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Veolia stimmt den IT-Betrieb auf seine globale Servicestrategie und die Geschäftsziele ab

15,5 Mio

Transaktionen auf der Plattform pro Jahr

47%

schnellere Antwortzeiten bei Service-Incidents

3x

schnellere Ergebnisse bei Prüfungen der Serviceleistung

Veolia ist ein führender Lösungsanbieter in den Bereichen Wasser‑, Abfall‑ und Energiemanagement. Veolia etablierte ein globales Kompetenzzentrum, um ein konsistentes, auf Best Practices basierendes System für KPIs und Leistungsmessungen einzurichten. Zur Umsetzung dieses Ziels entschied sich das Unternehmen für die Now Platform® und ServiceNow® Performance Analytics.

Serviceinnovation im Dienst weltweiter Ressourcen

Veolia setzt bei der Entwicklung von Gemeinden und Industrie auf Nachhaltigkeit
Veolia stellt Lösungen für Wasser-, Abfall- und Energiemanagement bereit, um knappe Rohstoffe zu bewahren und zu einer nachhaltigen Entwicklung von Gemeinden und Industrie beizutragen. Der Betrieb konzentriert sich auf drei Kernaktivitäten: Zugang zu Ressourcen, Einsparen von Ressourcen und Erneuern von Ressourcen.

Veolia pflegt eine globale Kultur der Innovationsförderung, die wesentlich zur Effizienzsteigerung des Unternehmens beiträgt – sowohl intern als auch in Zusammenarbeit mit seinen Kunden. Doch irgendwann stellte das globale Wachstum eine Herausforderung für das Unternehmen dar. Jedes Land hatte einen eigenen IT-Betrieb. In jedem Land war ein anderer CIO verantwortlich. Insgesamt gab es also 45 landesspezifische Ansätze für IT-Servicebereitstellung, Dateneingabe, Leistungsmessung und Berichterstellung.

Der neue globale IT-Ansatz: handeln, planen, überprüfen, umsetzen
Martin Black ist Head of Center of Excellence for ITSM bei Veolia. Er nahm die Herausforderung an und entwickelte einen neuen Unternehmensansatz für das IT Service Management. Das Ergebnis ist eine neue Strategie: handeln, planen, überprüfen, umsetzen.

Veolia entschied sich für ServiceNow als Fundament für seine neue Strategie. An allen 45 Unternehmensstandorten sollten die rund um die Uhr verfügbaren IT‑Services von Veolia einheitlich bereitgestellt werden. Auch die Messung der Serviceleistung sollte auf dieselbe Weise erfolgen.

Für die Umsetzung der neuen Strategie wurde ein spezielles Team gebildet. In Zusammenarbeit mit Rob Gwatkin (Senior ITSM Service Delivery Manager) und Prabjoth Saimbhi (Global Product Manager) entwickelte das Unternehmen einen Richtsatz von Best Practices für das IT Service Management.

Mit ServiceNow richtet Veolia den IT-Betrieb in den einzelnen Ländern auf die globale Servicestrategie und die Geschäftsziele aus
„Mit der Plattform von ServiceNow konnten wir den IT-Betrieb in den einzelnen Ländern mit der globalen Servicestrategie und unseren Geschäftszielen abstimmen“, so Black. Mit der Now Platform sehen die Verantwortlichen in den verschiedenen Ländern jetzt auf einen Blick, was ihre Aufmerksamkeit erfordert. Sie erhalten eine Übersicht über die Anzahl der Incidents, die Lösungsrate beim ersten Kontakt und die Verbesserungsmöglichkeiten.

Veolia logo
Veolia
KUNDE
Veolia
HAUPTSITZ
Paris, Frankreich
BRANCHE
Energie- und Versorgungsunternehmen
MITARBEITER
Über 10.000
A skyline view of a big city

Seit der Umstellung auf ServiceNow benötigen wir nur noch eine einzige Gruppe, um die globalen KPIs zu verwalten.

Prabjoth Saimbhi

Global ITSM Product Manager

Auf der Plattform werden durchschnittlich 15,5 Millionen Transaktionen pro Jahr verarbeitet. Sie bildet die Grundlage für den IT-Betrieb in den Ländern. Die lokalen IT‑Teams verwalten damit die agile IT-Bereitstellung, verschiedene Selfserviceportale, den IT-Support und das Betriebsmanagement. Seit der Bereitstellung der ServiceNow-Lösung konnte Veolia die Antwortzeiten um 47 Prozent reduzieren, da heute Echtzeit-Dashboards für die Warteschlangenverwaltung zur Verfügung stehen.

Mit einem Kompetenzzentrum unterstützt Veolia den unternehmensweiten Einsatz von Best Practices
Zur Realisierung der neuen Servicestrategie hat Veolia ein Kompetenzzentrum ins Leben gerufen, das für die Governance der IT‑Best Practices verantwortlich ist. Das Kompetenzzentrum hat weltweit genaue Servicelevel-Vereinbarungen und Leistungskennzahlen (KPIs) eingeführt, um einen einheitlichen Ansatz im gesamten Unternehmen zu gewährleisten. 

