Voraussetzungen für den Kundenservice: Digitale Betriebsabläufe und Interaktion


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Die größte Herausforderung, die der Kundenservice je erlebt hat, fand zu Beginn der Pandemie statt. Millionen von Kundenservice-Mitarbeitern auf der ganzen Welt wurden wurden plötzlich nach Hause geschickt. Unternehmen, die sich zu sehr auf Schreibtische und undokumentiertes Wissen verlassen hatten, sahen sich mit gravierenden Hindernissen konfrontiert: Den Service Desk-Mitarbeitern fehlte es in dieser neuen Remote-Umgebung an den notwendigen Tools, und die Kunden wurden mit beispiellosen Wartezeiten konfrontiert – einige Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet.

Unternehmen hingegen, die zuvor in ein „Digital-First-System“ und ein vernetztes Middle- und Back-Office investiert hatten, konnten sich schnell an die neuen Gegebenheiten anpassen und verzeichneten nur geringe oder gar keine Ausfallzeiten.

Das Jahr 2020 war ein Weckruf für Unternehmen, sich zu modernisieren und digital zu transformieren, um eine bessere End-to-End-Kunden-Experience zu bieten und im Betrieb effizienter zu werden. Geschwindigkeit, Agilität und Effizienz sind zu den wichtigsten Anforderungen an den Customer Service geworden.

Transformation erfordert Kundeninteraktion und Customer Operations

Die Transformation des Customer Service beginnt mit der digitalen Kundeninteraktion. Dies wiederum verändert die Art und Weise, wie Kunden Anfragen stellen und wie die Anfragen entgegengenommen werden. Unternehmen müssen ihre Kunden dort erreichen, wo sie ihre Anliegen haben – in dem Kanal ihrer Wahl – sowie die ausgetretenen Pfade der telefonbasierten Callcenter verlassen und in die Omni-Channel-Welt von Chats, Virtual Agents, Selfservice-Portalen und integriertem Service vorstoßen.

Dieser dem Kunden zugewandte "Engagement Layer" ist aber nur eine Hälfte des Customer Services. Die zweite Hälfte besteht darin, die Anfrage abzuarbeiten – das geschieht im „Customer Operations Layer“. Im Rahmen der Customer Operations müssen Unternehmen eine Reihe von Aufgaben orchestrieren, um Anfragen zu erledigen. Diese Orchestrierung bezeichnen wir als Workflows.

Zum Beispiel kann eine Anfrage wie: „Welchen Status hat meine Bestellung?“ im Engagement Layer von einem Service Desk-Mitarbeiter bearbeitet, über ein Selfservice-Webportal abgewickelt oder in zunehmendem Maße von einem KI-gestützten Virtual Agent beantwortet werden. Die meisten Kundenanfragen – und mit Sicherheit die folgenschwersten – sind jedoch komplexer.

Scheinbar einfache Anfragen wie „Ich möchte einen Versicherungsanspruch anmelden“ oder „Ich möchte eine Bankzahlung anfechten“ ziehen bei ihrer Bearbeitung eine Reihe von Aufgaben nach sich. Der Prozess erstreckt sich dabei oft über mehrere Systeme und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Traditionell wird ein großer Teil dieser Arbeit manuell am Schreibtisch, per E-Mail und Telefon erledigt – alles zusammengehalten von Service Desk-Mitarbeitern und Angestellten mit undokumentiertem Know-how. Das Ergebnis ist ein langsamer, inkonsistenter Prozess, der die Kunden frustriert zurücklässt.

ServiceNow löst dieses Problem und stellt eine großartige Kunden-Experience bereit, indem wir unsere moderne digitale Interaktion mit leistungsfähigen Workflows kombinieren. Wir definieren und strukturieren Workflows durch ein deklaratives, No-Code und Low-Code Plattform-Tooling. Dieser produktgesteuerte Ansatz hat enorme Vorteile gegenüber solchen, die auf benutzerdefinierten Low-Level-Code setzen. Dazu gehören schnellere Erstimplementierungen und schneller laufende Iterationen, was bei der digitalen Transformation unerlässlich ist. Und wir können leistungsstarke Analysen und KI für die Prozessoptimierung und -automatisierung einsetzen, was mit herkömmlichen Ansätzen einfach unmöglich ist, es sei denn, Sie schreiben noch mehr benutzerdefinierten KI-Code.

Resilienz dank besserer Experience und der branchenübergreifenden Hilfe für Unternehmen

ServiceNow hat kürzlich in nur einem Monat eine maßgeschneiderte Lösung für das Vaccine Administration Management entwickelt. Die Anwendung bietet Best Practice-Workflows, die flexibel sind, um die drei wichtigsten Herausforderungen zu bewältigen, denen sich die Welt derzeit im Zusammenhang mit Impfungen gegenübersieht. Dazu gehören die Terminplanung für Verbraucher, effiziente und kontaktlose Experience für Ärzte sowie die Verwaltung von Impfstoffstandorten und -prozessen. Diese Lösungen sind hoch skalierbar und agil und passen sich so der sich ständig ändernden Situation vor Ort an – vor allem jedoch sind sie schnell einsetzbar, denn in dieser Krise zählt jeder Tag.

Ein weiteres Beispiel ist die Transformation der geschäftskritischen Zahlungsvorgänge der Lloyds Banking Group (LBG). Innerhalb von 12 Wochen hat die LBG mit ServiceNow manuelle Prozesse eliminiert und die Abläufe gestrafft. Das Ergebnis ist eine bessere Experience für Servicemitarbeiter und Kunden. Bei der LBG wurden 88 % der manuellen Schritte bei der Bearbeitung von Kundenzahlungsproblemen abgeschafft – von sechzehn Schritten blieben nur noch zwei übrig. 82 % der Lastschriftrückrufe sind nun vollständig automatisiert, und 100 % der Kunden erhalten Erstattungen in weniger als 30 Sekunden.

Nationwide Insurance nutzt ServiceNow CSM zur Verbesserung der Experience von Mitarbeitern und Versicherungsvertretern, damit diese wieder mehr Zeit haben, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Bis heute hat das Unternehmen etwa 27 % seiner Supportanfragen auf Selfservice umgestellt und so die Herausforderungen der Covid-19-Pandemie gemeistert.

Auch Einzelhändlern konnten wir helfen, sich auf die steigende Online-Nachfrage während der Pandemie einzustellen. Als das österreichische Glasunternehmen Swarovski AG die meisten seiner Einzelhandelsgeschäfte in den USA schließen oder deren Kapazitäten reduzieren musste, kam es zu einem enormen Anstieg der Online-Anfragen, einschließlich der Fragen von Kunden nach dem Status ihrer Online-Bestellungen. Mit ServiceNow konnte Swarovski den Ansturm der Anfragen bewältigen, die Arbeitslast um durchschnittlich 55 % reduzieren und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessern. 92 % der Kundenbetreuer von Swarovski bestätigten, dass ServiceNow eine bessere Kommunikation mit anderen internen Teams ermöglicht.

In UK hat Capita Software das Customer Service Management von ServiceNow implementiert, um 26 Service-Desks, 290 Service-Desk-Mitarbeiter und 23 Ticketing-Systeme auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren und den Benutzern eine intelligentere Technologie zur Verfügung zu stellen. Bevor sie mit ServiceNow arbeiteten, mussten Capita-Kunden mit mehr als einem Produkt oft mit mehreren Service Desk-Mitarbeitern sprechen, um Probleme zu lösen. Diese unzusammenhängende Experience stellte sowohl für Service-Desk-Mitarbeiter als auch für Kunden eine Belastung dar. Mit ServiceNow gelang es Capita, das Fallvolumen zu reduzieren. Das Unternehmen hilft seinen Kunden proaktiv, die benötigten Antworten zu finden und nutzt Communities zur Beantwortung einfacher Anfragen.

Die Weiterentwicklung des Kundensupports ist der nächste Business-Imperativ in einer neuen Ära der Arbeit

Die kontinuierliche Bereitstellung einer großartiger End-to-End-Kunden-Experience beginnt mit der Implementierung der richtigen Technologie, die Kunden in den Kanälen ihrer Wahl unterstützt und die Front-, Middle- und Back-Office-Abläufe vereint.

Die Technologien, die Unternehmen dabei geholfen haben, agil und resilient durch die Pandemie zu kommen, werden nun eine neue Ära der vernetzten Kunden-Experience vorantreiben, die eine größere Auswahl, schnellere Lösungen und eine konkurrenzlose Proaktivität bieten.

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