NHS Blood & Transplant unterstützt Mitarbeiter mit einer einheitlichen Service-Experience

Die Mitarbeiter dieses wichtigen, lebensrettenden Teils des Gesundheitswesens können sich auf Spender und Patienten konzentrieren.
NHS Blood & Transplant (NHSBT) ist eine wichtige Komponente des britischen Gesundheitswesens, die für den Blutspendedienst in England und den Organspendedienst im Vereinigten Königreich zuständig ist. Die Organisation ist für den Spendedienst, die Lagerung sowie die Verwaltung von Blut-, Organ-, Gewebe,- Knochenmark- und Stammzellspenden verantwortlich und erforscht neue Behandlungen und Prozesse.

NHSBT beschäftigt rund 5.500 Mitarbeiter in ganz Großbritannien, die in sehr unterschiedlichen Einrichtungen und Rollen tätig sind. Dazu gehören Mitarbeiter:

• In den Blutspendezentren und mobilen Blutspendestationen 
• Kontaktpersonen für Spenderfamilien und Organempfänger in Krankenhäusern 
• Forscher in den Labors des NHSBT 
• Personal, das betriebliche Funktionen wie HR, Finanzen und Facility-Management ausfüllt

Damit sie ihrer Aufgabe, Menschenleben zu retten und die Gesundheit zu verbessern, gerecht werden können, brauchen die Mitarbeiter des NHSBT die bestmögliche Unterstützung. Wendy Dewey, IT Service Manager bei NHS Blood & Transplant, erläutert: „Es ist ungeheuer wichtig, dass unser Personal seine Zeit in erster Linie dafür aufwenden kann, Patienten, Spendern und deren Familien zu helfen. Dass unsere Mitarbeiter die an sie gestellten Aufgaben bestmöglich erfüllen können, ist maßgeblich für unseren Erfolg.“

NHSBT hat die Now Platform^® dazu verwendet, für Bereiche wie dem IT-Service Desk und HR-Support eine Reihe von Services bereitzustellen, aber Wendy Dewey wusste, dass es noch sehr viel mehr Spielraum gab.

„ServiceNow hat in jeder Abteilung funktioniert, aber letztendlich blieb unsere Art der Nutzung nur Stückwerk“, erklärt Dewey. „Je nach dem, ob man beispielsweise Kontakt zum IT-Service Desk, zur Personal- oder zur Finanzabteilung aufnehmen wollte, gab es für die Mitarbeiter viele Einstiegspunkte. Wir sahen es als große Chance an, alle unsere Services in einem einzelnen Portal der Plattform unter einen Hut zu bringen.“

NHSBT vereinheitlicht mit ServiceNow die Service-Experience der Mitarbeiter mit einem integrierten Selfserviceportal.
Der NHSBT startete ein neues Online-Serviceportal mit Hilfe und Informationen, um allen Mitarbeitern eine zentrale und einheitliche Service-Experience bereitzustellen.

Über einen Webbrowser können Mitarbeiter unabhängig vom Standort das Portal entweder auf dem Desktop, Laptop oder Mobilgerät starten und sofort auf eine ganze Reihe von organisationsübergreifenden Services zugreifen.

So können sie beispielsweise ihren Urlaubsantrag prüfen, mit dem HR-Team einen Betrag auf ihrer Gehaltsabrechnung abklären oder neue IT-Geräte anfordern. Mithilfe von Workflows und automatisierten Prozessen werden die Anfragen zur Bearbeitung an das zuständige Team weitergeleitet, oder es werden die passenden Informationen bereitgestellt, ohne dass ein menschlicher Eingriff erforderlich wäre.

„Über die Now Platform^® interagieren die Leute ganz anders mit den Services und erhalten den Support, den sie benötigen, um ihrer Aufgabe gerecht zu werden“, erklärt Dewey. „Dank einer nahtlosen, benutzerzentrierten Experience haben wir unseren Mitarbeitern den Zugang zu den Services eröffnet, den sie brauchen, um erfolgreich arbeiten zu können.“

Alle Mitarbeiter des NHSBT erleben eine konsistente, moderne Service-Experience.
Mit der neuen Strategie ist die Servicebereitstellung innerhalb der gesamten Organisation einheitlicher geworden. Alle 5.500 Mitarbeiter nutzen dasselbe Portal und folgen demselben Ablauf – und das bedeutet, dass alle dieselbe Mitarbeiter-Experience erleben.

