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DNB verbessert operative Effizienz

10-15K

Vorfälle bearbeitet pro Monat

2K

Änderungsanfragen pro Monat

1.5M+

unterstützte Bankingkunden


Norwegens größte Finanzdienstleistungsgruppe
DNB bietet ihren B2B- und B2C-Kunden in Skandinavien Kredite, Sparprodukte, Beratungsdienste, Versicherungen und Rentensparpläne an. Die DNB ist der größte Finanzdienstleister Norwegens und betreut in 61 Filialen Millionen von Privatkunden und über 200.000 Firmenkunden.

Um ihren Wettbewerbsvorteil aufrechtzuerhalten, treibt die Gruppe die digitale Transformation massiv voran. Sie möchte sich schnell an die sich ändernden Geschäfts- und Kundenbedürfnisse anpassen und die Betriebseffizienz steigern.

Besseres Servicemanagement
Im Jahr 2016 wurde der Support für die alte IT-Service-Management-Lösung der DNB eingestellt. „Die damalige Lösung war sehr stark benutzerdefiniert und das schränkte unsere Möglichkeiten ein, Upgrades durchzuführen und neue Funktionen einzuführen, damit unsere Mitarbeiter so effizient und produktiv wie möglich arbeiten können“, erzählt Kathrine Wansvik, Product Owner von ServiceNow bei der Bankengruppe.

Das Team schaute sich auf dem Markt nach einer neuen Lösung um, um den Benutzern bessere IT-Dienste bieten zu können. ServiceNow IT Service Management ist laut dem Gartner Magic Quadrant nicht nur eine weltweit führende Cloud-Lösung, sondern verfügt auch über eine umfangreiche Wissensdatenbank. Dadurch können die Mitarbeitenden einfache Probleme selbst lösen, was wiederum den Service Desk entlastet.

Mehr Sichtbarkeit und Proaktivität
Nach der sechsmonatigen Implementierung führte das Team eine internes ServiceNow-Portal ein, um Incident Management und Änderungsanfragen zu optimieren und den Servicekatalog über ein zentrales Login zu verwalten. Heute werden pro Monat 10.000 bis 15.000 Vorfälle und 2.000 Änderungsanfragen durch die Lösung bearbeitet, sodass die Mitarbeitenden jetzt mehr Zeit haben, sich auf wertvollere und sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren. So kann die DNB ihre IT-Services erweitern und Probleme schneller und besser lösen, ohne mehr Mitarbeitende einstellen zu müssen.

„Wir wollten proaktiver handeln und einen besseren Überblick über die Abläufe erhalten. Also haben wir in ServiceNow ein „State of Awareness“-Framework eingerichtet. Wir können jetzt den Status und die Stabilität von Services sehen und Service Provider, Domänen, Projekte und IT-Operationen auf einem einzigen Dashboard erfassen“, so Kathrine.

Dieser „State of Awareness“-Überblick hilft, Risiken zu erkennen und zu mindern, bevor sich das Benutzererlebnis beeinträchtigen. Außerdem kann die Bankengruppe damit Änderungen besser planen, wie etwa die Einführung von mehr DevOps-Automatisierungen sowie die Optimierung der Cloud-Infrastruktur und von Plattformdiensten. Wenn sie zu einem optimalen Zeitpunkt eingeführt werden, wird der Geschäftsbetrieb nur minimal beeinträchtigt.

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DNB
KUNDE
DNB
HAUPTSITZ
Oslo, Norwegen
SEKTOR
Finanzdienstleistungen
MITARBEITER
8.900

Die Automatisierung betrieblicher Abläufe mit ServiceNow setzt Zeit und Ressourcen frei, die jetzt für die Entwicklung von Innovationen und die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit genutzt werden.

Kathrine Wansvik

Product Owner of ServiceNow

 

Besseres Monitoring und Ereignismanagement
Um die Betriebsabläufe weiter zu verbessern und die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung zu verkürzen, führte das Unternehmen ServiceNow IT Operations Management für die Service- und Ereigniszuordnung ein. Mit der Discovery-Funktion von ITOM konnte das Team eine CMDB erstellen und mit Informationen füllen. Es hat jetzt einen besseren Überblick über die Umgebung und kann Zuständigkeiten verwalten. Das hat vieles einfacher gemacht und erleichtert den Mitarbeitern, die richtigen Ansprechpartner für jedes Problem zu finden.

Die DNB hat mithilfe der Creator Workflows und der App Engine auf der Now Platform außerdem ohne viel Entwicklungsaufwand eine App gebaut, mit der die Genehmigung von Anträgen über eine benutzerfreundliche Oberfläche jetzt viel schneller erfolgt. Die App löst damit einen manuellen Genehmigungsprozess ab, den die Nutzer als langsam und frustrierend empfanden.

Mit eigenen Apps können die Benutzer aber nicht nur effizienter arbeiten. Während der Coronapandemie fand die jährliche Kunstauktion des Unternehmens digital statt. Die Benutzer konnten in einer App – in gerade einmal 70 Stunden entwickelt – für die Kunstwerke bieten. „Die Resonanz war großartig und es war auch gut für die Moral, dass die Auktion wenigstens online stattfinden konnte“, ergänzt Kathrine. „Man kann sich leicht isoliert fühlen, wenn wir alle von zu Hause aus arbeiten. Die Auktion war ein kleines Stück DNB-Kultur, die wir bewahren konnten.“

ITOM und ITSM sind Teil des plattformbasierten Ansatzes für mehr Innovationen der Bank. Das Team hat zudem kürzlich ServiceNow Asset Management implementiert, um das Lifecycle Management von Software zu verbessern und sie für alle besser sichtbar zu machen. Das Team kann jetzt auf einem zentrales Dashboard die Lizenzen der Bank überwachen und verwalten. So stellt es sicher, dass es über alle nötigen Softwarerechte verfügt, dass es nicht zu viel ausgibt und dass alle Gesetze eingehalten werden. Diese Funktion hat das Potenzial für erhebliche Kosteneinsparungen durch die Wiederverwendung von Lizenzen, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, und weil Compliance-Probleme vermieden werden können.

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ServiceNow IT Operations Management

Lernen Sie die Lösung kennen, mit der die DNB das Ereignis‑ und Änderungsmanagement optimiert

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