Das Planungsteam, das Hunderte von Experten aus verschiedensten Fachbereichen wie Architektur und KI umfasste, nahm sich uralter Probleme an. So wurde beispielsweise untersucht, wie das Ansteckungsrisiko zwischen Patienten verringert werden kann (Antwort: durch große Warteräume mit künstlerischen und spielerischen Elementen, die eine Zirkulation der Personen gewährleisten) und wie Fälle von Sepsis minimiert werden können (durch die Installation von Infrarotkameras am Eingang zu Intensivpflegestationen, um sicherzustellen, dass sich Klinikmitarbeiter die Hände waschen).

Das neue Stanford Hospital bildet im Gesundheitswesen jedoch die Ausnahme, nicht die Regel. Beispielsweise gaben in der Umfrage von ESI ThoughtLab/ServiceNow nur 20 % der Führungskräfte im Gesundheitswesen an, dass ihre Einrichtungen wesentliche Verbesserungen an der Kunden-Experience umgesetzt haben, und nur 8 % konnten wesentliche Verbesserungen in der Mitarbeiter-Experience erreichen.

Einige aktuelle Kunden-Experiences liefern wichtige Erkenntnisse – jedoch nicht als positive, sondern als negative Beispiele. In den Monaten, bevor er 2018 an Bauchspeicheldrüsenkrebs starb, hatte Bart Wise sich angewöhnt, seine Testergebnisse zu fotografieren, sobald die Werte auf den Displays der Laborgeräte angezeigt wurden. Obwohl er in einem weltweit führenden Krankenhaus in Boston behandelt wurde, gab es dort kein System zur Zusammenarbeit in Echtzeit, sodass Ärzte sich über zahllose E-Mail-Ketten gegenseitig auf dem Laufenden halten mussten. Viele Mitarbeiter verließen sich daher auf Wises Schnappschüsse, um aktuelle Informationen zu erhalten.

„Gleich mehrere Ärzte sagten Bart, wie toll die Idee wäre und dass sie all ihre Patienten bitten würden, Fotos zu machen“, erklärt seine Witwe Nancy Wise. Sie ist Leiterin der Beratungsorganisation Spring Street Exchange, die Gesundheitsdienstleister bei der Implementierung digitaler Technologien unterstützt.

Dies stellte nur eine von vielen verpassten Chancen dar, um Technologie zur Verbesserung der Pflege und Linderung des Leids für Wise einzusetzen. Seine Experience war nur ein Beispiel für ein Problem in der Patientenpflege, das mit Technologie hätte gelöst werden können. „Jede einzelne Person, die an Barts Behandlung beteiligt war, hat sich bemüht, das Richtige zu tun“, sagt Nancy Wise. „Aber es ist schwer, sich die Zeit zu nehmen und die Bereitstellung der Pflege zu überdenken, wenn man ohnehin schon unter enormem Druck steht.“

Elektronische Krankenakten (Electronic Health Records, EHRs) sind eine weitere Herausforderung. Gesundheitsdienstleister haben Milliarden von Dollar in Systeme investiert, welche die Erfassung und Weitergabe von medizinischen Daten über EHRs standardisieren sollten. Doch allzu oft werden sie nur zur Erfassung von Verwaltungsdaten rund um die Abrechnung und Zahlung genutzt.

Obwohl viele Ärzte nach einem ohnehin schon langen Tag ihre Abende damit verbringen, die EHRs auf den neuesten Stand zu bringen, werden diese Informationen nur selten genutzt. Daher tragen sie nicht viel zur Verbesserung der Pflege bei, so Atul Butte, Chief Data Scientist bei UC Health – einem Anbieter, der fünf Unikliniken der University of California betreut.

Um einige dieser Informationen besser einzusetzen, rief Butte ein Projekt ins Leben, das Daten von fast 500.000 UC-Studenten, -Mitarbeitern und anderen an den Gesundheitsleistungen beteiligten Personen erfasste. Buttes Team organisierte die Daten so, dass sie ganz einfach über Analysetools abgerufen werden konnten, um wichtige Trends abzulesen. Beispielseise sah sich das Team an, welche Formen des generischen Diabetesmedikaments Metformin Ärzte in den verschiedenen Einrichtungen verschrieben. UC Health erfasste Daten zum Wirkungsgrad und den Kosten der einzelnen Marken und konnte mehr als 1 Million US-Dollar pro Jahr einsparen, indem man sich standardmäßig auf einen Hersteller einigte.

„Und das galt nur für ein Medikament“, merkte Butte kürzlich auf einem Branchen-Event an. „Wir arbeiten derzeit an 15 weiteren Medikamenten, von Inhalatoren bis hin zu Erkältungs- und Allergiemitteln. Das sind extrem leicht erreichbare Ziele.“

Telekommunikation: Lohnenswerte Infrastrukturinvestitionen

Als die COVID-19-Krise im März Millionen von Arbeitern zwang, von zu Hause aus zu arbeiten, brachten sie ihre digitalen Anforderungen mit in ihre vier Wände. Führende Telekommunikationsanbieter ließen sie dabei nicht im Stich. Comcast, der führende Breitbandanbieter in den USA, bewältigte einen Anstieg der Internetnutzung um 32 %, darunter eine Steigerung bei bandbreitenintensiven Videokonferenzen um 212 %. Trotz dieser historischen, plötzlichen Bedarfsspitzen, die durch weltweite Ausgangssperren verursacht wurden, haben sich die meisten Telekommunikationsanbieter nahtlos angepasst.

Wie ist ihnen das gelungen? Die meisten führenden Telekommunikationsunternehmen haben Jahre und Milliarden von Dollar in die Überholung ihrer zugrundeliegenden Netzwerke investiert, um die Anforderungen einer zunehmend digitalen Welt zu erfüllen. Sie haben alte Router und Switches durch eine neue, softwarebasierte Infrastruktur ersetzt, dank der sie mit wenigen Klicks neue Funktionen hinzufügen oder Kapazitäten neu verteilen können.

Tom Davenport’s Meinung:

Während die Infrastruktur sich innerhalb der letzten zehn Jahre stark verändert hat, sind die verbraucherorientierten Services der Telekommunikationsanbieter jedoch im Grunde gleich geblieben.

„Die Ereignisse der letzten Monate haben gezeigt, wie unerlässlich Konnektivität heute für die Menschheit ist“, so Chris Bauschka, General Manager und Area VP of Telecommunications bei ServiceNow. „Service Provider im Kommunikationsbereich müssen heute mehr denn je die richtigen Technologien nutzen, um die Kunden-Experience zu verbessern und agiler auf Kundenanforderungen reagieren zu können.“

Betrachtet man den schlechten Ruf, den die Branche bei Kunden hat (laut American Customer Satisfaction Index erreichte sie 2019 bei der Kundenzufriedenheit den vorletzten Platz), liegt auf der Hand, dass sie von führenden Unternehmen aus anderen Branchen lernen muss, wie man das Wohlwollen der Kunden mit Technologie gewinnt.

„Die meisten Kommunikationsmärkte sind ziemlich gesättigt. Immer mehr Telekommunikationsunternehmen erkennen daher, dass sie sich nicht nur auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren dürfen“, erklärt Gregg Johnson, CEO von Invoca – ein Anbieter von Anrufnachverfolgungssoftware für Marketingfachleute und Callcenter-Mitarbeiter. „Sie müssen die Zufriedenheit ihrer Bestandskunden verbessern.“

Dazu könnten viele Telekommunikationsanbieter unterschiedliche Servicestufen einführen, merkt Babson-Professor Davenport an. So bieten nur wenige beispielsweise Premium-Services für ihre besten Kunden oder Services mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis für preisbewusste Kunden an. „Es ist völlig gleich, wie viel man bei seinem Telekommunikationsanbieter ausgibt – man bekommt immer den gleichen lausigen Service“, sagt er.

KI spielt eine wichtige Rolle bei der Meisterung dieser Herausforderung. Die Software von Invoca hört beispielsweise Gespräche zwischen Servicemitarbeitern und Kunden ab, um sich anbahnende Störungen in bestimmten Regionen zu erkennen, damit diese proaktiv behoben werden können. Comcast nutzt Daten, die über Kundengeräte erfasst werden, um Probleme zu beheben und Upselling-Gelegenheiten für neue Produkte zu nutzen.

Die jüngere Vergangenheit legt nahe, dass die Telekommunikationsunternehmen diesen Sprung schaffen können. Diese Branche hat in den letzten Jahren wesentliche Hürden erfolgreich umgangen. WLAN, das einst noch als Bedrohung galt, hat sich als effektive Methode zur Auslagerung des steigenden Mobilfunkverkehrs erwiesen. Streaming-Dienste wie Netflix, die häufig als Last für das Internet galten, haben sich für viele Betreiber zu einem wichtigen Partner entwickelt. Und da die Cloud weiterhin den einst lukrativen Vertrieb von IT-Services für Unternehmen bedroht, haben viele Telekommunikationsbetreiber ihrem Rechenzentrum-Geschäft den Rücken gekehrt und andere Wege gefunden, einen Mehrwert zu schaffen.

„In Zukunft sollten Betreiber mit ihren Kunden in Kontakt treten, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind“, so Johnson. Dazu ist ein nahtloserer Omnichannel-Ansatz erforderlich, der effektive Selfservice-Optionen mit gelegentlichen proaktiven Interaktionen bei nicht behobenen Problemen oder nicht erfüllten Anforderungen von Kunden vereint. „So kann Problemen vorgegriffen werden und es eröffnen sich neue Vertriebschancen.“

Öffentlicher Sektor: Eine Vision für Bürger

Die digitale Transformation ist nie einfach. Für Behörden, große Universitäten und andere öffentliche Organisationen ist sie jedoch nochmal schwieriger als für andere Branchen. Diese Einrichtungen stellen Services für Millionen Menschen bereit und müssen dazu einen regelrechten Hindernisparcours an bürokratischen, behördlichen und kulturellen Hürden bewältigen. Sie müssen sich nicht nur genau vorstellen können, wie die Welt in zehn oder mehr Jahren aussehen wird, sondern auch Jahr für Jahr beweisen, dass sie diese Vision auch in die Tat umsetzen, um die Finanzierung ihrer Programme beizubehalten.

In letzter Zeit haben immer mehr Unternehmen aus dem öffentlichen Sektor in den USA und anderen Ländern bewiesen, dass sie dieser Herausforderung gewachsen sind. So nutzen sie beispielsweise häufiger als ihre Kollegen aus anderen Branchen erfolgreich Cloud-Technologien und Datenanalytik, um ihre Innovationsziele zu erreichen, wie die Studie von ESI/ServiceNow ergab.

„Wir konnten beobachten, dass viele führende Unternehmen aus dem öffentlichen Sektor eine klare Vision für die Zukunft formulieren und dann die entsprechenden taktischen Pläne entwickeln, um sich die nötigen Gelder dafür zu sichern“, sagt Ramchandran von Deloitte. Während sich viele Kunden aus dem privaten Sektor auf einen bestimmten Service oder eine Zusammenstellung bestimmter Workflows konzentrieren, „gehen Teams in Behörden ihre Investitionen in Plattformen für verschiedenste Services deutlich überlegter an“, erklärt er.

Ein treffendes Beispiel ist die Arizona State University, die größte Universität in den USA. Während des COVID-19-Ausbruchs gelang es der ASU, ihre 60.000 Studenten in nur wenigen Tagen auf Remote-Lernumgebungen umzustellen. Hier zahlte sich aus, dass die Universität in den vergangenen beiden Jahren einen strikten Wechsel in die Cloud umgesetzt hatte.

Tom Davenport’s Meinung:

Dank dieser Bemühungen konnte die ASU 5.000 Kurse aus zahleichen Fachbereichen von Rhetorik bis zu Kerntechnik online bereitstellen. Zwischen dem 14. und 21. März schnellte die Anzahl der Kurse und Meetings über Zoom von 603 auf mehr als 10.000 in die Höhe.

