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G-Cloud uses CSM on the Now Platform
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G-Cloud und ServiceNow verbessern Effizienz und Servicebereitstellung im öffentlichen Dienst

50 %

weniger Support-Tickets

15 %

effizienterer IT-Support

30 Mio. €

Einsparung bei den IT-Kosten über 5 Jahre

Die belgische föderale Regierung konnte mit den hybriden Cloud‑Services von G‑Cloud die Leistungsfähigkeit ihrer IT erheblich verbessern. Mithilfe von ServiceNow stellen die belgischen Behörden über G‑Cloud benutzerfreundliche IT‑Prozesse und ‑Services bereit. Dabei sparen sie IT‑Kosten ein und können ihre IT‑Services standardisieren sowie zentralisieren.

Mit G-Cloud verbessert die belgische Regierung die Servicebereitstellung
In ganz Europa verlagern viele staatliche Einrichtungen ihre IT-Dienste in die Cloud, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Voneinander abgeschottete, häufig technisch überholte Altsysteme werden durch zentralisierte Shared Services ersetzt. Dies verbessert zum einen die Datensicherheit. Zum anderen ermöglicht es den Behörden, die Ressourcen ihrer IT-, Finanz- und Personalabteilungen auf die primären Geschäftsziele zu konzentrieren.

Im Rahmen dieser Umstellung haben die föderale Regierung und die Sozialversicherungsträger in Belgien ein ehrgeiziges Programm namens G-Cloud ins Leben gerufen. Für die Initiative wird eine Kombination aus gewerblichen Public Cloud-Anbietern, Private Cloud-Services und verwalteten Informations- und Kommunikationstechnologiediensten (ICT) genutzt, die in staatlichen Rechenzentren gehostet werden. Diese hybriden Cloud-Services könnten bis zu 80.000 Benutzern in der öffentlichen Verwaltung den Zugriff auf Kommunikations- und Kollaborationsdienste ermöglichen. Dazu gehört auch ein Selfserviceportal, über das die Benutzer Anwendungen, Services und Infrastrukturerweiterungen anfordern können.

G-Cloud und ServiceNow – die umfassende Lösung für Belgiens Shared Services-Organisation
Mithilfe von ServiceNow stellt G-Cloud ITSM-as-a-Service bereit. Das Angebot umfasst IT-Service Management und Customer-Relationship-Management. Auf diese Services greift Smals, die interne ICT-Organisation der belgischen Regierung, zurück, um die zugehörigen Behörden mit ITSM-as-a-Service zu unterstützen. Über das Serviceportfolio von G-Cloud bietet Smals sowohl ein cloudbasiertes, vollständig verwaltetes IT-Service Management-Tool, als auch dedizierte Instanzen für einzelne Behörden an. Dieser zentralisierte Ansatz unterstützt die laufenden Bemühungen der Verwaltungsstellen, ihre unterschiedlichen Tools, Datentabellen und manuellen Prozesse zu vereinheitlichen.

„Wir fanden eine Reihe älterer Tools mit vielen redundanten Daten und mangelnder Integration vor“, sagt Luc Billion, Operational Director Infrastructure, Systems, Services and Support bei Smals. „Zum Beispiel verwendete das Callcenter ein anderes System als der IT-Support. Das führte mitunter dazu, dass manche Informationen mehrfach vorhanden waren und andere fehlten. Wir mussten unsere Betriebskultur ändern und benötigten mehr Transparenz. Durch die Umstellung auf ein einheitliches, cloudbasiertes Toolset wollten wir die Verwaltung unserer IT-Umgebung vereinfachen.“

