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DVSA uses ITSM on the Now Platform
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Unübertroffener Service

170%

Zunahme der monatlichen Selbstbedienung

226

Artikel im Servicekatalog, 100%ige Selbstbedienung

55%

der Serviceinteraktionen an virtuelle Agenten weitergeleitet


Straßenverkehrssicherheit im Vereinigten Königreich sicherstellen
Die Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) ist eine von mehreren Behörden mit der Aufgabe, die Sicherheit auf den Straßen Großbritanniens zu gewährleisten. Die Behörde führt Fahrtests durch und ist für die Zulassung von Fahrlehrern und TÜV-Werkstätten zuständig. Weiterhin führt sie Kontrollen durch, um die Betriebssicherheit von LKW und Bussen sicherzustellen, sowie Straßenkontrollen von Fahrern und Fahrzeugen. Die DVSA beschäftigt 4.800 Mitarbeiter, von denen die Mehrzahl im Außendienst arbeiten.

Digital dominierter, vollkommen mobiler Betrieb
In den vergangenen Jahren hat die DVSA große Anstrengungen unternommen, ihre Betriebsabläufe zu digitalisieren. Straßenkontrollen und Fahr- bzw. Führerscheinprüfungen werden heute auf iPhones und iPads verwaltet und Büromitarbeiter verfügen über Laptops, wobei Office 365 standardmäßig verwendet wird. Diese Umstellungen haben ebenfalls dazu geführt, Mitarbeitern eine neue Methode zu bieten, um Support zu erhalten. Die Behörde wollte einen schlanken Serviceansatz verfolgen, der Mitarbeitern Unterstützung rund um die Uhr gestattet. Auf diese Weise konnte die Selbstbedienung gesteigert und konnten virtuelle Agenten eingeführt werden.

Ein neues Serviceportal implementieren
Die Einführung der Now Platform hat die Einstellung der DVSA zu ihrem Serviceangebot transformiert. Ihr britischer Servicepartner FlyForm, der nach bester Praxis von ServiceNow arbeitet, erstellte ein Portal auf der Now Platform, das seitdem im Hinblick auf Selbstbedienung und Automatisierung stetig gewachsen ist. Als die COVID-19-Pandemie ausbrach und Büromitarbeiter plötzlich ins Home-Office gezwungen wurden, kam FlyForm der DVSA zur Hilfe. FlyForm unterstützte die Behörde beim Aufbau des Servicekatalogs von der Bestellung von IT-Büromaterialien bis zur Gewährleistung einer schnellen Lieferung von Straßenverkehrssicherheitsgerät und persönlicher Schutzausrüstung für Mitarbeiter vor Ort.

„ServiceNow gestattet mir, zu sehen, welche Arbeiten geplant sind, und die Arbeitslast gleichmäßig auf mein Team zu verteilen“, sagt ein Service-Desk-Teamleiter der DVSA. „Meine Kollegen zu unterstützen ist heute wichtiger als je zuvor, da wir alle voneinander entfernt arbeiten. Die von ServiceNow bereitgestellten Informationen helfen mir, Statistiken und unsere Teamleistung im Auge zu behalten sowie mögliche Probleme festzustellen, die Benutzer haben könnten.“

DVSA  logo
Driver and Vehicle Standards Agency
KUNDE
Driver and Vehicle Standards Agency
HAUPTSITZ
Bristol, Vereinigtes Königreich
SEKTOR
Öffentlicher Dienst
MITARBEITER
4.800
PRODUCTS

Unsere Partnerschaft mit FlyForm und ServiceNow war ein voller Erfolg! Wir freuen uns bereits darauf, weitere Wertschöpfung mit zukünftigen Funktionen von ServiceNow zu erhalten.

Nia Hatchett

Head of User Services

 

Serviceerwartungen transformieren
IT Service Management Pro von ServiceNow ist das Kernstück der neuen Dienstleistungsbereitstellung bei der DVSA. Die Behörde bietet ihren Mitarbeitern heute mehr als 225 Katalogartikel, die helfen, ihre Anträge und Fragen zu beantworten. Virtual Agent von ServiceNow hat dazu beigetragen, 55 % aller Anrufe abzuwickeln, und alle Mitarbeiter können Vorkommnisse und Anträge von einem Smartphone melden bzw. stellen. Die Intelligenz des Portals wächst stetig: Seit seiner Einführung ist die monatliche Nutzung von Knowledge-Artikeln um 370 % gestiegen.

Fokus auf dem Benutzer
Das gegenwärtige Ziel besteht darin, den gewonnenen Schwung beizubehalten, insbesondere in Bezug auf das Benutzererlebnis. Die Integration in die Erlebnismanagementplattform HappySignals und in Performance Analytics von ServiceNow wird der DVSA ermöglichen, Feedback von Benutzern zu erfassen und das Nutzungsverhalten für zukünftige Updates zu verwenden. Zusätzlich ist die Behörde an Prädiktiver Intelligenz, Software Asset Management und weiterer CMDB-Verbesserung interessiert.

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