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Gruner + Jahr realisiert ein vollständig integriertes Service Management

7,400

Mitarbeiter

24

Stunden, um den Onboarding-Prozess abzuschließen

1,000

Artikel im Service-Katalog




Die Fokussierung auf IT-Prozesse ist vorbei
„Ein starkes IT Service Management war schon immer von zentraler Bedeutung, um zuverlässig Services für das gesamte Unternehmen bereitstellen zu können. Doch im digitalen Zeitalter sind diese Services sehr viel umfassender geworden und machen nicht mehr an der Grenze der IT-Organisation halt“, erläutert Pietro Tomasino, Leiter IT bei Gruner + Jahr. „Daher war es für uns an der Zeit, das traditionelle IT Service Management anzupassen und ein abteilungsübergreifendes, unternehmensweites Service Management einzuführen.“

Mit dem vorhandenen IT Service Management Tool, das der Verlag zuvor im Einsatz hatte, war dieses strategische Ziel nicht umsetzbar: Seine Funktionalitäten waren zu sehr auf IT-Prozesse fokussiert und die Benutzeroberfläche speziell für IT-Mitarbeiter konzipiert. Daher hat das Hamburger Verlagshaus vor einigen Monaten unternehmensweit die Now Platform von ServiceNow eingeführt.

„Die Entscheidung für ServiceNow fiel vor allem aufgrund der neuen Möglichkeiten, die sich durch die Plattform für uns eröffnen. Ein großes Plus ist, dass es sich um eine Cloud-Lösung handelt. Daher müssen wir dafür keine eigenen Server mehr betreiben. Für uns ist die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud ein wesentlicher Baustein unserer IT-Strategie“, so Pietro Tomasino.

Unternehmensweites IT Service Management
Seit der Einführung der Now Platform hat Gruner + Jahr die ersten Schritte in Richtung eines unternehmensweiten Service Managements ergriffen. Der klassische Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter ist ein gutes Beispiel dafür, wie die Prozesse verschiedener Service-Abteilungen im Verlagshaus heute digital ineinandergreifen. Hier müssen insbesondere Personalabteilung und IT-Organisation Hand in Hand arbeiten, um sicherzustellen, dass der neue Mitarbeiter schnell eingegliedert ist und produktiv arbeiten kann.

Dieser Prozess beginnt lange vor dem ersten Arbeitstag des neuen Mitarbeiters mit der Erstellung und Übermittlung des Arbeitsvertrags. Dann müssen alle notwendigen Arbeitsmittel zeitnah zur Verfügung gestellt werden, etwa Büromöbel und IT-Ausstattung sowie der Zugang zu relevanten Anwendungen. Ebenso wichtig ist der Offboarding-Prozess, also die Vorbereitungen für das Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen. In diesem Fall muss ein Arbeitszeugnis ausgestellt werden, alle Arbeitsmittel müssen zurückgegeben werden und der Zugang zu den IT-Systemen sollte nach dem letzten Arbeitstag des Mitarbeiters gesperrt sein.

Zunächst ein Redesign der Prozesse
„Für das On- und Offboarding gibt es strukturierte Prozesse und Workflows über die verschiedenen Service-Abteilungen hinweg. Diese können wir nun in der Now Platform durchgängig digital abbilden“, erklärt Pietro Tomasino. „Früher wurden die meisten prozessbezogenen Absprachen zwischen den Abteilungen per E-Mail getroffen. Das gehört nun der Vergangenheit an.“ Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung war eine umfangreiche Neugestaltung der wesentlichen organisatorischen Abläufe bei Gruner + Jahr. Dabei leistete der ServiceNow-Partner ITC Information Technology Consulting GmbH wertvolle Unterstützung und bildete die Prozesse auf der Now Platform ab.

Die Now Platform verschafft Gruner + Jahr zahlreiche Vorteile: So können die Mitarbeiter der Personalabteilung Arbeitsverträge nun direkt über die Plattform erstellen. Der künftige Vorgesetzte bestellt dann über das neue, benutzerfreundliche Service-Portal den Laptop oder Schreibtisch für das neue Teammitglied. Dabei verfolgt das Hamburger Verlagshaus das Prinzip, dass jeder Mitarbeiter Dienstleistungen über das Service-Portal, das aktuell rund 1.000 Items zur Verfügung stellt, buchen kann.

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Gruner + Jahr
KUNDE
Gruner + Jahr
HAUPTSITZ
Hamburg, Deutschland
BRANCHE
Verlagswesen
MITARBEITER
7.400
PRODUCTS

Ein großes Plus der Now Platform ist, dass es sich um eine Cloud-Lösung handelt. Daher müssen wir dafür keine eigenen Server mehr betreiben.

Pietro Tomasino

Head of IT

Schnelleres Onboarding von Mitarbeitern
„Heute können wir neue Mitarbeiter dank ServiceNow in der Hälfte der Zeit eingliedern“, verrät Pietro Tomasino. „Im Prinzip dauert der gesamte Prozess gerade mal 24 Stunden.“

Revisionssichere Prozesse
„Der Hauptvorteil ist für uns weniger das raschere Tempo als vielmehr die Transparenz: Wir wissen nun dank der zentralen Datenablage in der Now Platform, welche Arbeitsmittel der einzelne Mitarbeiter beim Eintritt ins Unternehmen erhalten hat“, sagt Pietro Tomasino. „Damit sind die Prozesse nachvollziehbarer und revisionssicher. Das ist für die Wirtschaftsprüfer von Interesse, aber auch für die Datenschutzbeauftragten.“

„Außerdem gewinnen wir durch die Plattform eine hohe Transparenz über die Service-Prozesse. Die Workflow-Engine der Plattform steuert die Arbeitsabläufe und erlaubt uns nicht zuletzt Auswertungen mithilfe von Kennzahlen. Das hat die Qualität unserer Service-Prozesse deutlich erhöht“, fährt der Leiter IT fort. „ServiceNow unterstützt uns maßgeblich dabei, die Qualität der internen Kundenorientierung auf ein neues Level zu heben.“

Neue Ideen im Gespräch
Für die Zukunft hat Gruner + Jahr noch viele Ideen für die weitere Nutzung der Now Platform: So hält es Pietro Tomasino für möglich, dass die Mitarbeiter ihre Schreibtische in einem eventuellen Desk-Sharing-Umfeld buchen können oder dass der Finance-Bereich den Mitarbeitern virtuelle Kreditkarten darüber ausstellt. Und auch die Möglichkeit, künstliche Intelligenz (KI) in der Now Platform einzusetzen, findet er interessant: „Dann können wir die Self-Services im Service-Portal nochmals effizienter gestalten.“ Weiterhin beschäftigt er sich intensiv mit dem ServiceNow-Modul Security Operations (SecOps), um schneller auf Bedrohungen und Schwachstellen reagieren zu können.

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