Wirklich verbundene Finanzdienstleister erschaffen



Auch für Finanzdienstleister sind Unterbrechungen kein Fremdwort. Von der FinTech über die Blockchain und darüber hinaus hat sich die Branche durch ein Jahrzehnt fortlaufender Änderungen manövriert.

Die gute Nachricht ist, dass diese Erfahrung der Branche eine einmalige Position verleiht, bei den Herausforderungen, die COVID-19 mit sich bringt, vorauszugehen. Die schlechte Nachricht ist, dass solche Finanzunternehmen, die dieser Aufgabe nicht gewachsen sind, das Vertrauen ihrer Kunden verlieren können, die in der Not auf sie zählen.

Dies ist ein wichtiger Augenblick für die Finanzdienstleistungsbranche und alle, die durchweg herausragende Kunden-Experiences bieten können, werden sich eher an der Spitze wiederfinden.

Der Schlüssel zu einer großartigen Kunden-Experience
Man sagt, dass Vertrauen die ultimative Währung des Menschen ist. Man kann es nicht kaufen und hat man es, kann man esim Handumdrehen verlieren. Dies gilt insbesondere für Finanzinstitute, weshalb es wichtig ist, auch im Falle eines massiven Anstiegs der Kundenanfragen großartige Kunden-Experiences zu liefern.

In der im Jahr 2018 von Accenture durchgeführten North America Banking Operations Survey stellte das Unternehmen fest, dass 74 % der Führungskräfte im Bereich des Bankenbetriebs angaben, dass die Kunden-Experience oberste strategische Priorität habe. Das Erschaffen von Kunden-Experiences, die zu dauerhaftem Vertrauen und Loyalität führen, beginnt mit dem Aufbau eines wirklich verbundenen Finanzinstituts.

Dies geht weit über eine coole Benutzeroberfläche für die Kunden hinaus. Viele Finanzinstitute konzentrieren ihre digitalen Bemühungen auf die Interaktionsebene, aber der Schlüssel für wirklich herausragende Kunden-Experiences ist die Möglichkeit, das Front-Office mit der übrigen Organisation zu verbinden.

Im Jahr 2018 wendete JPMorgan Chase ungefähr 40 % der Zeit des globalen Betriebs für die Serviceabwicklung im Bereich der Kunden-Accounts auf, wozu auch das Beantworten von Fragen gehörte. Wenn wir Systeme entwickeln, um diese Anfragen besser weiterzuleiten, wenden wir weniger Zeit auf, um nach Antworten zu suchen, und mehr Zeit für die Reaktion auf Kundenanforderungen.

Die Fragmentierung über Systeme und Abteilungen hinweg ist der Hauptverantwortliche für das Fehlen an Agilität und betrieblicher Resilienz, das solch negative Auswirkungen hat. Denn wenn Front-, Middle- und Back-Office keine Verbindung zueinander herstellen können, erhalten Kunden nicht die Services und Antworten, die sie benötigen.

Von Verbindungen profitieren
Durch den heute stetig wachsenden Kostendruck und die Niedrigzinsphase sind die Margen noch geringer als je zuvor. Ineffizienz ist teuer, umständliche Prozesse und getrennte Systeme führen zu einer geringeren Produktivität und rapide ansteigenden Kosten für Compliance und Audits. Finanzinstitute, die ihre Interaktionsebene bereits mit verbundenen Betriebsabläufen stärken konnten, profitieren hier.

Laut einer aktuellen Analyse von McKinsey könnte eine Skalierung auf die gesamte globale Bankenbranche einen neuen Wert von 30 Milliarden US-Dollar oder mehr generieren, wenn man davon ausgeht, dass die wichtigsten Geschäftsprozesse, die für 15–20 % der Ausgaben stehen, digital optimiert werden könnten, um die Produktivität um 8–10 % zu verbessern.

Wir präsentieren: das neue Financial Services Operations
Die nächste Grenze für Finanzdienstleistungen wird die Transformation der Kunden-Experience mit durchgehend modernisierten Abläufen sein. Darum hat sich ServiceNow mit mehr als 900 Finanzinstituten zusammengetan, die ihr Geschäft auf der Now Platform® führen, um Financial Services Operations zu entwickeln, unser erstes Branchenprodukt, das speziell für Finanzdienstleistungen entwickelt wurde und im Verlauf dieses Jahres verfügbar sein wird.

Mit Financial Services Operations können Finanzinstitute die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern, die Kosten für Betrieb und Compliance deutlich senken und die Kundenloyalität stärken. Mitarbeiter im betrieblichen Bereich haben jetzt endlich Zugriff auf ein einzelnes System of Action, um Einblicke für mehrere Erfassungssysteme zusammenzuführen, Prozesse von Anfang bis Ende zu verwalten und über mehrere Abteilungen hinweg in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Einige der Produkt-Highlights:

  • Ein Framework für Bankendienstleistungen, das den Standards des Banking Industry Architecture Network (BIAN) entspricht, und ein Branchendatenmodell, das schnelle Plug-and-Play-Bereitstellungen mit einer schnelleren Amortisierung ermöglicht.
  • Die Anwendung Card Operations optimiert allgemeine Kundenanfragen, wie Fragen nach einer Erhöhung des Kreditlimits, der Kartenzugriffsverwaltung und der Ausstellung neuer Kreditkarten.
  • Die Anwendung Payment Operations digitalisiert Zahlungsanfragen und -ausnahmen, wie versehentlich getätigte Zahlungen und Fälle, in denen der Begünstigte eine ausbleibende Zahlung anmahnt, die sich auf Kunden und Drittanbieterinstitute beziehen.

Financial Services Operations kann der Schlüssel für den Aufbau von lebenslangem Vertrauen und Loyalität sein, die zu nachhaltigem Erfolg führen können. Und das keinen Augenblick zu früh.

Verwendung zukunftsorientierter Aussagen
Diese Mitteilung enthält zukunftsorientierte Aussagen zu unseren Erwartungen, unseren künftigen Plänen und unserer Leistung. Solche zukunftsorientierten Aussagen unterliegen bekannten und unbekannten Risiken sowie Unsicherheiten und basieren auf potenziell ungenauen Annahmen, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in den zukunftsorientierten Aussagen erwartet oder impliziert werden. Sollten solche Risiken oder Unsicherheiten zur Realität werden oder sollte sich eine der Annahmen als falsch erweisen, können unsere Ergebnisse wesentlich von denen abweichen, die in unseren zukunftsorientierten Aussagen angegeben oder impliziert werden. Zu den Faktoren, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von denen in zukunftsorientierten Aussagen abweichen, zählen: (i) Verzögerungen und unerwartete Schwierigkeiten bzw. Kosten bei der allgemeinen Bereitstellung der Finanzdienstleistungsprodukte, (ii) Unsicherheit darüber, ob der Verkauf dieses Produkts diese Investitionen rechtfertigt, und (iii) Veränderungen in der regulatorischen Landschaft, die für Unternehmen, die im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche tätig sind, relevant sind. Wir verpflichten uns nicht dazu und beabsichtigen auch nicht, diese zukunftsorientierten Aussagen zu aktualisieren.

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