Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Orange Business Services optimiert die Kunden-Experience mit ServiceNow

1 Mio

mit digitalen Workflows bearbeitete Incidents

1

Serviceportal für 180.000 Kunden

Über 3.000

Kundenanrufe weniger im Monat

Orange Business Services (OBS) ist ein weltweit tätiger Infrastrukturbetreiber, Technologieintegrator und Anbieter von Mehrwertdiensten für internationale Unternehmen, kommunale Behörden und Organisationen aus dem öffentlichen Sektor. OBS vereinheitlicht mit ServiceNow die weltweite Servicebereitstellung auf einer zentralen Plattform, um die gesamte Kunden‑Experience zu optimieren.

Orange Business Services verbessert die Kunden-Experience mit Multisourcing-Serviceintegration
Orange Business Services ist ein Infrastrukturbetreiber, Anbieter von Mehrwertdiensten und Technologieintegrator. Das Unternehmen weiß, dass Daten den Kern der digitalen Transformation ausmachen.

Orange Business Services unterstützt Unternehmenskunden, Kommunen und den öffentlichen Sektor bei allen Schritten der digitalen Transformation. Dabei legt der weltweit tätige Anbieter größten Wert auf eine optimale Kunden-Experience.

Das IT-Team ist von zentraler Bedeutung für diese Aufgabe und gewährleistet Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Einfachheit und Anpassbarkeit für alle Kunden.

„Die digitale Transformation hat verändert, wie wir Anwendungen und Daten verwalten. Wir müssen heute mehrere Provider, Integratoren und Anbieter integrieren“, berichtet Marc Desmots, IT Architect bei Orange Business Services. „Die Now Platform® ist für uns von zentraler Bedeutung. Sie ermöglicht dem Team, mit sämtlichen Kunden zusammenzuarbeiten und ihre digitale Transformation voranzutreiben.“

Über die Now Platform bringt Orange Business Services Kunden und Technologien zusammen
Das Leistungsangebot von Orange Business Services reicht von einer anfänglichen Synchronisierungsphase bis hin zu einem End-to-End-Service für Kunden mit komplexer Infrastruktur und mehreren Betreibern. Mit ServiceNow konnte das Unternehmen seine große Palette an Services an einem Ort für seine Kunden zusammenführen.

Die neue Serviceplattform bietet Flexibilität, Agilität und Benutzerfreundlichkeit. Sie ergänzt die Betreibersysteme von Orange Business Services perfekt und bildet die ideale Grundlage für das Konzept der Multisourcing-Serviceintegration (MSI) des Unternehmens.

Marc Desmots erläutert: „Mit ServiceNow ist es nicht mehr nötig, komplexe, heterogene Infrastrukturen zu verwalten. Die Lösung ermöglicht es uns, das SIAM-Modell (Service Integration and Management) umzusetzen. Auf diese Weise können wir eine einheitliche, kundenorientierte Organisation aufbauen.“

Die Integrationsmöglichkeiten von ServiceNow waren entscheidend, um einen Entwicklungssprung bei der Verwaltung und Bereitstellung von Services zu erreichen. Die Now Platform bildet eine benutzerfreundliche Schnittstelle, hinter der sich das höchst komplexe Technologieökosystem von Orange Business Services verbirgt. So lässt sich eine einfache, einheitliche Kunden-Experience bereitstellen.

„Die Now Platform ist die Verbindung zwischen unseren Systemen und unseren Kunden. Die Plattform ermöglicht die Integration zahlreicher Technologien und Systeme und eine einfache, nahtlose Kunden-Experience“, so Marc Desmots.

Über das zentrale Kundenserviceportal von Orange Business Services laufen die digitalen ServiceNow-Workflows
Die Now Platform unterstützt digitale Workflows, die hinter den Kulissen eines neuen Kundenserviceportals automatisch ablaufen. Über eine Standardschnittstelle werden dabei alle Serviceelemente von Orange Business Services an einem zentralen Ort zusammengeführt.

Über das Portal können Kunden den Verlauf aller Incidents von Anfang bis Ende nachverfolgen, ohne Orange Business Services direkt zu kontaktieren. Dieses Konzept hat Telefonanfragen von Kunden praktisch überflüssig gemacht. Das monatliche Volumen sank um mehr als 3.000 Anrufe.

„Mit ServiceNow stellen wir nun ein globales Service Management-Portal bereit. Somit konnten wir die gesamte Service-Experience für unsere Kunden verbessern“, erläutert Marc Desmots. 

