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Der FÖD Volksgesundheit vereinfacht die IT-Servicebereitstellung mit ServiceNow

60 %

weniger Incidents durch Selfservice

Besserer Einblick in die Service Desk-Leistung

Besserer Einblick in die Service Desk-Leistung

62 %

schnellere Bearbeitung von HR-Anfragen

Mit der Bereitstellung von ServiceNow hat der FÖD Volksgesundheit die Verwaltung von 100 IT‑Services gestrafft und einen modernen Servicekatalog für das Personalwesen erstellt. Dadurch konnten die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert und Einblicke in die Service Desk‑Leistung gewonnen werden.

Der FÖD Volksgesundheit engagiert sich für die Gesundheit und Sicherheit der Bürger
Der Föderale Öffentliche Dienst Volksgesundheit, Sicherheit der Lebensmittelkette und Umwelt (FÖD Volksgesundheit) ist die zuständige Behörde für Gesundheit, Lebensmittel, Tiere, Pflanzen und Umwelt in Belgien. Die Behörde regelt die Gesundheitsversorgung in Belgien und ist darüber hinaus für die Finanzierung der Krankenhäuser, die Gesundheitspolitik und die Koordination der medizinischen Soforthilfe verantwortlich. Zusätzlich überwacht der FÖD Volksgesundheit die Sicherheit von Produkten in der Lebensmittelkette und stellt sicher, dass die EU-Standards für Lebensmittelsicherheit eingehalten werden.

Strenge technische Vorgaben der Regierung bestimmen die Entwicklung des IT-Service Managements beim FÖD Volksgesundheit
Der FÖD Volksgesundheit war auf der Suche nach einer Lösung für das IT-Service Management, die den Anforderungen der Organisation optimal gerecht wird. Das Ziel war die Straffung des Managements der IT-Services sowie die Einrichtung eines effizienten Service Desks mit Selfservice-Funktionen.

Der FÖD Volksgesundheit entschied sich für den Umstieg auf ServiceNow® IT Service Management. „IT Service Management hat ein System abgelöst, dessen Lebenszyklus sein Ende erreicht hatte“, sagt Kurt Nys, ICT-Manager beim FÖD Volksgesundheit. „Wir standen schlichtweg vor der Wahl, Freiberufler für die Wartung des bestehenden Systems hinzuzuziehen oder auf ein anderes System umzusteigen. Wir haben uns für die zweite Option entschieden.“

„Wir haben technische Spezifikationen für die neue Plattform für das IT Service Management erarbeitet und eine Ausschreibung über die belgische Regierung durchgeführt“, so Nys weiter. „In Belgien ist das ein ziemlich kompliziertes Verfahren, weil

die technischen Spezifikationen für IT-Service Management-Systemen von der föderalen Regierung vorgegeben sind und nur eine begrenzte Anzahl von Systemen die Anforderungen erfüllen.“

Die Angebotsabgaben wurden von drei Mitarbeitern der Behörde gesichtet. Letztendlich erfüllten fünf Systeme die Anforderungen. „Das Lustige daran ist, dass von diesen fünf Antworten zwei von Unternehmen stammten, die ein Angebot zur Implementierung von ServiceNow abgegeben haben“, sagt Nys.

ServiceNow zur Optimierung und Automatisierung des Help Desks beim FÖD Volksgesundheit
Die Implementierung von ServiceNow stand ausschließlich im Zeichen der IT. „In erster Linie wollten wir die Incident-Berichterstellung, die Anforderungsübermittlung und die Prozessabwicklung vom Service Desk sowie das Konfigurationsmanagement strukturieren. Im alten System lief das alles ziemlich chaotisch ab“, sagt Patrick Delhaye, ICT Service Desk Manager beim FÖD Volksgesundheit.

Vor der Implementierung setzten sich 15 Mitarbeiter der ICT-Abteilung zusammen und zeichneten akribisch den bestehenden Prozessablauf und die Aktivitäten von über hundert ICT-Services auf. Anschließend automatisierten sie diese Prozesse mithilfe der Now Platform.

„Die Implementierung war ausgesprochen erfolgreich. Schon fünf Monate nach Beginn der Implementierung wurde der erste Incident über ServiceNow gemeldet“, sagt Delhaye. „Seitdem ist das System permanent verfügbar. In den folgenden Phasen haben wir das Asset-Management aufgebaut, das Knowledge Management etabliert und die Verwaltung von Verträgen und Zertifikaten präzisiert. Darauf folgte die Implementierung von Change Management und Problem Management. ServiceNow wurde auch für das Kontaktzentrum freigegeben, in dem Anfragen von Bürgern über Webformulare, E-Mail und Telefon bearbeitet werden.“

Verbesserte HR-Servicebereitstellung mit ServicNow dank automatisierter Workflows und klar definierter Aufgaben
Die Behörde führte ServiceNow auch für Human Resource Management (HRM) Services ein. Dies war ein wichtiger Meilenstein, da zuvor für die Bereitstellung von HRM-Services kein System verwendet worden war. Das HRM-Portal und der HRM-Servicekatalog wurden übrigens getrennt vom IT-Service Desk aufgesetzt. Damit sollte den Mitarbeitern signalisiert werden, dass das HRM-Portal kein Ableger des IT-Portals war, sondern eine vollwertige HRM-Lösung.

In der Vergangenheit hatten die Mitarbeiter E-Mails mit Anfragen an das Personalwesen geschickt. Wer sich um die einzelnen Anfragen kümmerte und wie sie erledigt werden sollten, war jedoch nicht klar geregelt. Mit ServiceNow sind die HRM-Services – genau wie die Anfragen an die IT-Abteilung – präzise definiert. Nach dem Ausfüllen werden die Anfragen automatisch an die zuständigen Abteilungen gesendet. Dort werden sie im Rahmen eines Prozesses bearbeitet.

Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist ein gutes Beispiel für die Vorteile der Lösung, weil daran mehrere Abteilungen beteiligt sind. „Wenn heute eine Anfrage für das Onboarding eines neuen Mitarbeiters beim Personalwesen eingeht, werden automatisch auch Aufgaben für die ICT-Abteilung vorbereitet, zum Beispiel für die Bereitstellung von Anmeldeinformationen, die Einrichtung der Netzwerkverbindung, die Ausstellung eines Zugangsausweises und die Benachrichtigung des Account Managers der Abteilung“, erklärt Delhaye.

FPS Health
KUNDE
FÖD Volksgesundheit
HAUPTSITZ
Brüssel, Belgien
BRANCHE
Behörden
MITARBEITER
1.300

Alle Aufgaben gehen automatisch an die richtigen Abteilungen und die Bearbeitung wird überwacht.

Patrick Delhaye

Manager Service Desk ICT

Für den FÖD Volksgesundheit stellte die Implementierung der HRM-Services eine Mammutaufgabe dar, da die Behörde über keine Erfahrungen mit einer vergleichbaren Lösung verfügte. Es musste ein Service Catalog entwickelt werden, es galt Aufgaben und Workflows zu definieren.

„Aus meiner Sicht ist der Workflow-Editor die herausragendste Komponente von ServiceNow. Das Hinzufügen von Workflows, Aufgaben, Personen und Genehmigungen erfolgt ganz einfach durch das Einfügen von Feldern auf dem Bildschirm und mithilfe von Optionstabellen. Das dauert nicht länger als 10 Minuten. Für alle diese Aktivitäten werden zudem automatische Berichte erstellt“, sagt Delhaye.

Eine besondere Herausforderung stellte die Zweisprachigkeit des belgischen Services dar. ServiceNow ist zwar in vielen Sprachen verfügbar, aber das System in zwei Sprachen gleichzeitig verfügbar zu machen, erwies sich als anspruchsvollere Aufgabe. Doch schließlich gelang auch das.

Selfservice sorgt für bessere Mitarbeiterzufriedenheit und HR-Produktivität beim FÖD Volksgesundheit
Delhaye ist hochzufrieden mit der Now Platform. „Wir richten uns an den KPIs für das Service Management aus und die Ergebnisse können sich sehen lassen. Wir haben festgestellt, dass bereits 60 % der Incidents über Selfservice gemeldet werden, was die Help Desk-Mitarbeiter entlastet. Über das Help Desk können 72 % der Meldungen adäquat bearbeitet werden. Das heißt, es wird nur ein kleiner Prozentsatz der Vorfälle eskaliert.“

Dank ServiceNow hat Delhaye einen umfassenden Überblick über die Leistung seiner Teams. Er analysiert die Berichte monatlich und konstatiert, dass die KPIs im Allgemeinen erzielt werden. „Wir sehen zum Beispiel, dass die durchschnittliche Zeit, um ein Problem zu lösen, im Moment 30 Minuten beträgt. Es gab nur einzelne Fälle, deren Bearbeitung länger gedauert hat, wie zum Beispiel einmal im Juli während der Urlaubszeit und einmal im Dezember.“

Damals hatten wir 10 Tage lang geschlossen, aber die Beamten meldeten Incidents auch von zu Hause aus, die alle fein säuberlich aufgezeichnet wurden. Bei HRM-Anfragen ist die Bearbeitungszeit von 5,3 Tagen auf zwei Tage gesunken. Eine Personalumfrage ergab, dass 90 % der Mitarbeiter mit dem angebotenen Service zufrieden oder sehr zufrieden sind.

Delhaye ist überzeugt, dass die Bedeutung des Help Desks bei der Lösung von Problemen und der Bearbeitung von Meldungen per Telefon noch weiter abnehmen wird. Der Selfservice wird zum wichtigsten Asset avancieren. „Nur einige wenige Mitarbeitergruppen nutzen die Selfservice-Lösungen kaum und rufen häufig beim telefonischen Help Desk an. Der Anteil des Telefons liegt also immer noch bei rund 35 % des Gesamtaufkommens. Wir wollen den Selfservice noch einfacher gestalten, indem wir Mini-Prozeduren entwickeln, damit auch Mitarbeiter, die mit ICT kaum vertraut sind, kleinere Probleme Schritt für Schritt selbst beheben können."

ServiceNow wird bevorzugter Lieferant der belgischen Regierung
Aufgrund der hervorragenden Erfahrungen mit ServiceNow beim FÖD Volksgesundheit wollen auch andere Behörden künftig auf ServiceNow setzen. Die Behörde hat ihre Erfahrungen mit ServiceNow an Smals weitergegeben. Dieses Unternehmen fungiert als Vermittler zwischen Institutionen im Sozialbereich, dem Gesundheitswesen und anderen staatlichen Dienstleistungen.

Smals unterstützt Institutionen beim Informationsmanagement und der ICT-Strategie, damit sie ihren Benutzern effektive und effiziente Services anbieten können. Dazu schließt Smals unter anderem Rahmenverträge mit Lieferanten ab, damit die angeschlossenen Institutionen von den Erfahrungen anderer profitieren können und bei der Beschaffung von Systemen attraktive Konditionen erhalten. Smals hat inzwischen einen Rahmenvertrag mit ServiceNow abgeschlossen, sodass das ICT-Unternehmen in den kommenden Jahren einer der bevorzugten Lieferanten der belgischen Behörden sein wird. Der Rahmenvertrag wurde bereits von verschiedenen anderen staatlichen Einrichtungen unterzeichnet.

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Erfahren Sie mehr über die Lösung, die dem FÖD Volksgesundheit geholfen hat, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern

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