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Dankse Bank uses ServiceNow ITSM on the Now Platform
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Danske Bank setzt auf ServiceNow für mehr Geschäftsnutzen und schnellere Innovation

93%

weniger Incidents mit hoher Priorität

6x

schnellere Service-Wiederherstellung

90%

der Mitarbeiter nutzten das Portal nach 2 Wochen.

Die Danske Bank wollte den IT‑Betrieb auf einer zentralen Plattform zentralisieren, die unternehmensweit skalierbar ist. Mit ServiceNow hat die Danske Bank die Grundlage für unternehmensweite Innovation geschaffen, das Risikomanagement optimiert und die Mitarbeiter‑Experience verbessert.

Gemeinschaftsgeist, Innovationsförderung und Wachstum kommen allen zugute
Die dänische Danske Bank ist ein 145-jähriges Finanzinstitut mit engen Beziehungen weltweit. Die Danske Bank blickt auf eine lange Tradition in Skandinavien zurück und betreut sowohl private Kunden als auch Institutionen und Unternehmen.

Ein Ziel der Danske Bank ist es, wettbewerbsfähige Finanzlösungen anzubieten. Dafür stützt sich das Unternehmen auf tiefgreifende Kenntnisse, umfassende Kompetenz und moderne Technologie. Die Bank will althergebrachte Abläufe und Verhaltensweisen hinterfragen.

Eine Hauptstrategie der Danske Bank ist die kontinuierliche Innovation mit neuen Produkten und Services. Doch um solche Innovationen voranzutreiben, brauchte die Bank eine skalierbare und flexible Unternehmensplattform. Dies wurde besonders deutlich, als die hochkomplexen und stark fragmentierten Altsysteme die agile Entwicklung zu behindern begannen.

„Unser IT-Service-Management basierte auf abgeschotteten Tools, zwischen denen keine Verbindungen bestanden. Die Fallverwaltung lief über eine Plattform und das Wissensmanagement über eine andere,“ sagt Jacob Elfving, Development Manager IT Operations bei der Danske Bank.

ServiceNow sorgt für komplette Transparenz und bessere Entscheidungsfindung
„Die Plattform von ServiceNow beseitigt Ineffizienzen und gibt uns mehr Kontrolle und Transparenz,“ so Elfving. „Zudem hat sich die Experience unserer internen Kunden bei IT-Anfragen deutlich verbessert. Das ermöglicht es unseren Mitarbeitern, die Grundwerte unseres Unternehmens, einander zu helfen und gegenseitig zu unterstützen, tatsächlich in die Praxis umzusetzen.“

Heute verfügt die Danske Bank über ein einheitliches Erfassungssystem für ihre IT. Dazu wurden die Informationssilos durch eine einzige Datenquelle ersetzt und eine zentrale Plattform für das IT-Service-Management eingeführt.

„Früher bestand unser Servicemanagement aus vielen verschiedenen ineffizienten Daten, Prozessen und Tools,“ sagt Elfving. „Die Now Platform gibt uns komplette Transparenz für unsere Infrastruktur und Services, sodass wir unser Servicemanagement-Prinzip vollständig kontrollieren können. Das sorgt für bessere Einblicke und ermöglicht fundiertere Entscheidungen.“

Die Configuration Management Database (CMDB) der Danske Bank wurde durch Service Mapping erweitertet, um die Anwendungen serviceorientierter zu machen. Außerdem lassen sich damit automatisch Serviceunterbrechungen erkennen und die Ursachen identifizieren.

Durch ein integriertes Risikomanagement-Programm wurde ein höheres Niveau an Kontrolle und Governance erzielt, was zu schnellerer Risikoidentifizierung und kürzeren Reaktionszeiten führt. Die durchschnittliche Service-Wiederherstellungsdauer wurde um 79 % verringert und der Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität um 93 % gesenkt.

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„Die Konsolidierung und Standardisierung unserer Services auf einer einheitlichen Plattform hilft uns, unsere Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern,“ so Elfving.

Jacob Elfving

Development Manager, IT Operations

„Dazu zählt auch das Asset-Management mit automatischer Bereitstellung, das heute in unsere digitalen Workflows integriert ist.“

ServiceNow-Portal sorgt für positivere Benutzer-Experience und bessere Zusammenarbeit
Ein neues Selfserviceportal stand bereits seit einiger Zeit auf dem Plan des Service Desk-Teams. Mit der Einführung der ServiceNow-Lösung wurde das neue Portal schließlich Wirklichkeit.

