Experian modernisiert die Service-Erbringung und transformiert die Mitarbeiter-Experience

Experian bietet erstklassige Informationsdienste

Die IT-Infrastruktur als Grundpfeiler des Unternehmensbetriebs unterstützt Experian bei der Bereitstellung erstklassiger Informationsdienstleistungen
Experian ist der weltweit führende Anbieter von Informationsdienstleistungen und stellt Kunden in aller Welt Daten- und Analysetools zur Verfügung, mit denen Unternehmen fundiertere Entscheidungen treffen können, Finanzinstitute Kreditrisiken besser abwägen können, Identitätsdiebstahl vorgebeugt werden kann und Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Finanzen erlangen können. 

Eine gute IT-Infrastruktur ist für den Unternehmensbetrieb von Experian unerlässlich, denn sie sorgt dafür, dass die Mitarbeiter des Unternehmens erstklassiges Fachwissen und Produkte für Unternehmen und Verbraucher bereitstellen können. Aufgrund des schnellen Wachstums, das sowohl organisch als auch durch Akquisitionen erfolgte, arbeitete Experian mit einer Vielzahl veralteter Systeme. 

Experian entscheidet sich bei der nahtlosen Bereitstellung von Services für ServiceNow „Es ging nicht nur darum, alte Systeme zu ersetzen, sondern wir wussten, dass wir die Möglichkeit hatten, die Servicetransformation über das gesamte Unternehmen hinweg voranzutreiben. Wir haben uns bewusst für ServiceNow entschieden, um uns von Standardtools zu verabschieden und eine zentrale Plattform einzuführen, die die nahtlose Bereitstellung von Services für jede Geschäftsfunktion ermöglicht“, erklärt Jonathan Hayes. 

In Zusammenarbeit mit Ernst & Young brachte Experian die erste Phase seiner ServiceNow-Bereitstellung auf den Weg. Incident Management, Problem Management, Change Management, Knowledge Management und HR- Servicebereitstellung wurden zu einem leistungsstarken Kunden-Service-Desk und einem Mitarbeiterportal für IT-Serviceanfragen konsolidiert. 

ServiceNow sorgt für erhebliche Produktivitätssteigerungen Der Wechsel zur Now Platform brachte Experian erhebliche Vorteile. Innerhalb von nur 12 Wochen konnten bereits etwa 3.000 Experian-Mitarbeiter weltweit Fälle, Serviceanfragen und Incidents von Kunden und Mitarbeitern mit ServiceNow bearbeiten. Mehr als 12.000 Mitarbeiter von Experian haben seither auf der neuen Plattform zusammengearbeitet, wobei allein die Zahl der Serviceanfragen bei 52.000 lag. 

„Für viele Mitarbeiter ist die Interaktion mit der IT durch ServiceNow schneller, einfacher und angenehmer geworden“, erklärt Jonathan Hayes. 

Experian entscheidet sich bei der nahtlosen Bereitstellung (no forced line break) von Services für ServiceNow
„Es ging nicht nur darum, alte Systeme zu ersetzen, sondern wir wussten, dass wir die Möglichkeit hatten, die Servicetransformation über das gesamte Unternehmen hinweg voranzutreiben. Wir haben uns bewusst für ServiceNow entschieden, um uns von Standardtools zu verabschieden und eine zentrale Plattform einzuführen, die die nahtlose Bereitstellung von Services für jede Geschäftsfunktion ermöglicht“, erklärt Jonathan Hayes.

In Zusammenarbeit mit Ernst & Young brachte Experian die erste Phase seiner ServiceNow-Bereitstellung auf den Weg. Incident Management, Problem Management, Change Management, Knowledge Management und HR- Servicebereitstellung wurden zu einem leistungsstarken Kunden-Service-Desk und einem Mitarbeiterportal für IT-Serviceanfragen konsolidiert.

ServiceNow sorgt für erhebliche Produktivitätssteigerungen
Der Wechsel zur Now Platform brachte Experian erhebliche Vorteile. Innerhalb von nur 12 Wochen konnten bereits etwa 3.000 Experian-Mitarbeiter weltweit Fälle, Serviceanfragen und Incidents von Kunden und Mitarbeitern mit ServiceNow bearbeiten. Mehr als 12.000 Mitarbeiter von Experian haben seither auf der neuen Plattform zusammengearbeitet, wobei allein die Zahl der Serviceanfragen bei 52.000 lag.

„Für viele Mitarbeiter ist die Interaktion mit der IT durch ServiceNow schneller, einfacher und angenehmer geworden“, erklärt Jonathan Hayes.

