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Swiss Re nutzt ITSM auf der Now Platform
Swiss Re logo

Swiss Re transformiert mit ServiceNow erst ihr ITSM, dann das ganze Unternehmen

66 %

von jährlich 660.000 Serviceanfragen per Self-Service gelöst

30

Punkte NPS-Steigerung für ContactOne in 18 Monaten

3 %

Steigerung der YoY-Produktivität mit ContactOne

Swiss Re ist eine der führenden Rückversicherungsgesellschaften. Das in Zürich ansässige Unternehmen verfügt über 70 Niederlassungen in 21 Ländern mit mehr als 14.500 Mitarbeitern. Als einst konservative Rückversicherungsgesellschaft nutzt Swiss Re die bahnbrechenden ServiceNow‑Lösungen für die digitale Transformation – von ITSM über Enterprise Management bis hin zu neuartigen Service‑Experiences für Mitarbeiter und Kunden.

Swiss Re sieht Mitarbeiterzufriedenheit als entscheidenden Faktor beim Aufbau starker und langfristiger Kundenbeziehungen
Das Versicherungsgeschäft lebt von der Pflege dauerhafter Beziehungen. Je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto besser sind die Kundenbeziehungen, und exzellente Kundenbeziehungen sind ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal in einer globalisierten Branche. Daher hat sich Swiss Re, die weltweit größte Rückversicherungsgruppe mit Hauptsitz in Zürich, dazu entschieden, mit innovativen Veränderungen eine zukunftsweisende Mitarbeiter-Experience zu schaffen.

„Wir haben mehr als 14.500 Mitarbeiter. Wenn Sie sich die Größe unseres Unternehmens ansehen, ist das eine relativ kleine Zahl, was bedeutet, dass unsere Mitarbeiter äußerst wichtig für gute geschäftliche Transaktionen sind“, erklärt Stefan Sieger, Head of Customer Experience und Digital Delivery für Group Operations bei Swiss Re. „Unsere Mitarbeiter sind echte Kopfarbeiter. Es ist daher Aufgabe meines Teams, dafür zu sorgen, dass sie sich voll auf ihre Arbeit konzentrieren können und nicht durch operative oder administrative Prozesse abgelenkt werden.”

Aufgrund früherer Erfolge mit ServiceNow setzt Swiss Re auf einen unternehmensweiten Service Management-Ansatz
Bei Beginn der Zusammenarbeit mit ServiceNow vor 10 Jahren nutzte Swiss Re noch mehrere unterschiedliche, über zahlreiche Standorte verteilte Tools und Prozesse für das IT Service Management. Um eine Konsolidierung der IT-Systeme, die Straffung des Betriebs und eine Verbesserung der IT-Servicelevel zu erreichen, entschied sich Swiss Re für das ServiceNow IT Service Management. Die Lösung wurde schon bald als einheitliches Erfassungssystem im Unternehmen übernommen und ersetzte damit 20 veraltete Tools.

„Direkt nach der Implementierung von ServiceNow IT Service Management konnten wir von Vorteilen profitieren – sowohl von erwarteten als auch von unvorhergesehenen Vorteilen. Der Zuwachs an Transparenz war enorm und hat uns optimale Einblicke darüber vermittelt, was unsere Supportorganisation für unsere Kunden leistet”, erläutert Ashish Agarwal, Director und Head of IT Application Management.

Aufgrund der anfänglichen Erfolge mit ServiceNow ist Swiss Re nun bestrebt, eine echte unternehmensweite Service Management-Philosophie umzusetzen, deren Kern die Vereinfachung und Konsolidierung von Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bildet.

Swiss Re entlastet und befähigt Mitarbeiter durch Self-Service-Möglichkeiten
Bei so viel Wissen, das in der Belegschaft gebündelt ist, sind die Mitarbeiter für den Erfolg von Swiss Re unverzichtbar. Ihre Mitarbeiter machen den Unterschied, und Mitarbeiter zu halten, ist daher extrem wichtig.

Was können wir tun, damit unsere Mitarbeiter reibungsloser arbeiten können?

