Für den Erfolg mit Kundendienstleistungen braucht es Transparenz, Agilität und Geschwindigkeit


Für den Erfolg mit Kundendienstleistungen braucht es Transparenz, Agilität und Geschwindigkeit

Ein umfassendes Kundenserviceangebot wird für viele Hersteller zu einem immer wichtigeren Umsatztreiber, der ihnen hilft, Marktunsicherheiten auszugleichen. Der Aufwärtstrend im After-Sales-Bereich ist nicht zu bremsen. Einer Studie von Deloittezufolge generieren Fertigungsunternehmen sogar bis zu 40–50 % ihres Gesamtgewinns im Kundenservicegeschäft.

Kundendienstleistungen, die alles von der Produktgarantie über den Ersatzteilservice bis hin zur Datenverwaltung umfassen können, schaffen neue Wertesysteme für Kunden. Doch um erfolgreiche Servicemodelle bereitstellen zu können, brauchen die Unternehmen eine starke Kundensupport-Infrastruktur. Sie können nicht einfach darauf warten, dass Kunden anrufen, wenn sie ein Ersatzteil brauchen. Stattdessen sind heute proaktive Serviceleistungen gefragt. Die Kunden erwarten Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die ihnen verlässliche Betriebszeiten garantieren. Im Verhältnis zwischen Hersteller und Kunde verlagert sich der Schwerpunkt von der einmaligen Transaktion auf die langfristige Nutzungsdauer.

Beim Kundenservice zählt vor allem das Ergebnis. Die Hersteller müssen Ausfallzeiten reduzieren und die Wartungskosten geringhalten. Dazu brauchen sie einen strategischen Ansatz, um die vorhandenen Kundenbeziehungen zu vertiefen und auszubauen oder neue Umsatzströme zu erschließen. Einige Fertigungsunternehmen, wie zum Beispiel die Volkswagen-Gruppe, sind Vordenker in diesem Bereich: Der Konzern hat das Modell des Autokaufs komplett neu erfunden. Volkswagen schwebt eine Zukunft vor, in dem sich Kunden keinen Neuwagen mehr anschaffen, sondern Pay-As-You-Go-Pläne auf Abonnementsbasis nutzen.

Technologieinvestitionen sind unerlässlich, um das Wachstum voranzutreiben. Forschungsergebnisse von ESI ThoughtLab und ServiceNow zeigen, dass Hersteller, die in Technologie investieren, starke Renditen generieren und größere Erträge erwarten dürfen, insbesondere aus Investitionen in die Cloud (91 %) und das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) (70 %).

In den Werkshallen setzt die Fertigungsindustrie künstliche Intelligenz und Automatisierung bereits sehr erfolgreich ein. Doch bei der Integration dieser Technologien mit Backoffice-Funktionen handelt es sich noch um ein relativ neues Konzept. Dabei ist eine Digitalisierung der Betriebsabläufe über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg unumgänglich, wenn sichergestellt werden soll, dass die Mitarbeiter den Kunden hervorragende Dienstleistungen bereitstellen können. Eine schnelle Problemlösung ist das Minimum. Aber die Kunden wollen auch, dass die Hersteller ihre Bedürfnisse vorausahnen und Probleme verhindern, bevor sie überhaupt auftreten. Die Digitalisierung ist unerlässlich zur Erzielung der erforderlichen Geschwindigkeit, Agilität und Transparenz, um die sich wandelnden Kundenerwartungen im After-Sales-Bereich zu erfüllen.

Es kostet Mühe, diesen zukunftssicheren Zustand zu erreichen. Doch unvernetzte Daten, Systeme und Prozesse im Backoffice erschweren die Umsetzung notwendiger Änderungen einfach zu sehr. Die Fertigungsunternehmen müssen ihre Arbeitsabläufe im Hintergrund transformieren, und dazu brauchen sie cloudbasierte Lösungen. ServiceNow führt alle Fertigungssysteme, Prozesse und Systeme an zentraler Stelle zusammen, sodass Probleme mühelos proaktiv gelöst werden können. Dies hilft den Unternehmen, ihre SLAs einzuhalten und routinemäßige Wartungsaufgaben zu verwalten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow der Fertigungsindustrie durch Digitalisierung bei der Transformation von Kundendienstleistungen helfen kann: https://www.servicenow.de/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/white-paper/digitization-the-fuel-for-after-sales-services-growth.pdf

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