Was ist Automatisierung?

Automatisierung entlastet Ihre Teams von zeitraubenden, sich wiederholenden Aufgaben und sorgt so für mehr Effizienz.

Im Laufe der Geschichte standen Völker und Kulturen auf der ganzen Welt immer wieder vor demselben grundlegenden Dilemma: Wie kann man mit weniger Aufwand mehr Arbeit erledigen? Dieser natürliche Antrieb war die Inspiration für unzählige mechanische und technologische Innovationen. Und mit Beginn der industriellen Revolution im 18. Jahrhundert entstand das Konzept der Automatisierung.

Der Weg von der Baumwollentkörnungsmaschine und dem ersten Fließband von Henry Ford zur Automatisierung ist weit. Mit den modernsten Technologien von heute lassen sich schätzungsweise 45 % der Arbeitstätigkeiten automatisieren, was in den USA Löhnen in Höhe von etwa 2 Billionen US-Dollar entspricht. Doch die Automatisierung ist mehr als nur eine Maßnahme zur Kosteneinsparung, sie verbessert auch die Mitarbeiter-Experience. Automatisierung erledigt alltägliche Aufgaben und setzt Zeit und Ressourcen für interessantere, kreative Projekte frei.

Aber was genau ist Automatisierung und wie kann sie Ihnen helfen, Ihr Geschäft auszubauen? Nachfolgend erfahren Sie, was Automatisierung ist, welche Herausforderungen sie mit sich bringt und wie Sie sie für sich nutzen können.

Automatisierung – Definition

Einfach ausgedrückt, ist Automatisierung die Fähigkeit, Technologie zu nutzen, um Aufgaben mit minimalem Aufwand an menschlicher Arbeitskraft auszuführen. Konkret beschreibt Automatisierung die Tools, Techniken und Strategien, die darauf abzielen, den Arbeitsaufwand zu minimieren, damit sich menschliche Mitarbeiter auf andere Aufgaben konzentrieren können.

Zu den am häufigsten genannten Vorteilen der Automatisierung gehören:

  • Weniger menschliches Versagen
  • Bessere Qualität der Arbeitsergebnisse
  • Höhere Geschwindigkeit
  • Verbesserte Produktivität
  • