Royal Bank of Scotland investiert in ServiceNow, um die Service-Experience zu verbessern

Die Royal Bank of Scotland will bis 2020 Branchenführer beim Kundenservice im Bankwesen werden
Mehr als 20 Millionen Kunden weltweit vertrauen auf die zuverlässigen Finanzprodukte und -dienstleistungen der Royal Bank of Scotland (RBS). Die RBS hat sich zum Ziel gesetzt, in Großbritannien bis 2020 zum Branchenführer in den Bereichen Kundenservice, Vertrauenswürdigkeit und Kundenzufriedenheit im Bankwesen zu werden. Der Schwerpunkt der Initiative liegt dabei auf der Neugestaltung der Kunden-Experience.

Auf dem Weg zu diesem Ziel spielt Technologie eine wichtige Rolle, da die RBS ihren Mitarbeitern die erforderlichen Tools an die Hand geben möchte, um die geschäftlichen Interaktionen mit Kollegen, Kunden und Behörden so effizient wie möglich zu gestalten.

Erster Schritt zum Ziel ist die Vereinfachung der IT
Die über 14.000 Anwender der RBS nutzten bisher 13 unterschiedliche ITSM- Tools und mehrere Konfigurationsverwaltungsdatenbanken (CMDBs), was zu einem zu hohen administrativen Aufwand für das Change Management führte. Im Schnitt benötigte ein Mitarbeiter sieben Stunden und mindestens fünf unterschiedliche Tools, um einen Change anzufordern. Anschließend wurde dieser Change manuell genehmigt, was weitere Verzögerungen verursachte. Auch die Compliance mit behördlichen Vorgaben stellte eine Herausforderung dar. Bei 56 Kontrollen, die von Regulierungsbehörden überwacht werden, kann das Risiko von Serviceausfällen für Finanzinstitute wie die RBS hoch sein.

„Wir mussten einen Weg finden, Changes schrittweise mit eingeschränktem Risiko auf flexible und schnelle Weise umzusetzen und die Art und Weise zu verbessern, wie wir Technologiedienstleistungen in unseren Geschäftsbereichen bereitstellen, damit diese unseren Kunden den besten Service bieten können“, so Pete Coleman, Head of Service Delivery bei der Royal Bank of Scotland.

Zu diesem Zweck musste die RBS ihre IT-Umgebung, die aufgrund des schnellen Wachstums der Bank durch Zukäufe immer schwieriger zu verwalten und komplexer geworden war, von Grund auf neugestalten. Insbesondere eine Vereinfachung des IT Service Managements (ITSM) sollte der RBS ermöglichen, eine hervorragende Kunden-Experience zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken sowie die Compliance mit behördlichen Vorgaben zu gewährleisten.

Now Platform und Services von ServiceNow erfüllen Anforderungen der RBS für unkompliziertere IT und besseren Kundenservice
„Wir benötigten ein einziges integriertes Toolset, um die Implementierung und Steuerung des Incident-Managements, Problemmanagements, Change-Managements und der Konfigurationsverwaltung zu automatisieren“, erklärt Pete Coleman.

Die Bank entschied sich für die IT-Service-Management-Lösung von ServiceNow®, die auf der Now Platform® basiert, um die IT-Planung, -Bereitstellung und den IT-Betrieb zu vereinfachen. Die RBS setzte auf ServiceNow ® Professional Services, um Unterstützung bei der Implementierung zu erhalten.

„Die Lösung von ServiceNow hat uns überzeugt, weil sie cloudbasiert und benutzerfreundlich ist“, meint Pete Coleman. „ServiceNow stellte uns eine Sandbox-Umgebung zur Verfügung, in der wir sechs Monate lang experimentieren konnten, bevor wir den tatsächlichen Vertrag unterschrieben haben. So konnten wir sicher sein, dass die Lösung auch tatsächlich unsere Anforderungen erfüllt.“

Mit ServiceNow spart die RBS Zeit und Geld, kann schneller auf Kundenanforderungen reagieren und die Mitarbeitermotivation verbessern
Der Erfolg stellte sich schnell ein. Innerhalb von 10 Monaten integrierte die RBS die Lösung von ServiceNow in 15 Datenquellen und stellte sie für alle 14.000 Benutzer bereit. Die benötigte Zeit zur Anforderung eines Changes und zur Meldung von Incidents verbesserte sich im Schnitt um 76 % bzw. 60 %.

Da nun mehr als 50 % der mit kritischen IT-Prozessen zusammenhängenden Steuerungsvorgänge automatisiert abliefen, sparte die RBS umgerechnet 46.000 Arbeitsstunden ein. Zusätzliche Einsparungen konnten durch die Außerbetriebnahme von 10 veralteten Systemen erreicht werden. Was jedoch am wichtigsten ist: Mehr als 75 % der Anwender gaben an, dass sich ihr Arbeitsalltag durch ServiceNow verbessert hat.

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