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Saipem uses ITOM on the Now Platform
Saipem logo

Saipem baut auf ServiceNow als strategische Plattform für die globale Transformation

0,11%

durchschnittlicher Anteil schwerwiegender Incidents pro Jahr (vorher 2 %)

80%

Benutzerzufriedenheit mit den Antwortzeiten bei Supportanfragen

0,54

Tage durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets (vorher 1,89 Tage)

 

Saipem startete eine Initiative zur digitalen Transformation, um unternehmensweit effizienter zu werden, Informationssilos aufzulösen und die Betriebskosten zu senken. Mit ServiceNow optimiert das Unternehmen die Kontrolle über IT-Assets und IT-Betrieb.

In den entlegensten Gegenden im Einsatz
Die ingenieur- und bautechnische Kompetenz von Saipem findet in den steinigsten Wüsten und auf den abgelegensten Gletschern ihre Anwendung. Mit seinen innovativen Lösungen treibt der Konzern die Weiterentwicklung im Energie- und Infrastruktursektor voran. Bei seiner Arbeit bewältigt das multinationale Unternehmen höchst anspruchsvolle Probleme unter den schwierigsten Bedingungen. Aber auch intern scheut es keine Herausforderungen und leitete einen Change-Prozess ein, um die Abläufe beim IT Asset Management und in anderen Bereichen effizienter zu gestalten. Saipem entschied sich für ServiceNow als Partner, da sich die Plattform als die beste Lösung für die Digitalisierung der internen Prozesse erwies. 

Rund 36.000 Fachkräfte, die von einem Netzwerk aus Lieferanten und Auftragnehmern mit über 20.000 Mitarbeitern unterstützt werden, und ein Umsatz von annähernd 9 Milliarden Euro in 70 Ländern weltweit: Das sind die Eckdaten des globalen Geschäftsbetriebs von Saipem. Das führende italienische Technikunternehmen kann auf eine Geschichte von unerreichtem Innovations- und Pioniergeist zurückblicken.

„Wir halten immer, was wir versprechen“, sagt Mario Attubato, Corporate Head of Digital Transformation bei Saipem. „Auch dann, wenn andere die Aufgabe für unerfüllbar halten.“

Das Unternehmen ist ein führender EPC-Anbieter im Offshore-, Onshore- und Bohrsektor. Es erbringt Planungs-, Beschaffungs- und Montageleistungen für seine Kunden, insbesondere in anspruchsvollen Umgebungen wie auf dem Meer, in der Wüste oder auf Gletschern. Außerdem ist Saipem erfolgreich im Bereich der erneuerbaren Energien tätig. 

Change Management durch digitale Transformation
„Unsere eigene Software war für das IT-Service Management nicht mehr geeignet. Wir brauchten etwas Neues“, rekapituliert Gaetano Alfano, Head of ICT Services bei Saipem. „Nach einer gründlichen Evaluierung der am Markt verfügbaren Produkte haben wir uns für ServiceNow IT Service Management entschieden. Die Lösung erfüllt unsere Anforderungen optimal.“

Saipem logo
Saipem
KUNDE
Saipem
HAUPTSITZ
Mailand, Italien
BRANCHE
Energie- und Versorgungsunternehmen
MITARBEITER
32.000

Mit ServiceNow konnten wir unsere IT-Transformation und andere Initiativen vorantreiben.

Gaetano Alfano

Head of ICT Services

In der IT-Abteilung von Saipem mussten verschiedene Verwaltungsprozesse optimiert werden. Aber vor allem in HR und Facility-Management waren dringende Verbesserungen erforderlich, um die Abläufe effizienter und transparenter zu gestalten.

„Als erstes Modul ging im Januar 2018 ITSM an den Start“, berichtet Alfano. „Das Ziel war, zuerst alle Prozesse mit IT-Bezug abzudecken. Dabei wollten wir denselben lernorientierten Ansatz verwenden wie in unserem Kerngeschäft.“

Nach dem Abschluss der ersten Etappe hatte sich ServiceNow als wichtiger Partner bei der Transformation von Saipem bewährt. Im nächsten Schritt entschied sich das Unternehmen für die Implementierung der Lösungen IT Operations Management, IT Business Management und Facility-Management. Danach war die Bereitstellung von HR Service Delivery geplant, um die betriebliche Effizienz weiter zu steigern. ITOM bietet Saipem besondere Vorteile: Heute nutzt der Konzern ein ganzheitliches Konzept für das IT-Management und kann die IT-Servicebereitstellung genauer überwachen. Diese verbesserte Transparenz und Nachverfolgbarkeit wirken sich positiv auf die Sicherheit und die Geschäftskontinuität aus.

Ein zentrales Portal für die Servicebereitstellung
„Bei Saipem hatten wir zwei Hauptprobleme mit der Kontinuität“, erläutert Attubato. „Ein Problem war organisatorischer Natur und lag in der Abteilungsstruktur. Das andere betraf die Informations- und Kommunikationstechnik. Unser erstes Ziel bestand darin, die Kosten zu senken und die Effizienz des Unternehmens zu steigern. Die dazu erforderlichen Änderungen waren rein strategischer Art und bezogen sich auf eine Reihe unterschiedlicher Aspekte. Das Modell von ServiceNow hat uns einfach überzeugt. Damit erhalten wir eine innovative, technologisch moderne Plattform und profitieren außerdem von einer Partnerschaftsvereinbarung, die unsere Anforderungen optimal erfüllt.“

Heute verwaltet Saipem über ein einziges zentrales Portal die IT-Anforderungen von über 14.000 Benutzern weltweit. Dazu gehören sowohl interne Mitarbeiter als auch externe Nutzer, beispielsweise Lieferanten. Über das HR-Modul werden in Italien 6.000 Mitarbeiter betreut, und über die Facility-Management-Prozesse können Services für rund 4.000 Benutzer bereitgestellt werden. Durch die verbesserte Kontrolle von IT-Assets und IT-Betrieb ließen sich unter anderem die allgemeine Sicherheit und Infrastrukturstabilität verbessern. Die Digitalisierung des Facility-Managements und der HR-Vorgänge hat die Zusammenarbeit vereinfacht. Dank der besseren Steuerbarkeit der IT-Prozesse und der Digitalisierung von Facility-Management und HR kann das Unternehmen in Kombination mit dem zentralen Benutzerportal nun effizienter auf unvorhergesehene Ereignisse wie den pandemiebedingten Lockdown reagieren.

Der Anteil der von der IT-Abteilung erfassten schwerwiegenden Incidents sank mit der Einführung von ServiceNow ITSM im vergangenen Jahr auf durchschnittlich 0,11 % (Branchen-Benchmark: 1,8 %). Zugleich konnte beim Incident Management eine NPS-Zufriedenheitsbewertung (Net Promoter Score) von mehr als 80 % erzielt werden. Die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Supportanfragen erreichte sogar einen Spitzenwert von 87 %.

„Sie müssen bedenken, dass bei uns viele Services ausgelagert sind“, erklärt Alfano. „Deshalb haben wir die Lieferantenleistung immer anhand von Servicelevel-Vereinbarungen bewertet. Jetzt stellen wir auf ein End-to-End-Bewertungskonzept um, bei dem wir die Zeit bis zur Erfüllung einer Serviceanfrage berechnen, um die Zufriedenheit unserer internen Kunden zu messen.“

Seit Einführung der Now Plattform sank die Ticket-Bearbeitungszeit von 1,89 Tagen (Stand Mai 2019 für schwerwiegende Incidents) auf nur 0,54 Tage (Mai 2020).

„Neben diesen positiven Entwicklungen bieten die Lösungen von ServiceNow außerdem die besten Optionen zur Nachverfolgung und Evaluierung aller Aspekte im System. Auf diese Weise können wir Prozesse umgestalten, wenn die Überwachungsdaten der Plattform auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen. Das ist ein großer Vorteil. Deshalb denken wir darüber nach, die Lösung im Anschluss an die IT- und HR-Prozesse weiter auszubauen, vor allem für Facility-Management und HR weltweit“, sagt Attubato.

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ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow IT Operations Management

Lernen Sie das Produkt kennen, mit dem Saipem die Kontrolle über IT‑Assets optimiert.

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