ServiceNow ermöglicht eine cloudbasierte Lösung mit Mehrmandantenfähigkeit
Voraussetzung für den Erfolg des Projekts war die Mehrmandantenfähigkeit der neuen Lösung – das heißt, für jeden G-Cloud-Kunden musste es eine eigene Domain geben. „Uns war klar, dass die Trennung der Domänen für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sein würde“, sagt David Dothée, ITSM-Projektleiter für G-Cloud bei Smals. „Ohne klare Trennung würde sich die Domänenverwaltung chaotisch gestalten und wir könnten die hohen Anforderungen der Regierung an die Qualität des Supports und die schnelle Incident-Lösung nicht erfüllen.“

Wie gesetzlich vorgeschrieben, führte Smals eine öffentliche Ausschreibung für eine IT-Service Management-Software durch und verglich die verschiedenen abgegebenen Lösungsangebote. „ServiceNow war die einzige Lösung, die alle unsere Anforderungen erfüllte. Sie war mehrmandantenfähig und gab uns die Möglichkeit, für bestimmte Daten eine cloudbasierte CMDB und für vertrauliche Informationen eine lokale CMDB zu nutzen“, erläutert Dothée.

Bei der Integration von ServiceNow IT Service Management mit den bestehenden Systemen der öffentlichen Verwaltung erhielt Smals Unterstützung vom ServiceNow-Partner Fujitsu. Außerdem implementierte Smals ServiceNow Customer Service Management, um die alten CRM-Tools zu ersetzen. Die Lösungszeiten haben sich seitdem deutlich verringert. „Die Bereitstellung lief ganz reibungslos ab. ServiceNow und Fujitsu haben gut zusammengearbeitet, sodass wir unsere Ziele erreichen konnten“, sagt Dothée.

„Wir haben festgestellt, dass sich die ServiceNow-Lösung problemlos anpassen lässt. Die meisten Funktionen, die wir benötigten, waren aber schon sofort einsatzbereit. Die Lösung ist auch sehr benutzerfreundlich, sodass wir weniger Zeit für Schulungen aufwenden mussten.“

Mehr IT-Effizienz bei Smals dank G-Cloud und ServiceNow: 50 % weniger Support-Aufwand und 15 % höhere Mitarbeiterproduktivität
Seit die belgischen Behörden ihre disparaten Tools und manuellen Prozesse durch ServiceNow und G-Cloud ersetzt haben, werden bei der IT-Effizienz erhebliche Verbesserungen verzeichnet. Früher bearbeitete Smals durchschnittlich 15.000 Support-Tickets pro Monat. Mit ServiceNow ist diese Zahl auf etwa 8.000 gesunken.

G-Cloud
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KUNDE
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HAUPTSITZ
Brüssel, Belgien
BRANCHE
Behörden
MITARBEITER
Über 1.000

Wir haben die Gelegenheit ergriffen, unsere Prozesse auf Basis der Funktionen, die ServiceNow für das Incident-, Problem- und Change Management bietet, neu zu strukturieren.

Luc Billion

Operational Director Infrastructure, Systems, Services and Support
Smals

Billion erklärt: „Mit ServiceNow konnten wir unsere Arbeitsabläufe verbessern, sodass das durchschnittliche Aufkommen von Support-Tickets um fast 50 % gesunken ist. Außerdem hat sich die Gesamteffizienz unserer IT-Support-Mitarbeiter um 15 % verbessert, da jetzt alle Informationen, die zum schnellen Lösen und Schließen von Tickets erforderlich sind, über ein einziges Tool verfügbar sind.“

Dank ServiceNow profitieren Benutzer und Bürger von einer besseren Experience
Statt ihre Zeit mit langwierigen E-Mail-Konversationen oder Anrufen beim Contact Center zu vergeuden, können G-Cloud-Benutzer Tickets von der Übermittlung bis zur Lösung über ein Selfserviceportal nachverfolgen und ihre Geschäftsaktivitäten entsprechend planen. Wenn ein Benutzer eine Anfrage stellt, wir das Problem in der Regel sofort gelöst, da die Callcenter-Mitarbeiter dank ServiceNow® Knowledge Management die Antwort bereits parat haben.

