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DEFRA uses CSM on the Now Platform
DEFRA logo

DEFRA sichert Kontinuität mit ServiceNow.

6

Serviceanwendungen für Bürger unter eigener Verantwortung

50 %

kürzere Anrufzeiten für Service Desk-Mitarbeiter

40 %

mehr neue Service Desk-Mitarbeiter in der COVID-19-Krise eingestellt

 

DEFRA verlagert sechs Bürgerservice-Anwendungen ins eigene Haus, damit nach dem Ausscheiden des Vereinigten Königreichs aus der EU alles wie gewohnt weiterlaufen kann. Die Agentur hat CSM implementiert, um verschiedene Abteilungen und Prozesse miteinander zu verzahnen und so eine effiziente und proaktive Bearbeitung von Anfragen zu gewährleisten.

Unsere Nahrung und unsere Atemluft
Die britische Regierungsbehörde DEFRA (Department for Environment, Food & Rural Affairs) ist zuständig für den Umweltschutz, die Unterstützung der Lebensmittel- und Agrarindustrie und die Wirtschaftsförderung im ländlichen Raum. Aufgrund ihres breit gefächerten Aufgabenbereichs hat die DEFRA einen großen Einfluss auf das tägliche Leben der Menschen – von gesunden Lebensmitteln über saubere Atemluft bis hin zu reinem Trinkwasser.

Verwaltung wichtiger Anwendungen
Im Vorfeld des geplanten Ausscheidens des Vereinigten Königreichs aus der Europäischen Union musste die DEFRA die Verwaltung von sechs kritischen Serviceanwendungen für Bürger intern übernehmen. Über diese Anwendungen werden zum Beispiel die neuen Verfahren für den Umgang mit Chemikalien, für Tierexporte und für die Fischerei geregelt. Angesichts der Ungewissheit darüber, wie diese neuen Prozesse letztendlich aussehen würden, entschied sich die DEFRA, ein separates Supportsystem einzurichten, um der zu erwartenden hohen Anzahl von Bürgeranfragen gerecht zu werden.

Durchgängige digitale Workflows
ServiceNow Customer Service Management (CSM) versetzt die DEFRA in die Lage, eine Vielzahl bestehender cloudbasierter Berichtssysteme miteinander zu verknüpfen und einen durchgängigen Workflow für die neuen Anwendungen zu erstellen. Über die Plattform werden verschiedene Abteilungen und Prozesse vernetzt, damit Anfragen effizient und proaktiv bearbeitet werden können. Darüber hinaus ermöglicht CSM der DEFRA, auch während der Einschränkungen der COVID-19-Krise effektiv zu arbeiten. Die DEFRA hat ihr Team von Service Desk-Analysten um 40 % aufgestockt und alle Mitarbeiter, die im Homeoffice arbeiten, in die CSM-Plattform eingebunden. „Die CSM-Plattform ist praktisch selbsterklärend“, sagt Ben Davies, APHA Service Desk Manager der DEFRA. „Die neuen Service Desk-Mitarbeiter waren innerhalb einer Stunde arbeitsbereit.“

Servicekontinuität in unsicheren Zeiten
Dank dieser Initiative konnte die DEFRA sechs entscheidende Bürgeranwendungen auf den Weg bringen und dabei im Jahr 2019 eine Reihe von Terminvorgaben einhalten. Damit ist sichergestellt, dass die DEFRA in der Lage ist, die Geschäfte nach dem Ausscheiden des Vereinigten Königreichs aus der Europäischen Union wie gewohnt weiterzuführen. Die DEFRA verfügt über eine Reihe vorhandener Anwendungen, von denen viele in die Jahre gekommen und in ihrer Funktionalität eingeschränkt sind. Die CSM-Lösung stellt der DEFRA jedoch das Framework bereit, um diese Anwendungen in naher Zukunft zu migrieren.

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DEFRA
KUNDE
DEFRA
HAUPTSITZ
London, Vereinigtes Königreich
BRANCHE
Behörden
MITARBEITER
25.000

ServiceNow CSM war ein echter Schub für die Arbeitsmoral. Es hat gezeigt, was wir in kurzer Zeit erreichen können.

Ben Davies

APHA Service Desk Manager

Reibungsloses Fallmanagement
Seit der Einführung der neuen Lösung haben sich die Anrufzeiten bei den Support-Teams der DEFRA halbiert. Damit steht mehr Zeit für die Lösung von Kundenproblemen zur Verfügung und es muss weniger Zeit für sich wiederholende Verwaltungsaufgaben aufgewendet werden. Dies hat sich positiv auf die Arbeitsmoral und die psychische Gesundheit der Mitarbeiter ausgewirkt.

Da alle administrativen Prozesse auf der Now Platform® ablaufen, entsteht ein reibungsloser Flow von Fällen von der Anfrage bis zum Incident Management. Es gibt nur ein einziges System, das einfacher zu verwalten und zu pflegen ist. Davon profitiert auch die Benutzer-Experience. Intern wird das Projekt als Beweis für die Fähigkeit der DEFRA gesehen, schnell zu handeln und einen modernen, digitalen Ansatz zu verfolgen.

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ServiceNow Customer Service Management

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Entdecken Sie das Produkt, das der DEFRA hilft, sich auf den Austritt des Vereinigten Königreichs aus der Europäischen Union vorzubereiten.

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