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Konica Minolta uses CSM on the Now Platform
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Konica Minolta transformiert den Support und die Projektabwicklung

459

Service Desk-Mitarbeiter entlastet

580

Kundenberater unterstützt

500K

Kunden weitergeholfen


Konica Minolta ersetzt veraltete, komplexe IT‑Management-Tools durch eine zweckmäßige moderne Lösung und neue Prozesse. Mit ServiceNow hat das Unternehmen eine flexible und agile Lösung implementiert, um Kunden eine bessere Servicequalität bereitzustellen. 


Support für eine halbe Million Kunden

Das führende Dienstleistungsunternehmen Konica Minolta Business Solutions Europe stellt einer halben Million Kunden IT-Unternehmenslösungen bereit, mit denen sich Prozesse optimieren lassen. Zudem bietet das Unternehmen Dokumentenmanagement-Services und multifunktionale Peripheriegeräte für den geschäftlichen Bedarf an.

Modernes IT-Management

Das Unternehmen brauchte ein modernes IT-Management-Tool. Die vorhandene Lösung war zu komplex, hochgradig personalisiert und einfach nicht flexibel genug. Außerdem war es nicht möglich, das Tool zu aktualisieren, um neue Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

„Wir brauchten eine neue Lösung für unsere 459 Service Desk-Mitarbeiter und 580 Kundenberater. Wir wollten einen besseren Kundendienst bieten und die Projekterfüllung vereinfachen. Es ging um eine positivere Kunden-Experience,“ erklärt Jan Kolar, ITSM Program Manager for European IT bei Konica Minolta Business Solutions Europe.

Implementierung schlankerer Prozesse 

Das Team entschied sich für die Implementierung von ServiceNow Customer Service Management, um den Service Desk-Mitarbeitern alle Support-Funktionen über eine einzige Benutzeroberfläche zugänglich zu machen. Außerdem wurde ServiceNow IT Service Management bereitgestellt, um die Markteinführungszeit zu beschleunigen. Außerdem ist das Unternehmen derzeit dabei, ServiceNow IT Business Management einzuführen. Die Lösung wird mit vorhandenen ERP-, CRM- und anderen IT-Systemen integriert, um den Informationsfluss zu straffen und manuelle Prozesse zu beseitigen.

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Konica Minolta
KUNDE
Konica Minolta
HAUPTSITZ
Langenhagen, Deutschland
BRANCHE
Technologie
MITARBEITER
9.900

Die Optionen und die umfassende Funktionalität von ServiceNow werden unseren Anforderungen problemlos gerecht.

Joanna Ergaz

ITSM Project Manager for Southern Europe

Sofort einsatzbereite Funktionen

Einer der größten Fehler der alten Lösung, den das Unternehmen nicht wiederholen wollte, waren die vielen individuellen Anpassungen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen von ServiceNow sind daher ideal, um auf Dauer Agilität zu gewährleisten. Das Team erstellte eine Liste der gewünschten Funktionen. Ganz oben standen die Optionen, die unbedingt erforderlich waren, weiter unten solche, die die Benutzerfreundlichkeit verbessern würden. Zur Einführung der neuen Lösung nutze das Unternehmen einen agilen Ansatz. „Wir veröffentlichen ständig neue Releases. Mit ServiceNow können wir zusätzliche Optionen und Funktionserweiterungen einfach nach und nach übernehmen, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt“, erläutert Joanna Ergaz, ITSM Project Manager for Southern Europe, Konica Minolta Business Solutions France.

Für den Erfolg dieses neuen Bereitstellungsansatzes war jedoch auch eine Mentalitätsänderung erforderlich. Das Unternehmen beschloss daher, die neue Lösung zuerst an seinem Firmenstandort in Frankreich auszuprobieren, bevor es sie in anderen Regionen einführte. „Das französische Team ging voller Elan an das Projekt heran und hatte die richtige Vision, um es zu einem Erfolg zu machen“, so Kolar.

Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Mithilfe von ServiceNow hat Konica Minolta den gesamten Betrieb zentralisiert und es dem Personal auf diese Weise ermöglicht, effizienter zu arbeiten. Da die Prozesse jetzt standardisiert sind, konnte das Projektmanagement durchgängig gestrafft werden. Dem Unternehmen ist es gelungen, die Markteinführungszeit zu verkürzen und die Effizienz zu steigern. Dies hat eine allgemein bessere Kunden-Experience zur Folge. „Da wir jetzt mehr Transparenz haben, können wir Anfragen schneller bearbeiten, und der Austausch mit den Kunden ist viel effizienter.“ Kolar abschließend: „Es ist so wichtig, gute Kundenbeziehungen aufzubauen, wenn man in seiner Branche führend sein will.“

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