Die Produktivitätssteigerungen sind erheblich, da Automatisierung und intelligente Workflows die Prozesse beschleunigen, sodass Service-Agents und Mitarbeiter sich auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können. 

„Früher hat die Genehmigung einer einfachen Anfrage durch den Manager zwei bis drei Minuten gedauert, jetzt ist es eine Sache von Sekunden. Auch die Servicemitarbeiter mussten sich bei der Erfassung von Tickets durch Incident-Formulare kämpfen. Mit ServiceNow konnte dieser Zeitaufwand in vielen Situationen um mehr als 50 % gesenkt werden“, so Jonathan Hayes. 

Durch den Zugriff auf aussagekräftige Daten über ServiceNow können Experian-Manager den Service-Workflow analysieren und Probleme proaktiv lösen
„Früher mussten wir Daten aus unzähligen Tools und Tabellen zusammenführen, vereinheitlichen und bereinigen, bevor wir eine Analyse durchführen konnten“, erläutert Jonathan Hayes. 

Und er führt weiter aus: „Jetzt haben wir Zugriff auf bereinigte, aussagekräftige Daten, die uns ein klares Bild dessen vermitteln, was auf unserer Serviceplattform passiert. Wir können beispielsweise schnell erkennen, wenn ein Kunde mehrmals angerufen hat und mit einer entsprechenden Kennzeichnung vermerken, dass der Account Manager mit dem Kunden in Kontakt treten soll.“ 

In vielen Fällen sind es die alltäglicheren Incidents mit niedriger Priorität, mit denen Kunden sich an Experian wenden, die am besten Aufschluss über die Perspektive des Kunden geben. Wenn diese Incidents zeitnah bearbeitet werden, trägt dies zu einer insgesamt positiveren Kunden-Experience bei, die breiter angelegt ist und sich nicht nur auf die erfolgreiche Abwicklung von Incidents höchster Priorität beschränkt, die ohnehin stets das gebotene Maß an Aufmerksamkeit erhalten. 

Mit ServiceNow ist Experian zudem in der Lage, die Art der Kategorisierung von Service-Desk-Tickets zu ändern, um so einen optimalen Lösungs-Workflow zu gewährleisten. Zuvor wurden alle Kundenanrufe als Incidents zugewiesen, mit dem Ergebnis, dass die Servicemitarbeiter mühsam versuchten, Felder auszufüllen, die nicht relevant waren. Jetzt werden alle eingehenden Anrufe mithilfe der Fallverwaltungsfunktion von ServiceNow erfasst. 

Die nahtlose Integration von ServiceNow und Salesforce bietet Experian Einblicke in Echtzeit und sorgt für höhere Kundenzufriedenheit
Die Integrationsfunktionen von ServiceNow waren für Jonathan Hayes und sein Team ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung, insbesondere die Fähigkeit, bisher voneinander abgeschottete Silos wie Service- und CRM-Funktionen zusammenzubringen. 

Zuvor konnte ein Servicemitarbeiter während eines Kundenanrufs beim Service Desk nur die Service-Desk-bezogenen Kontaktinformationen sehen. Der Account Manager von Experian wiederum konnte bei einem Gespräch mit einem Kunden nur auf die in Salesforce hinterlegten Informationen zugreifen. 

Durch die Einführung von ServiceNow wurde ein echtes Ineinandergreifen von Vertrieb und Service erzielt. Vertriebsmanager oder Account Manager können sich in Salesforce nun nicht nur Details zu allen vertriebs- oder Account -Management-bezogenen Interaktionen anzeigen lassen, sondern sehen auch alle auf der Now Platform erfassten Probleme oder Tickets im Kontext.

„Durch ServiceNow und die nahtlose Integration mit Salesforce sind wir nun in der Lage, die Leistungsfähigkeit der digitalen Transformation über eine einheitliche Referenzdatenquelle optimal zu nutzen und diese Daten unternehmensweit einzusetzen. Einblicke in Echtzeit ermöglichen uns, bessere Kundengespräche zu führen und die Kundenzufriedenheit zu steigern“, stellt Jonathan Hayes fest. 

Und er fügt hinzu: „Wir sind stolz darauf, dass wir nun das Potenzial unserer Daten voll ausschöpfen, um damit unser Unternehmen und unsere Mitarbeiter zu stärken – genau das ist die Unterstützung, die ServiceNow Experian bietet. Mithilfe von ServiceNow konnten wir ein einheitliches Interaktionssystem schaffen, das weit über die IT hinausgeht.“

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