Orange Business Services
KUNDE
Orange Business Services
HAUPTSITZ
Paris, Frankreich
BRANCHE
Services
MITARBEITER
25.000

„Mit der Plattform werden über eine Millionen Incidents im Jahr verwaltet, und die digitalen Workflows haben die betriebliche Effizienz wesentlich verbessert.“

Marc Desmots

IT Architect

Marc Desmots und sein Team erweitern das Serviceportal nun im nächsten Schritt um Selfservice-Funktionen, damit die Kunden ihre Orange Business Services-Lösungen eigenständig verwalten können. „Mit ServiceNow können unsere Kunden über eine einzige Anlaufstelle alltägliche technische Aspekte allein verwalten. Zum Beispiel können sie selbst die Bandbreite anpassen, Standorte stilllegen oder Weiterleitungsregeln aktualisieren.

Orange Business Services entwickelt auf der Now Platform eine Umgebung für die Zusammenarbeit mit Kunden
Orange Business Services hat für sich selbst und seine Kunden bereits bedeutende Fortschritte bei der Transformation erzielt. Nach Einschätzung von Marc Desmots steckt in ServiceNow jedoch noch viel mehr Potenzial. Ziel der nächsten Phase ist eine engere Zusammenarbeit mit den Kunden.

„Mit ServiceNow hat eine Revolution für unsere Kunden begonnen, denn die Entwicklung der Netzwerke erfolgt heute tatsächlich in Zusammenarbeit“, berichtet Marc Desmots. „Dank unserer flexiblen, agilen Plattform mit Low-Code-/No-Code-Funktionen stehen uns heute alle Möglichkeiten offen.“

Orange Business Services nutzt agile Verfahren, um die Zusammenarbeit mit Kunden zu intensivieren und gemeinsame Entwürfe zu definieren, Leistung zu analysieren, Konsolidierung und Automatisierung voranzubringen und damit schließlich eine echte digitale Transformation zu erreichen.

„Ziel unserer Strategie war die Schaffung einer Integrationsumgebung auf Betreiberniveau, um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kunden-Experience zu verbessern“, so Marc Desmots. „Jetzt sind wir bereit für die nächste Dimension der Kundenbeziehungen. Innovation ist ein integraler Bestandteil unseres Unternehmen. Mit ServiceNow können wir nun gemeinsam mit unseren Kunden partnerschaftlich innovativ sein.“

Langfristiger Erfolg durch Langzeitpartnerschaft
Für Marc Desmots und sein Team bietet ServiceNow nicht nur eine schnelle Lösung. Bei seinen Kunden setzt sich Orange Business Services für eine nachhaltige Transformation ein, und auch bei der Zusammenarbeit mit ServiceNow ist das Unternehmen eine Langzeitpartnerschaft eingegangen.

„Der Erfolg einer jeden Beziehung hängt davon ab, dass beide Seiten dasselbe Ziel verfolgen und koordiniert arbeiten“, erklärt Marc Desmots. „Sowohl ServiceNow als auch Orange Business Services haben sich als Marke weiterentwickelt. Die digitale Transformation betrachten wir beide als eine große Chance. Ich freue mich auf die nächsten 10 Jahre dieser Partnerschaft.“

PDF herunterladen

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Operations Management

Lernen Sie die Lösung kennen, mit der OBS die Kunden‑Experience optimiert hat.

Weitere Berichte

FALLSTUDIE

Syntrus Achmea transformiert das Service-Management mit neuer IT-Strategie.

Dank ServiceNow treibt die IT von Syntrus Achea jetzt auch das Geschäft an.

FALLSTUDIE

Banqsoft transformiert die Service-Experience.

ServiceNow unterstützt Banqsoft beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und bei der Bereitstellung herausragender Services.

FALLSTUDIE

FÖD Volksgesundheit vereinfacht die IT-Servicebereitstellung.

Durch die Bereitstellung von ServiceNow hat der FÖD Volksgesundheit einen modernen Servicekatalog für das Personalwesen konzipiert.

Erste Schritte mit ServiceNow

Bereit, selbst eine Erfolgsgeschichte zu schreiben?

// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

Vielen Dank!

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ein ServiceNow Mitarbeiter wird Sie innerhalb der nächsten 48 Stunden kontaktieren.

form close button

Kontakt

Ich möchte über zukünftige Events, Produkte und Services von ServiceNow informiert werden. Mir ist bekannt, dass ich mich jederzeit abmelden kann.

  • Mit dem Absenden dieses Formulars bestätige ich, dass ich Folgendes gelesen und akzeptiert habe: Datenschutzerklärung .