„Mit ServiceNow ist aus unserer IT ein echter Professional Service geworden, der für die eigene Leistung verantwortlich zeichnet und einen messbareren Beitrag zu unserem Geschäft leistet“, erklärt Gwatkin. „Heute verfügen wir über eine dokumentierte IT-Strategie mit klaren, wiederholbaren Prozessen und einem Fokus auf Vereinfachung, Integration und Automatisierung.“

Im Rahmen dieser Strategie wurde auch ein CIO-Rat gegründet, in dem die 45 regionalen CIOs des Unternehmens besprechen, wie sich das Framework des Kompetenzzentrums entwickeln soll. Der Rat steuert und überwacht sämtliche Änderungen.

Veolia nutzt ServiceNow Performance Analytics für eine einheitliche Ansicht der globalen Serviceleistung
Laut Global ITSM Product Manager Prabjoth Saimbhi gab es vor ServiceNow keine global einheitliche Herangehensweise für Betriebsanalysen – und das, obwohl die 45 Länder allesamt die gleichen Daten an die zentrale Geschäftsstelle senden mussten. Stattdessen arbeiteten die Teams in den verschiedenen Ländern mit jeweils eigenen Methoden und interpretierten die Daten auf unterschiedliche Weise, was zu ungenauen Messungen und Berichten führte. Hierzu Saimbhi: „Leistungsbenchmarks auf globaler Ebene waren unmöglich.“

Unter Saimbhis Leitung wurde das globale ITSM-Team damit beauftragt, weltweit standardisierte KPIs für Incident Management, Change Management, Anforderungserfüllung und Problem Management einzurichten. In der Zwischenzeit wurde ServiceNow Performance Analytics eingeführt, um die globale Serviceleistung und ‑bereitstellung zentral zu überwachen – mithilfe von KPIs, die auf den Geschäftszielen des Unternehmens basieren.

„Heute verfügen wir über eine globale Strategie und eine Roadmap, die sich an einheitlichen KPI-Daten orientieren. Dank ServiceNow können wir auf die Richtigkeit dieser Daten absolut vertrauen“, so Saimbhi. „Wir haben jetzt SLAs, die relevant und realistisch sind. Aber am wichtigsten ist, dass die Daten von jedem CIO und jedem Team auf die gleiche Weise interpretiert und protokolliert werden. Das ist essenziell, um Ziele festzulegen und sich kontinuierlich zu verbessern.“

Ein ganzheitlicher Ansatz für fundiertere Entscheidungen
Durch den neuen Analyseansatz konnte das globale ITSM-Team von Veolia den Leistungsmanagement-Prozess spürbar verbessern. Dank der schnelleren Berichterstellung lassen sich zudem Prozessoptimierungen erheblich beschleunigen. Da ServiceNow Performance Analytics in die Plattform integriert ist, basieren alle Entscheidungen auf genauen, einheitlichen und relevanten Informationen. 

Berichterstellung und Prozessoptimierungen wurden durch die einheitliche Datenquelle und Automatisierungsfunktionen deutlich beschleunigt.

„Als ich damals bei Veolia anfing, verbrachte ich jeden Monat drei Tage damit, einen Servicebericht nur für das Vereinigte Königreich zusammenzustellen“, erinnert sich Saimbhi. „Stellen Sie sich vor, dass wir diesen Prozess 45 Mal durchführen mussten. Das Ganze war unglaublich ineffizient und extrem uneinheitlich.“

Entsprechend verfügt Saimbhis Team heute über eine ganzheitliche Ansicht des Geschäfts und kann so effiziente Prognosen anstellen und fundiertere Entscheidungen treffen. Bei Prüfungen der Serviceleistung erzielt das Unternehmen heute drei Mal schnellere Ergebnisse als zuvor. Dies hatte einen Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit um 50 Prozent zur Folge.

Dank ServiceNow haben die Veolia-Teams in 45 Ländern erstmals gemeinsame Geschäftsziele im Blick
Heute kann jeder regionale CIO bei Veolia direkt zum globalen ITSM-Betrieb sowie zur Leistung und Leistungsmessung beitragen.

Seit der Umstellung auf ServiceNow benötigt das Unternehmen nur noch eine einzige Gruppe, um die globalen KPIs zu verwalten. Auch in anderen Unternehmensbereichen wurden die Methoden von ServiceNow Performance Analytics schnell eingeführt. Das ausschlaggebende Verkaufsargument waren dabei die praktischen Dashboards.

„Heute haben wir 45 regionale CIOs, die den Wert von ServiceNow Performance Analytics genau kennen und auf gemeinsame Leistungsziele hinarbeiten“, erklärt Saimbhi. „Die Vorteile der Now Platform werden aktiv von unserem CIO-Rat kommuniziert. Hierdurch hat sich die Sicht des Unternehmens auf die Servicebereitstellung völlig verändert.“

Veolia sucht derzeit nach Möglichkeiten, die Now Platform auch in den Rechts-, Personal- und Finanzabteilungen der einzelnen Länder einzusetzen, um leistungsbasierte Ziele auf effizientere Weise umzusetzen.

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ServiceNow Performance Analytics

Lernen Sie die Lösung kennen, mit der Veolia die Mitarbeiterzufriedenheit um 50 % gesteigert hat.

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