„Unser erstes Ziel war eine bessere und einfachere Benutzer-Experience, sowohl beim Melden von Incidents als auch bei der Informationssuche,“ sagt Elfving. „Im ursprünglichen Portal gab es vier verschiedene Kategorien mit mehreren Unterkategorien. Das führte zu einer Unzahl von Klassifizierungen und erschwerte den Benutzern die Navigation im Portal. Wir haben die Anzahl auf ungefähr 250 Kategorien reduziert und decken damit die IT, den Geschäftsbetrieb und den Entwicklungssupport ab.“

Die Nutzungsrate des neuen Portals durch das Personal übertraf alle Erwartungen. Bereits 90 % der Mitarbeiter nutzten das Portal innerhalb der ersten zwei Wochen. Die Statistiken zeigen, dass die Benutzer zufrieden mit der neuen Selbsthilfe-Lösung sind und damit problemlos Incidents melden und Informationen finden können.

„Unser zweites Ziel bestand darin, die veraltete benutzerdefinierte Funktionalität zu verringern,“ sagt Elfving. „Das alte Portal konnten wir kaum aktualisieren. Zukünftig wird das ohne viel Aufwand möglich sein. Zusätzlich können wir heute auch die neuen Funktionen der Now Platform nutzen.“

Laut Elfving hat die Einführung der neuen Lösung nicht nur die Experience und Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert. Sie gibt der Danske Bank auch die Möglichkeit, das Portal nach und nach auf andere Unternehmensbereiche auszuweiten. Das wäre mit den vorherigen Tools undenkbar gewesen.

ServiceNow hilft der Danske Bank, Innovationen schneller zu realisieren
Dank der fortschrittlichen, sofort einsatzbereiten Funktionen der Now Platform konnte die Danske Bank neue Effizienzen freisetzen und einen Innovationsschub auslösen.

„ServiceNow ist dank DevOps, AIOps, Service Mapping und Agent Workspace branchenführend in Sachen Innovation,“ so Elfving. „Wir orientieren uns an den Best Practices der Branche wie dem IT4IT-Framework, um unsere Agilität zu verbessern. ServiceNow hilft uns, agiler zu werden. Wir nutzen immer mehr Plattformfunktionen und implementieren neue digitale Workflows. So können wir zukünftig Zeit und Mühe sparen.“

Elfving erklärt: „ServiceNow ist für uns der Branchenstandard. Deshalb möchten wir unsere alten Prozesse überarbeiten und auf der neuen Plattform standardisieren. Das ist viel einfacher, als benutzerdefinierte Anpassungen zu erstellen, die gewöhnlich sehr kostspielig und letztendlich unflexibel sind.“

Die Sicherheit ist ein weiterer Punkt auf der Prioritätenliste der Danske Bank. Die Sicherheitsdaten und ‑prozesse sollen in einer einheitlichen Umgebung konsolidiert werden. Mit der ServiceNow-Lösung können die Abwehrmaßnahmen automatisiert und die Wirksamkeit der Sicherheitsprozesse genau gemessen werden. Die Bank geht davon aus, dass sie die Effizienz ihrer Sicherheitsprozesse auf diese Weise steigern kann. Letztendlich wird die Verknüpfung der Sicherheits- und Betriebsprozesse zu einer besseren Zusammenarbeit innerhalb der Organisation führen.

Im Bereich IT-Management erwägt die Danske Bank die Einführung der IT4IT-Referenzarchitektur. „Die Now Platform ist eine der wenigen Lösungen, die das IT4IT-Betriebsmodell auf Basis der Wertschöpfungskette unterstützt, was für uns wesentlich ist,“ sagt Elfving.

Mit der Now Platform kann die Danske Bank neue Werte in allen Unternehmensbereichen erschließen
ServiceNow hat sich seit der Einführung zu einer strategischen Unternehmensplattform für die Danske Bank entwickelt. Die Plattform hilft bei der effizienten Verwaltung von Daten, Services und Risiken. Zudem hat sie die Mitarbeiter-Experience verbessert.

„Durch die Skalierbarkeit der Now Platform konnten wir eine wesentliche Wertsteigerung in der gesamten Organisation erreichen,“ erklärt Elfving. „Die Plattform unterstützt unsere zukünftigen Implementierungen, Integrationen und Innovationen. Bereits in Planung sind HR-Integrationen sowie die mögliche Nutzung von ServiceNow® Customer Service Management und ServiceNow® Security Operations.“

Abschließend sagt Elfving: „Mit ServiceNow können wir nicht nur unsere anstehenden Pläne und Initiativen verwirklichen. Wir wissen auch, dass uns die Plattform dabei unterstützt, kontinuierlich neue Werte für unsere Kunden, Mitarbeiter, Shareholder und die Gesellschaft zu schaffen, deren Teil die Danske Bank ist.“

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ServiceNow HR Service Delivery

ServiceNow IT Service Management

Erfahren Sie, wie ServiceNow der Danske Bank hilft, die Anzahl von Incidents mit hoher Priorität zu reduzieren.

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