Erfolg erfordert die Fähigkeit zur Veränderung


Erfolg erfordert die Fähigkeit zur Veränderung

Unter einem Rezept verstehen wir üblicherweise eine detaillierte Anweisung zur Zubereitung eines bestimmten Gerichts. Es kann sowohl auf überlieferten Erfahrungen basieren (Omas leckerer Streuselkuchen) oder dem Koch Wege aufzeigen, mit ungewöhnlichen Zutaten völlig neue Geschmackserlebnisse zu generieren. Im übertragenen Sinn können Rezeptvorschläge aber auch detailliert beschriebene Handlungsempfehlungen sein, um bestimmte Herausforderungen zu bewältigen oder gewünschte Ergebnisse zu erzielen.

Gemeinsam mit dem IDG-Verlag haben wir bei ServiceNow ein Rezept in Form eines Leitfadens konzipiert, dessen Ziel es ist, Kunden durch eine innovative Gestaltung der Art und Weise wie Unternehmen mit ihnen kommunizieren und interagieren, „glücklicher“ zu machen.

„Wer ständig glücklich sein will, muss sich oft verändern“, stellte der chinesische Gelehrte Konfuzius bereits 500 Jahre vor Christus fest. Dass Veränderungen im Geschäftsleben nicht immer kontinuierlich ablaufen, sondern unvorhersehbare Ereignisse Abläufe in kürzester Zeit massiv beschleunigen können, hat uns allen die Covid-19-Pandemie eindrucksvoll vor Augen geführt.

Die immer schneller fortschreitende Digitalisierung der Wirtschaft verlagert die Interaktion zwischen Anbieter bzw. Dienstleister und Kunden auf die digitalen Kanäle. Die Erfahrung, die der Kunde dabei macht – also die Customer Experience – entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens. In schnelllebigen Zeiten sind loyale Kunden ein hohes Gut. Schlechte Experiences und der Eindruck mit einem Problem allein gelassen zu werden, führen schneller zu einem Anbieterwechsel als je zuvor.

Serviceabläufe und damit verbundene Workflows effektiv zu strukturieren, zu integrieren und mittels moderner Service Management-Plattformen zu tragfähigen Resultaten zu führen, ist also das Gebot der Stunde.  

Um wettbewerbsfähig zu sein und es vor allem zu bleiben, sind Unternehmen gefordert im Umgang mit ihren Kunden Agilität zu beweisen und flexibel, proaktiv, antizipativ und initiativ zu handeln.

Vom responsiven Service zur proaktiven Gestaltung der Kundenerfahrung“, lautet deshalb der Titel unseres ab sofort verfügbaren Customer Service Management (CSM)-Whitepapers. Komprimiert und verständlich erhält der Leser hier Handlungsempfehlungen, die unsere Erfahrungen als einer der technologischen Marktführer im CSM-Segment mit den Einschätzungen und Ratschlägen namhafter Marktforschungs- und Beratungsunternehmen wie Gartner, Forrester Research und KPMG kombiniert.

Auf welchen sechs Säulen beruht eine positive Customer Experience? Was benötigen Unternehmen zum Aufbau einer umfassenden Knowledge-Base? Welche Vorteile bieten einheitliche Plattformen bei der technischen Umsetzung? Wie lässt sich der Return on Investment (ROI) von CSM-Lösungen verbessern?

Das sind nur einige Aspekte, die im Whitepaper aufgegriffen und beantwortet werden. Abgerundet wird das Informationsangebot durch praxisorientierte Erfahrungsberichte namhafter ServiceNow-Anwender wie Mercedes-Benz und dem Medizintechnik-Spezialisten Dräger.

Werfen Sie einen Blick in die Zukunft moderner CSM-Lösungen und lassen Sie sich inspirieren. Es lohnt sich!

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