Dass dies ohne größere Probleme über die Bühne gehen konnte, war dem Wechsel zu digitalen Technologien zu verdanken, der bereits vor zehn Jahren angestoßen wurde, erklärt Lev Gonick, Chief Information Officer der ASU. Das IT-Team auf dem Campus hatte mehrere Jahre lang verschiedene Cloud-Strategien getestet. Als Gonick 2017 zum Team stieß, implementierte er als eine seiner ersten Amtshandlungen eine zentrale Strategie zur Bewältigung aller IT-Anforderungen der Universität.

Seitdem hat das Team Hunderte weitere Anwendungen in die Cloud verschoben, darunter das Lernverwaltungssystem, über das Kurse elektronisch bereitgestellt werden, und das Studenteninformationssystem, das zur Nachverfolgung von Noten, Stipendien und anderen Studentendaten dient.

„Ein eher unwesentlicher Bestandteil dieses digitalen Systems für die Remote-Bereitstellung befindet sich noch lokal auf dem Campus. So waren wir auf einzigartige Weise in der Lage, nahtlos in die Cloud zu wechseln“, erklärt Gonick. Er merkt zudem an, dass der Datenverkehr auf dem alten Unternehmensnetzwerk auf 25 % der gewöhnlichen Auslastung fiel, während der Cloud-Datenverkehr in die Höhe schnellte.

Verschiedene Behörden erzielen ähnliche Fortschritte bei der Digitalisierung von Bürgerservices. So steht Bürgern in Estland beispielsweise statt eines leeren ein vorausgefülltes Formular für ihre Steuererklärung zur Verfügung. Außerdem können sie online wählen und ihre Krankenakte einsehen. Die Regierungen in Indien, der EU und dem US-Bundesstatt Utah arbeiten an der Einführung digitaler Ausweissysteme, die Bürgern einen einfacheren Zugriff auf öffentliche Dienste ohne komplizierte Identitätsprüfungsverfahren ermöglichen sollen.

Im australischen Department of Human Services unterstützen KI-gestützte Chatbots Bürgern, Hilfe bei nicht-lebensbedrohlichen Gesundheitsproblemen zu erhalten, während ein virtueller Assistent namens Roxy fast 85 % der häufig gestellten Fragen beantwortet.

Der United States Digital Service, der nach der desaströsen Einführung der Website healthcare.gov 2014 ins Leben gerufen wurde, hat bereits mehrere Behörden dazu bewegt, unverzichtbare Services zu überdenken und moderne Methoden zur Softwareentwicklung, wie Agile und DevOps, zu implementieren.

Dennoch hat der öffentliche Sektor noch viel Arbeit vor sich. Obwohl Behörden mehr als die Hälfte ihrer Budgets für obsolete Altsysteme ausgeben, hat die COVID-19-Pandemie verheerende Schwächen in diesen Systemen ans Tageslicht geführt. Begrenzungen in der Anzahl an Schecks, welche von IRS-Systemen ausgestellt werden können, könnten beispielsweise dazu führen, dass die Notfallbonuszahlungen an amerikanische Bürger teilweise erst nach bis zu fünf Monaten eintreffen .

Dennoch sieht Gonick die digitale Transformation in Behörden optimistisch – und sei es auch nur, weil den Regierungen langsam alle anderen Optionen ausgehen. Wenn Behörden die Vorteile cloudbasierter Plattformen und besser automatisierter, integrierter Workflows erst einmal erkannt haben, so ist er sich sicher, werden sie nie mehr zu ihren alten Lösungen zurückkehren wollen. „Für 99 % unserer Vorgänge gibt es kein Zurück mehr“, sagt er. „Alles, was jetzt infolge der COVID-19-Krise in die Cloud verschoben wurde, wird auch da bleiben.“

Weitere Kundenbeispiele wie diese finden Sie hier , in unserer Knowledge 2020 Digital Experience.


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