Die Führungsebene von Swiss Re ist sich dessen bewusst, dass sie die Arbeit für Mitarbeiter einfacher und besser gestalten muss, um die Spitzenposition in der Branche zu behaupten und ambitionierte Ziele zu erreichen. Den Kern der Philosopie, Mitarbeiter wie Kunden zu behandeln, bildet dabei die folgende Frage: „Wie können wir Mitarbeitern ihre Arbeit erleichtern?“

Stefan Sieger ist der Meinung, dass Mitarbeitern am Arbeitsplatz eine ähnlich gute Experience zusteht, wie man sie als Kunden-Experience im Privatleben erwarten würde. Daher konzentriert sich sein Team darauf, für Mitarbeiter schnell und einfach das bereitzustellen, was sie von Group Operations benötigen.

„Wir wollen Interaktionen vereinfachen, Abläufe reibungslos gestalten und
 dafür sorgen, dass Mitarbeiter interne Prozesse einfach durchlaufen können“, erklärt Stefan Sieger. Und er führt weiter aus: „Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir eine zentrale Anlaufstelle geschaffen, über die Mitarbeiter alle Services abrufen können, die sie für eine erfolgreiche Erledigung ihrer Arbeit benötigen. Diese zentrale Anlaufstelle ist ein Portal namens ContactOne, das auf ServiceNow-Lösungen basiert.“

Swiss Re logo
Swiss Re
KUNDE
Swiss Re
STANDORT
Zürich, Schweiz
BRANCHE
Finanzdienstleistungen
MITARBEITER
14.500+
Swiss Re Quote Bild

Wir haben einen One-Stop-Shop geschaffen, in dem die Mitarbeiter alle Services erhalten, die sie benötigen, um sich auf die eigentliche Arbeit fokussieren zu können.

Stefan Sieger

Head of Customer Experience & Digital Delivery – Global Operations

Mit ServiceNow konsolidiert Swiss Re sieben Mitarbeiter-Servicecenter, die 90 % ihrer Business Services abdecken
Vor der Einführung von ContactOne mussten die Swiss Re-Mitarbeiter zur Klärung geschäftlicher Fragen auf sieben unterschiedliche Servicecenter zugreifen, was sich auf die Produktivität des Unternehmens und die Mitarbeiter-NPS-Werte auswirkte.

Heute stellt ContactOne diese sieben Servicecenter über eine einheitliche zentrale Schnittstelle bereit, mit der 170 Business Services bedient werden können. Die Lösung deckt 90 % der unternehmensweiten Business Services ab, darunter Abteilungen wie Personalwesen, Recht und Compliance, Informationstechnologie, Kommunikation, globale Geschäftslösungen, Konzernimmobilien, Finanzwesen, Kundenbetreuung und digitale Bereitstellung.

ContactOne, unterstützt von ServiceNow, hilft Swiss Re bei der Verbesserung der Mitarbeiter-Experience und beim Erreichen von Produktivitätszielen
„Mithilfe von ContactOne konnten wir die Bereitstellung von Services verbessern und die jährliche Produktivitätssteigerung von 3 % für Group Operations erreichen“, erklärt Sieger.

Ein Team mit nur 45 Servicemitarbeitern unterstützt mehr als 14.500 Mitarbeiter, wobei 66 % der jährlich über 660.000 Serviceanfragen über Self-Service-Angebote gelöst werden können. Die Servicemitarbeiter nutzen nun die freigesetzten Kapazitäten, um Artikel für eine Knowledge Base zu verfassen und ContactOne damit noch wirksamer zu gestalten.

„Vor ContactOne mussten wir für das Onboarding von Mitarbeitern Gespräche mit fünf verschiedenen Geschäftseinheiten über sechs unterschiedliche Kanäle hinweg führen. Und selbst dann konnten wir nicht sicher sein, dass am ersten Arbeitstag des Mitarbeiters alles bereit war“, so Stefan Sieger. „Jetzt haben wir dafür eine zentrale Anlaufstelle. Und unsere NPS-Werte für die ContactOne-Services sind bereits in den ersten 18 Monaten nach Einführung von ContactOne um 30 Punkte in die Höhe geschnellt.“