Das IT-Support-Team von Smals profitiert ebenfalls von der Lösung, da immer alle Tools und Informationen bereitstehen, die für eine effektivere Arbeitsweise erforderlich sind. Außerdem ist die Mitarbeiterzufriedenheit gestiegen, da die Interaktion mit den Benutzern durchweg positiv und produktiv ist.

„Früher wurde unser Support-Team mit E-Mails überhäuft. Das machte es schwer, die Servicelevel-Vereinbarungen einzuhalten“, sagt Dothée. „ServiceNow ermöglicht es unserem IT-Support-Team, die Ursachen von Problemen und Incidents zu analysieren und so ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden, anstatt den ganzen Tag nur E-Mails zu beantworten.“

Auch die Bürger, die über die E-Government-Systeme ihre Renten kassieren, Steuern zahlen und sich elektronische Rezepte ausstellen lassen, profitieren von der hohen Serviceverfügbarkeit, die das effiziente Incident Management ermöglicht. „Wir verlagern immer mehr E-Government-Systeme in die G-Cloud. Mit ServiceNow sind wir in der Lage, Incidents schnell zu lösen. Das ist die Voraussetzung dafür, dass die öffentlichen ICT-Anwendungen Belgiens, wie z. B. Sozialversicherung und E-Health, verfügbar bleiben“, sagt Billion.

ServiceNow unterstützt den weiteren Ausbau der Servicebereitstellung über G-Cloud
Mit ServiceNow als Teil des G-Cloud-Serviceangebots ist die öffentliche Verwaltung in Belgien in der Lage, qualitativ hochwertigere IT-Services zu geringeren Kosten anzubieten und mit der IT-Modernisierung in Europa und weltweit Schritt zu halten. Jetzt, da die Servicebereitstellung auf dem Stand des 21. Jahrhunderts ist, werden die folgenden Leistungen möglich:

  • Eine gleichbleibend hohe Servicequalität, die Servicelevel-Anforderungen noch übertrifft
  • Schnellerer Zugriff auf die neueste Technologie für die Benutzer
  • Gleichbleibend hohe Arbeitseffektivität und Zufriedenheit des Behördenpersonals
  • Kostenreduzierung durch Beseitigung von Altsystemen, Wartungsaufgaben und Lizenzvergabe

In den nächsten fünf Jahren erwarten wir Einsparungen von etwa 30 Millionen Euro durch das G-Cloud-Programm. ITSM-as-a-Service ist eine der Initiativen im Portfolio von G-Cloud, die uns helfen wird, dieses Ziel zu erreichen“, sagt Billion. „Nach den Erfolgen, die wir bei der IT verzeichnen konnten, wollen wir ServiceNow auch für Einsparungen in anderen Bereichen nutzen, z. B. im Asset- und Facility-Management.“

Mehr Flexibilität und weniger Risiken für G-Cloud-Benutzer
Derzeit migriert Smals seinen lokal gehosteten Servicekatalog zu der cloudbasierten Lösung von ServiceNow, um die Bearbeitung von Anfragen zu optimieren. Dies wird eine noch nie dagewesene Workflow-Flexibilität und mehr Automatisierungsmöglichkeiten sowohl für interne als auch für externe Benutzer ermöglichen. Smals plant außerdem, mithilfe von ServiceNow® Change Management und Release Management die Anzahl der Incidents noch weiter zu senken.

Durch eine effizientere Strukturierung von Change- und Release-Prozessen kann Smals Überstunden und Mehrarbeit selbst in Phasen mit hohem Change-Aufkommen reduzieren. Die Work-Life-Balance der Mitarbeiter wird auf diese Weise spürbar verbessert.

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ServiceNow Customer Service Management

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Erfahren Sie mehr über die Lösung zur Unterstützung von G‑Cloud, mit der das Aufkommen von Support‑Tickets reduziert werden konnte.

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