Wir wollen ‚Amt‘ zu einem anderen Wort für ‚agil‘ machen



Bundeswirtschaftsminister Peter Altmaier besuchte kürzlich die baltischen Staaten. Speziell Estland gilt als absoluter Vorreiter bei der Digitalisierung. Wie können deutsche Verwaltungen in diesen Bereichen durchstarten? Detlef Krause, ServiceNow Area Vice President Germany, und Stefan Fischer, bei ServiceNow als Direktor verantwortlich für das Team, das Behörden und Öffentliche Verwaltungen in Deutschland betreut, haben Antworten.

Wo liegt gleich noch Estland? – Das kleine Land an der Ostsee hat geschafft, worauf viele weltweit neidisch sind: Es hat seine digitale Agenda konsequent umgesetzt und das Land zur Marke „E-Stonia“ ausgebaut. Die Behörde als Vorbild. Esten können eine rekordverdächtige Zahl an staatlichen Online-Diensten nutzen: Verträge rechtssicher online unterzeichnen, online wählen, digitale Rezepte von Ärzten über das Internet abrufen, Steuererklärungen online abgeben oder von zuhause aus staatliche Leistungen wie etwa Elterngeld beantragen. Selbst die Gründung einer neuen Firma ist online möglich – und dauert dort angeblich keine halbe Stunde. Mit seiner Cloud-Plattform Now tritt ServiceNow an, Stadtverwaltungen, Energieversorgern, Verkehrsbetrieben und Behörden im übrigen Europa eine rasante digitale Aufholjagd zu ermöglichen.

Was sind die entscheidenden Treiber für Behörden und öffentliche Verwaltungen, die Digitalisierung überhaupt voranzubringen?

Detlef Krause: Wesentliche Gründe sind zunächst einmal die wachsenden Datenmengen und die steigende Zahl immer intelligenterer Hackerangriffe. Kommunen und Behörden hinken auf dem Gebiet der Sicherheit zum Teil weit dem Stand der Technik hinterher. Das macht sie zu einem einfachen Ziel für Hacker. Außerdem steigen die Kosten. Die vielen, kaum integrierten Bestandssysteme zu pflegen, ist teuer. Eine dynamisch mitwachsende und integrierte Cloud-Lösung bietet allein auf der Ebene der IT-Infrastruktur und der Lizenzkosten massive Einsparpotentiale.

Stefan Fischer: Hinzu kommen die gestiegenen Erwartungen der Bürger. Wenn ich heute ein Großteil privater Geschäfte komplett online abwickeln kann, ist es kaum mehr vermittelbar, dass ich mich wegen einer simplen Unterschrift stundenlang bei einer Behörde aufhalten soll.

Bringt das deutsche Onlinezugangsgesetz Gemeinden und Behörden in Zugzwang? Was kann ein externer Dienstleister wie ServiceNow hier zur Unterstützung tun?

Krause: Mit dem Onlinezugangsgesetz haben sich Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, die Qualität ihres digitalen Angebots bis Ende 2022 auf ein neues Niveau zu heben. Die Technik dazu ist da. Der Zugang zu den vielen unterschiedlichen öffentlichen Leistungen lässt sich online für praktisch alle Bürgerinnen und Bürger stark vereinfachen. In der Binnensicht erhalten die Betriebe der öffentlichen Hand mit einer solchen Lösung einen einheitlichen Blick auf alle damit verbundenen Vorgänge. Das ist ein riesiger Schritt in Sachen Effizienz. Kurz: Mit unserer Plattform der Plattformen können und wollen wir ‚Amt‘ zu einem anderen Wort für ‚agil‘ machen. Ein Hinweis darauf, dass unser Angebot sehr attraktiv ist: Unsere größten Projekte aus den letzten Quartalen kommen international aus dem öffentlichen Sektor.

Welche Vorteile stecken in der Integration der Systeme und der Zusammenführung der Daten?

Fischer: Überall dort, wo Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf bestehende Daten zugreifen müssen, ist die Konsolidierung der Daten auf einer Plattform ein wesentlicher Hebel, die Arbeit zu vereinfachen. Akten müssen nicht mehr durch das Haus wandern, keiner muss mehr auf den Kollegen warten, der gerade krank oder im Urlaub ist. Der Zugriff auf nötige Daten per Klick wird der Normalfall. Sehr viele Reibungsverluste bei der Erledigung eines Themas sind damit vom Tisch.

