Drei Imperative für die Fertigungsindustrie


Drei Imperative für die Fertigungsindustrie

Die meisten Fertigungsunternehmen stellen im Rahmen ihres Produktangebots auch grundlegende Kundendienstleistungen zur Verfügung. Sie wissen, dass ihre Kunden früher oder später Wartungsservices für die erworbenen Produkte in Anspruch nehmen müssen.

Technologische Fortschritte wie das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) machen dies einfacher denn je, weshalb viele Hersteller versuchen, durch „Servitization“ neue Umsatzströme außerhalb der Fertigung zu erschließen.

Dabei gilt es jedoch einige Hürden zu überwinden.

Die Wertschöpfungskette der traditionellen Fertigungsindustrie ist nicht dafür konzipiert, neben den vertriebenen Produkten auch ein Portfolio von Serviceangeboten zu unterstützen. Obgleich die Branche in Sachen Agilität insbesondere in der Fertigung und bei den Kernprozessen große Fortschritte gemacht hat, stellen veraltete Systeme und isoliert arbeitende Teams immer noch große Herausforderungen dar. Dies erschwert den Herstellern die schnelle Markteinführung von profitablen neuen Dienstleistungen.

Aber die Fertigungsunternehmen können nicht einfach ihr derzeitiges Serviceangebot erweitern, wenn sie zusätzliche Einnahmen erzielen wollen. Stattdessen müssen sie in agile Entwicklungsprozesse und Betriebsstrukturen investieren, um echten Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Wie in zahlreichen anderen Branchen lautet auch hier das Erfolgsmodell „Products-as-a-Service (PaaS)“.

Um erfolgreiche Servicemodelle zu entwickeln, müssen die Hersteller vor allem drei Dinge um Auge behalten.

1. Perspektivenwechsel beim Kundenservice

Beim traditionellen Kundenservicemodell kontaktiert der Kunde den Hersteller nur dann, wenn ein Problem mit dem Produkt vorliegt, und in vielen Fällen erfolgt diese Kontaktaufnahme über einen Vertriebspartner. Wenn sich der Kunde meldet, werden die nächsten Schritte im Serviceprozess ausgelöst. Dieser Prozess nimmt oft viel Zeit in Anspruch und erfordert manuelle Eingaben, wodurch sich das Risiko von menschlichem Versagen und Ausfallzeiten erhöht, während der Kunde auf die Reparatur wartet.

Anstelle dieses „reaktiven“ Modells setzen erfolgreiche Hersteller heute auf proaktive Lösungen, um Kundenanforderungen zu erfüllen.

Dazu nutzen sie unter anderem digitale Tools, die Reaktionen in Echtzeit ermöglichen, Selfservice-Optionen, auf die Kunden immer und überall zugreifen können, und vorbeugende Wartungsmaßnahmen. Mithilfe von digitalen Workflows vernetzen die Fertigungsunternehmen die wichtigsten Komponenten ihrer Wertschöpfungskette –von Lieferanten bis hin zu Außendiensttechnikern –, sodass die Wartungsteams schnell auf Kundenanfragen reagieren und Ressourcen besser verwalten können.

Bei diesem Servicemodell steht der Kunde im Mittelpunkt. Der Hersteller macht deutlich, dass ihm die Beziehung mit dem Kunden –nicht der Warenabsatz –am wichtigsten ist.

2. Qualität im Außendienst

Mit den Technologien der „Industrie 4.0“ konnten viele Fertigungsunternehmen ihr Außendienstmodell modernisieren, doch es gibt noch viel zu tun. Die größten Hürden sind ineffiziente Tools, ungenaue Informationen und veraltete Bestandsverzeichnisse.

Da heute die Kundenzufriedenheit das Maß aller Dinge ist, können Probleme im Außendienst schwerwiegende geschäftliche Auswirkungen haben. Ein ineffektiver Außendienst rückt den Hersteller in ein schlechtes Licht und kann die Marke beschädigen. Zudem sind mangelhafte Außendienstleistungen für den Kunden nicht nur ärgerlich –sie können auch teuer werden. Die Ausfallzeiten von industriellen Großgeräten können sich schnell in mehrstelligen Einkommenseinbußen niederschlagen.

In einer Branche mit enormem Wettbewerbsdruck ist ein minderwertiger Außendienst einfach keine Option.

Die Lösung ist Field Service Management (FSM) zur Bereitstellung qualitativ hochwertiger Außendienstleistungen. Mit einem integrierten FSM-Tool können Fertigungsunternehmen die Außendienst-Experience ihrer Kunden verbessern. Außerdem bietet ein FSM-Tool dem Management wertvolle Einblicke, um die Produktivität zu überwachen und die Rentabilität sicherzustellen.