„ContactOne ist für uns nicht nur ein Portal, sondern ein echter Wegbereiter“, fügt Ashish Agarwal hinzu. „Es erleichtert Mitarbeitern, die Services zu erhalten, die sie benötigen. Sie müssen sich nicht mit Komplexitäten abmühen, sondern können sich auf ihre Arbeit konzentrieren und ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten. Indem wir alles in einem Servicecenter kombiniert haben, erhalten unsere Mitarbeiter alles aus einer Hand.“

Seit Swiss Re Kunde von ServiceNow ist, konnte Swiss Re Group Operations eine kontinuierliche Verbesserung von 90 % bei der Serviceleistung verzeichnen. Die Serviceleistung wird anhand der folgenden Kriterien bewertet: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Ticketvolumen und Verbesserung nach Kanal.

Swiss Re weitet die mit ServiceNow erzielten Vorteile auf externe Kunden aus, um wichtige Umsatzkanäle zu unterstützen
Im Anschluss an die Erfolge, die Group Operations und die ContactOne-Initiative erzielen konnten, wollte Swiss Re die Vorteile aus der ServiceNow-Initiative auch externen Kunden zugutekommen lassen.

„Nach der Erfahrung mit ContactOne stellten wir uns die Frage, ob wir nicht genau diesen Service auch unseren externen Kunden anbieten könnten. Wir nutzten unsere Erfahrungen mit der Now Platform, um diesen hochwertigen Kundenservice für unsere Magnum-Kunden bereitzustellen“, erläutert Stefan Sieger.

Swiss Re hatte eine Softwarelösung mit dem Namen Magnum entwickelt, die den Bereich Lebens- und Krankenversicherung als einen der wichtigsten Umsatzkanäle des Unternehmens unterstützen sollte. Ashish Agarwal erklärt hierzu: „Magnum ist eine automatisierte Underwriting-Lösung, die unsere Kunden beim Unterschreiben von Lebensversicherungspolicen unterstützt.“ Mit Magnum können pro Jahr über 14 Millionen Anträge einfacher bearbeitet und unterschrieben werden.

ServiceNow® Customer Service Management wird für die Überwachung von Magnum und die Bearbeitung von Kundenproblemen eingesetzt. „Mit Magnum können wir Swiss-Re-Kunden bei Problemen helfen, damit sie sich wieder ihrem Kerngeschäft widmen können“, erklärt Stefan Sieger.

Swiss Re plant die Fortsetzung der digitalen Transformation mit ServiceNow als Grundpfeiler des Unternehmensbetriebs
Ashish Agarwal beschreibt die drei einzigartigen Vorteile, von denen Swiss Re mit ServiceNow profitiert: „Erstens liefert uns die Now Platform neuere Funktionen, die integriert arbeiten. Zweitens lassen sich mit nur geringer Vorlaufzeit schnell neue Anwendungen entwickeln. Und drittens ist unsere Beziehung zu den ServiceNow-Mitarbeitern von echter Zusammenarbeit geprägt. Mit der Now Platform können wir geschäftliche Herausforderungen gemeinsam meistern.“

Swiss Re plant, die unternehmensweite digitale Transformation mit ServiceNow als Rückgrat des Unternehmensbetriebs durch die Bereitstellung von ServiceNow IT Operations Management und ServiceNow® Security Operations weiter auszubauen.

Eine weitere Priorität sieht Swiss Re im erweiterten Einsatz von KI-Fähigkeiten zur Nutzung von maschinellem Lernen für die tägliche Arbeit, besseren Experiences, Security Incident Response, Lieferanten-Tiering und Kundenserviceproblemen und setzt dabei auf ServiceNow® Virtual Agent.

Swiss Re setzt ServiceNow in vielen Bereichen ein. „Wir haben erfolgreich dafür gesorgt, dass unsere Mitarbeiter reibungsloser arbeiten können und erforschen weiterhin, wie wir Kunden unterstützen können, um uns von unseren Wettbewerbern abzuheben. Mit der Now Platform ist alles möglich“, so Stefan Sieger abschließend.

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Entdecken Sie die Lösung, die Swiss Re hielf, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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