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A male passenger sits in a first-class seat talking to a smiling female Malaysia Airlines flight attendant
Malaysia Airlines logo

Malaysia Airlines sorgt mit ServiceNow für eine einheitliche Mitarbeiter-Experience

Geschaffen

eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiterservices

Ermöglicht

eine einzigartige Passagier-Experience

Unterstützt

Plan für die digitale Transformation

Malaysia Airlines befördert täglich 40.000 Fluggäste zu mehr als 50 Destinationen weltweit. Die Zufriedenheit der Passagiere und die Kunden‑Experience sind zentrale Prioritäten für die Fluggesellschaft. Dank ServiceNow werden die IT‑Services heute an den Anforderungen der Mitarbeiter ausgerichtet. Die Back‑Office‑Services wurden vereinfacht, und die Mitarbeiter greifen jetzt über eine zentrale Plattform auf Services zu.

Die Strategie heißt: „Mobile First, Cloud First“

Die Verwirklichung einer nahtlosen Kunden-Experience hängt bei Malaysia Airlines ganz entscheidend von digitaler Transformation ab
Bei Malaysia Airlines zählen die Zufriedenheit der Passagiere und die Kunden-Experience zu den wichtigsten Prioritäten. Abdul Rahman Mohamed, Head of Information Technology bei Malaysia Airlines, erläutert die zentrale Rolle, die Technologie dabei spielt, die Fluggesellschaft im Wettbewerb von der Konkurrenz zu unterscheiden. „Wir möchten neue und bessere Ideen schnell umsetzen, damit wir uns von anderen Airlines abheben können“, so Mohamed. „Wir setzen auf stärkere Automatisierung, Personalisierung und Innovation durch digitale Transformation. Das Ziel ist es, unseren Passagieren nahtlose Services bereitzustellen.“

Eine einheitliche, moderne Mitarbeiter-Experience ermöglicht stärkere Kundenorientierung
Um dieses Ziel zu erreichen, verfolgt Malaysia Airlines beim Automatisieren von Back-Office-Systemen und -Prozessen die Strategie „Mobile First, Cloud First“. Abgeschottete Informationssilos wurden durch eine unternehmensweite Plattform ersetzt, über die die Mitarbeiter alle erforderlichen Services anfordern und den Status ihrer Anforderungen nachverfolgen können. Mit diesem Ansatz kann Malaysia Airlines außerdem Erfüllungsprozesse für Back-End-Services standardisieren und kontinuierliche Serviceverbesserungen umsetzen.

Mohamed erklärt: „Jetzt müssen wir uns keine Gedanken mehr darüber machen, wie wir auf die Ressourcen zugreifen sollen, die wir für die Arbeit benötigen. Stattdessen konzentrieren wir uns darauf, hochwertige, personalisierte Services für unsere Passagiere bereitzustellen.“

Malaysia Airlines logo
Malaysia Airlines
KUNDE
Malaysia Airlines
HAUPTSITZ
Kuala Lumpur, Malaysia
BRANCHE
Services
MITARBEITER
5.001 bis 50.000
A Malaysia Airlines jet flying through clouds

Dank der Technologie hat sich die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter verbessert, und das wirkt sich am Ende auch positiv auf die Passagiere aus.

Abdul Rahman Mohamed

GM, IT Strategy & Governance and Director, Passenger Services System Programme

Malaysia Airlines etabliert mit ServiceNow eine unternehmensweite Plattform für die Bereitstellung von Mitarbeiterservices
Mohamed erläutert, warum die Wahl auf ServiceNow fiel: „Wir benötigten eine Cloud-fähige und für Mobilgeräte geeignete Plattform, die unser Projekt der digitalen Transformation unterstützte. Zudem musste es für unsere Mitarbeiter möglich sein, ortsunabhängig und über jedes Mobilgerät auf die Plattform zuzugreifen. Die neue Technologie musste es möglich machen, alles im Unternehmen auf einer zentralen, gemeinsamen Plattform zusammenzuführen. Außerdem brauchten wir eine robuste Roadmap, um die Lösung in Zukunft weiter auszubauen.

Mehr als 12.000 Mitarbeiter von Malaysia Airlines nutzen ServiceNow – und die Erfolgsgeschichte geht weiter
Die Now Platform® ermöglicht eine einheitliche Service-Experience für alle Mitarbeiter. Die Fluggesellschaft hat bereits die Services der IT- und Finanzabteilungen auf die Now Platform migriert. Die Services für Vertragsmanagement und Personalwesen sollen noch folgen. „Derzeit greifen 12.000 Mitarbeiter und 450 Fallbearbeiter auf die Services zu“, so Mohamed. Gerade arbeiten wir daran, weitere wichtige Services auf die Plattform von ServiceNow zu migrieren.“

Durch bessere Mitarbeiter-Services verbessert Malaysia Airlines auch die Passagier-Experience
Mohamed fasst die Vorteile von ServiceNow wie folgt zusammen: „Alle Abteilungen sind jetzt hinsichtlich der Servicebereitstellung koordiniert und stellen ihre Services über die Now Platform bereit – mit einer menschlichen Note. Dank der Technologie hat sich die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter verbessert, und das wirkt sich am Ende auch positiv auf die Passagiere aus.

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