So verbessern ServiceNow und Microsoft Teams die Mitarbeiter-Experience


Bessere Mitarbeiter-Experience: Ein lächelnder Mann verwendet sein Smartphone.

In der Arbeitswelt von heute sind die Mitarbeiter die Kunden. Auf die gleiche Weise, wie Unternehmen neue Kunden anwerben müssen, befinden sie sich in einem Wettbewerb um die besten neuen Kandidaten und die Zufriedenheit ihres Personals.

Mitarbeiter suchen Zugehörigkeitsgefühl und Sinn in ihrer Arbeit. Wenn sie sich am Arbeitsplatz unwohl fühlen und sie die Arbeit nicht erfüllt, leiden die Zufriedenheitswerte und das Unternehmen kann nicht wachsen. 

[Mitarbeitererfahrungen transformieren.]


Dem Marktforschungsinstitut Gallup zufolge können Abteilungen mit hoher Mitarbeitermotivation die folgenden Ergebnisse erzielen:

  • 23 % höhere Profitabilität
  • 10 % stärkere Kundentreue 
  • 18 % mehr Absatz 

Aus diesem Grund konzentrieren sich Unternehmen in zunehmendem Maße auf die Mitarbeitereinbindung und ‑zufriedenheit. Den Schwerpunkt legen sie dabei auf die Vereinfachung von Arbeitsabläufen, damit die Mitarbeiter ihre täglichen Aufgaben schnell und eigenständig erledigen können. Denn wenn die Mitarbeiter mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben haben, können sie zum Gesamtziel des Unternehmens beitragen und Erfüllung in ihrer Arbeit finden.

Durch die Kombination von Workflows von ServiceNow® und Microsoft Teams können Unternehmen eine moderne und unkomplizierte Benutzer-Experience schaffen. Indem sie die Workflows der IT-, HR-, Facilities- und anderer Abteilungen vereinfachen, können sie ihrem Personal viel Zeit und Frustration ersparen – und gleichzeitig die Zusammenarbeit, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Ortsunabhängig arbeiten

Im Zuge der Pandemie hat sich ein rasanter Wandel zum Homeoffice und zu einer hybriden Arbeitsweise hin vollzogen. Da immer mehr Personal von zu Hause aus arbeitet, brauchen Unternehmen Lösungen für einfachen Zugriff auf virtuellen Support, sodass die Mitarbeiter nicht anrufen, E-Mails schreiben oder einen Termin wahrnehmen müssen. Virtual Agent von ServiceNow macht genau dies möglich.

Virtual Agent bietet Benutzern an jedem Ort Unterstützung. Er verfügt über Natural Language Understanding (NLU) und übernimmt die Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters. Er vereinfacht die Abläufe, da er Benutzern hilft, die häufigsten Probleme und Fragen eigenständig im Selfservice zu lösen. In Verbindung mit Microsoft Teams bietet die ServiceNow-Lösung Mitarbeitern folgende Vorteile:

  • Automatische Lösung häufiger IT‑Anfragen und HR‑Aufgaben
  • Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen
  • Nahtlose Weiterleitung an einen menschlichen Servicemitarbeiter bei komplexen Fragen

Tools, die die Mitarbeiter kennen

Wenn der vorhandene Workflow ins Stocken gerät, ist es wichtig, auf die Mitarbeiter einzugehen, damit kein Chaos entsteht.

„Wir wollten die Mitarbeiter nicht mit einer Unmenge an neuen Technologien überhäufen, für die sie Schulungen benötigten“, erklärt Dave Hellman, Director of IT Service Management bei Levi Strauss & Co. „Wir wollten ihnen die Kontrolle überlassen. Deshalb haben wir Tools wie Microsoft Teams, unser Intranet und ServiceNow eingebunden.“

145 Millionen aktive Benutzer verwenden Microsoft Teams täglich. Die Benutzeranzahl hat sich seit Anfang 2020 bereits mehr als verdoppelt. Microsoft Teams ist aus der neuen Arbeitswelt der virtuellen Kommunikation und Zusammenarbeit nicht mehr wegzudenken. Daher liegt es nahe, das Tool auch dann zu nutzen, wenn Mitarbeiter IT- und HR-Support benötigen. Eine andere Anlaufstelle ist nicht nötig.

Die ServiceNow-Integration für Microsoft Teams bietet den Vorteil, dass die Mitarbeiter die gewohnte Benutzeroberfläche weiter verwenden können. Das verbessert die Benutzer-Experience und eröffnet neue Möglichkeiten für die virtuelle Zusammenarbeit und Kommunikation. 

Gemeinsam besser arbeiten 

Für eine gute Mitarbeiter-Experience braucht es Prozesse, die drei Merkmale erfüllen: einfach, benutzerfreundlich und zugänglich. Es reicht nicht aus, einen Workflow zu entwickeln, der nur einer dieser Anforderungen entspricht.

Unternehmen, die die Mitarbeiter-Experience durch Vereinfachung von Workflows verbessern, verzeichnen häufig einen Anstieg der Zufriedenheitswerte Net Promoter Score® (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT). Nach der Einführung von ServiceNow Virtual Agent und Microsoft Teams profitieren unsere Kunden von höherer Mitarbeiterzufriedenheit und Geschäftseffizienz. Diese Vorteile werden in den On-Demand-Videos der Kundenpräsentationen von der Knowledge 2021 verdeutlicht:

Möglich wird diese nahtlose Experience durch die Partnerschaft von ServiceNow und Microsoft. Wir haben die praktischen Funktionen von Microsoft Teams zur Zusammenarbeit und Kommunikation, die die Mitarbeiter kennen, mit der vorausschauenden Intelligenz und den KI-Funktionen von Virtual Agent kombiniert. Auf diese Weise können die IT- und HR-Abteilungen die Mitarbeiter-Experience transformieren und die Geschäftsergebnisse verbessern.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow und Microsoft Teams produktive Interaktionen zwischen Mitarbeitern ermöglichen, egal wo sie arbeiten. 

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