Gleichzeitig lässt sich darüber auch das Service-Angebot nach außen zielgenauer auf den tatsächlichen Bedarf der Bürger zuschneiden. Wie? Erst dann, wenn Sie wissen welche Services überhaupt nachgefragt werden und an welchen Stellen es zu Verzögerungen kommt, erst dann können Sie Prozesse entsprechend verändern und anpassen. Mit unserer Cloud-Lösung sind solche Analysen sehr leicht durchführbar.

Was sind die wichtigsten Hindernisse auf dem Weg zur voll-digitalen öffentlichen Verwaltung?

Krause: Die moderne Datenumgebung muss ein Höchstmaß an Sicherheit bieten und komplexen Vorschriften zur Verwendung von Daten genügen. Hier gibt es offensichtlich noch große Unsicherheiten im Markt.

Fischer: Für Behörden und Gemeinden ist es oft schwierig zu durchschauen, nach welchen Standards sich Qualität und Sicherheit von Cloud-Services vergleichen lassen. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, BSI, hat mit dem Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue, kurz C5-Katalog, eine sehr gute Grundlage geschaffen, das zu vereinfachen. C5 führt Regelungen unterschiedlicher internationaler Standards zusammen. Das hebt einerseits auf Anbieterseite die Qualität auf ein neues Niveau. Anderseits macht ein C5-Testat den Vergleichsprozess für die Verwaltungen deutlich einfacher. Es ersetzt praktisch das mühsame Zusammensuchen von Details auf allen Ebenen der Sicherheitsarchitektur.

Krause: Das ist einer der Gründe, warum wir uns dafür entschieden haben, unsere Cloud-Angebot auf C5-Konformität prüfen zu lassen. Der Prüfbericht liegt jetzt vor. Er bestätigt ServiceNow die Erfüllung aller C5-Sicherheitsrichtlinien.

Ein weiterer, entscheidender Punkt in diesem Zusammenhang ist die Frage, wo werden personenbezogene Daten in einer Cloud-Lösung gespeichert? Stehen die Server beispielsweise in den USA, kann das bedeuten, dass alle Daten bei begründetem Verdacht der US-amerikanischen Regierung zugänglich gemacht werden müssen. Die Datenschutz-Grundverordnung besagt, dass Unternehmen, die Daten ins Ausland exportieren wollen, sicherstellen müssen, dass der hierzulande geltende Schutz auch dort eingehalten wird. Das kann beliebig schwierig sein. ServiceNow Deutschland hat auf diese Situation schon vor Jahren reagiert. 2018 gingen unsere beiden hoch-sicheren Datencenter in Frankfurt und Düsseldorf in den Live-Betrieb. Daten unserer deutschen Kunden bleiben auch in Deutschland.

Wo können Gemeinden und Behörden als erstes ansetzen?

Fischer: Unternehmen des öffentlichen Sektors sind unterschiedlich strukturiert. Verkehrsbetriebe, Soziale Dienste, Einwohnermeldeämter, Zulassungsstellen etc., alle haben unterschiedliche Anforderungen. In der Regel startet der Prozess bei der einfachen Digitalisierung von Formularen. Darauf aufbauend lassen sich Routinetätigkeiten automatisieren. Hierzu implementieren wir Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Hier gilt dann: je mehr Daten hinterlegt oder über Schnittstellen verfügbar sind, desto höher der Grad der Automatisierung. Nach außen ist es oft schon ein signifikanter Fortschritt, wenn sich die ‚Sperrmülltonne‘ per Mail oder Online-Formular anfordern lässt und nicht per Postkarte oder Fax. Die Terminbestätigung trifft dann innerhalb weniger Sekunden per E-Mail ein. Krause: Die Anforderung von Urkunden des Standesamts, die einwandfreie Routenplanung für städtische Müllfahrzeuge, die Beantragung von Bewohner-Parkausweisen oder die Offline-Bearbeitung von Tickets … an möglichen Beispiele ist kein Mangel. Im Kern geht es um die schrittweise Digitalisierung vieler, bislang vor allem manuell bearbeiteter Services. Darauf aufbauend lässt sich dann eine Plattform generieren, die gegenüber dem Status quo extrem effizient arbeitet und nach außen äußerst attraktiv für die Nutzer ist.


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