„Unser Personal ist sehr vielfältig und verteilt. Die Mitarbeiter nehmen sehr unterschiedliche Funktionen wahr“, erklärt Dewey. „Über unser einheitliches Serviceportal erhält jeder Mitarbeiter unabhängig von Standort, Funktion und verwendetem Gerät dieselben Informationen und dieselbe Unterstützung.“

Ein weiteres wesentliches Ziel bestand für Deweys Team darin, eine moderne Serviceumgebung bereitzustellen. Dazu führt sie aus: „Die Sicherheit und Pflege von Patienten und Spendern kommt immer an erster Stelle. Aber das bedeutet nicht, dass wir bei der Qualität der Services, die wir unseren Mitarbeitern bieten, Kompromisse machen sollten. Beim NHSBT sind unsere Mitarbeiter unser wichtigstes Asset. Mit ServiceNow haben wir es unseren Mitarbeitern leichter gemacht, innerhalb der Organisation zu arbeiten. Alle haben jetzt die Möglichkeit, einen aktiven Beitrag zu leisten.“

ServiceNow ist das Sprungbrett für kontinuierliche Entwicklung, um die Servicebereitstellung in der gesamten Organisation zu beschleunigen.
Bei der Zusammenarbeit mit ServiceNow und dem Technologiebereitstellungspartner Engage ESM ist der NHSBT immer darum bemüht, das Maximum aus seiner Investition herauszuholen.

Die Organisation implementiert jedes Jahr drei bis vier wichtige Releases. Jede Aktualisierung ist darauf ausgelegt, manuelle Abläufe abzubauen, den Serviceprozess für die Mitarbeiter zu beschleunigen und die Experience zu verbessern.

Ein Team aus Entscheidern aus den unterschiedlichsten Abteilungen der ganzen Organisation, die so genannte Steuerungsgruppe, legt den künftigen Kurs fest und hat sich dem Anspruch der „Kunst des Möglichen“ verschrieben.

„Die Steuerungsgruppe nimmt Gespräche auf und verfolgt einen kollaborativen Ansatz, um das gemeinsame Ziel zu erreichen“, erklärt Dewey. „Für uns war das ein Sprungbrett, um unsere Strategie einer einheitlichen Servicebereitstellung voranzutreiben. Die Leute erkennen den positiven Effekt und entwickeln anhand ihrer eigenen Erfahrungen Geschäftsszenarien, die der gesamten Organisation zugute kommen.“

Mit den benutzerfreundlichen Services von ServiceNow kann NHSBT den Wandel in der Organisation vorantreiben.
ServiceNow ist jetzt ein strategischer Plattformanbieter für den NHSBT. Auch die Zusammenarbeit zwischen ServiceNow und Engage ESM hat entscheidend zum Erfolg des Ansatzes beigetragen.

Der NHSBT hat acht interne Spezialisten weitergebildet, die mittlerweile ServiceNow-zertifiziert sind und zusammen mit Engage daran arbeiten, die Funktionen für jeden Release zu definieren sowie nach Bedarf kleine Änderungen vorzunehmen und Mini-Releases herauszugeben.

Das so entstandene gemeinschaftliche agile Team kann auf Probleme schnell reagieren und bei Bedarf routinemäßige Changes vornehmen. So kann zum Beispiel schnell ein neues Feld in ein Anforderungsformular eingefügt werden. 

„ServiceNow und Engage ESM haben nicht nur eine Technologieplattform bereitgestellt, sondern auch das Wissen und die Experience eingebracht, um unsere Vision Wirklichkeit werden zu lassen und unser Team in die Lage zu versetzen, den Wandel innerhalb der Organisation voranzutreiben. Unsere Serviceadministratoren nehmen aktiv an der Neuausrichtung unserer Servicestrategie teil und sind dadurch wesentlich stärker in unsere Organisation eingebunden“, erklärt Dewey.  

„Ich weiß gar nicht, was wir ohne ServiceNow machen würden. Beim NHSBT gehört das mittlerweile einfach dazu“, fügt Dewey hinzu. „Einerseits ist es eine reife und komplexe Technologieplattform, andererseits aber auch ein benutzerfreundlicher Service für das Unternehmen. Wir müssen keine Werbung dafür machen. Die Vorteile liegen auf der Hand.“

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