Da alle Serviceinformationen aus der gesamten Wertschöpfungskette zur Verfügung stehen, können die Kunden nach Bedarf auf relevante Daten zugreifen. Sie können problemlos den Fortschritt ihrer Anfragen überprüfen oder, je nach Art des Problems, Selfservice-Optionen in Anspruch nehmen.

3. Transparenz in der gesamten Wertschöpfungskette

Die Fertigungsindustrie ist eine anspruchsvolle Branche. Jedes einzelne Werk ist für seinen ordnungsgemäßen Betrieb abhängig von zahlreichen Abteilungen, Anlagen, Daten, Technologien und Mitarbeitern. Großhersteller, die über verschiedene Länder und Zeitzonen verteilt arbeiten und mehrere Lieferanten und Vertriebshändler organisieren müssen, sehen sich mit noch komplexeren Problemen konfrontiert.

Je komplizierter die Struktur ist, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten. Wenn bei einem Hersteller dann auch noch die Betriebsprozesse isoliert voneinander ablaufen, ist es nahezu unmöglich, umfassende Sichtbarkeit über die Wertschöpfungskette zu erlangen. Selbst beim Einsatz von IoT-Funktionen fehlen vielen Fertigungsunternehmen die erforderlichen Einblicke, um die Anforderungen des PaaS-Modells zu erfüllen. Dadurch verlangsamt sich der gesamte Prozess, und die mangelnde Transparenz kann auch verhindern, dass das Umsatzpotenzial neuer Serviceangebote erfolgreich ausgeschöpft wird.

Die Unternehmen brauchen eine Lösung, um schnell auf relevante Daten aus der Fertigung zu reagieren und effiziente, rentable Ergebnisse zu generieren.

Die Hersteller, die mit PaaS Erfolge erzielen, werden diejenigen sein, die ihr Unternehmen als Ganzes bewerten, um zu bestimmen, wie separate Komponenten und Prozesse besser miteinander vernetzt werden können. Durch die nahtlose Verbindung aller Betriebsabläufe können diese Fertigungsunternehmen alle Daten und Prozesse des gesamten Betriebs an zentraler Stelle konsolidieren. Auf diese Weise können sie ihr PaaS-Angebot über End-to-End-Workflows zuverlässig bereitstellen.

Der Vorteil dieser Lösung besteht darin, dass sowohl Frontoffice, Backoffice als auch Produktionshallen Zugriff auf die notwendigen Einblicke und Tools erhalten, um das Modell „Products-as-a-Service“ erfolgreich umzusetzen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Fertigungsunternehmen in einer veränderlichen Wirtschaftslage Wachstum erzielen können: https://www.servicenow.de/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/ebook/servicenow-manufacuring-ebook.pdf

Themen

  • Drei Imperative für die Fertigungsindustrie
    Digitale Workflows
    Drei Imperative für die Fertigungsindustrie
    Drei Dinge müssen Hersteller tun, um erfolgreiche Servitization-Geschäftsmodelle zu unterstützen.
  • Warum ServiceNow in seine europäischen Kunden investiert
    Cybersicherheit und Risikomanagement
    Warum ServiceNow in seine europäischen Kunden investiert
    ServiceNow ist durch ein Ziel vereint, das mit unseren Kernwerten übereinstimmt: unsere Kunden und Partner zu inspirieren, einen Workflow für jede Herausforderung zu finden.
  • Für den Erfolg mit Kundendienstleistungen braucht es Transparenz, Agilität und Geschwindigkeit
    Digitale Workflows
    Für den Erfolg mit Kundendienstleistungen braucht es Transparenz, Agilität und Geschwindigkeit
    Im After-Sales-Service dreht sich alles um die Verbesserung der Ergebnisse. Von der Minimierung von Ausfallzeiten bis hin zur Senkung der Wartungskosten müssen Hersteller strategischer darüber nachdenken, die Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern oder zu vertiefen, um neue Einnahmequellen zu erschließen.

Trends & Forschung

  • Digitalisiert aus der Pandemie – mit durchgängig digitalen Workflows eine hybridere Arbeitswelt gestalten
    Kultur
    Digitalisiert aus der Pandemie – mit durchgängig digitalen Workflows eine hybridere Arbeitswelt gestalten
  • Interview mit Tasko, dem Gewinner der „2 Stunden Challenge" Initiative die wir gemeinsam mit der Organisation „Next Entrepreneurs" im Herbst 2020 durchführt hat.
    Forschung
    Interview mit Tasko, dem Gewinner der „2 Stunden Challenge"

Jahr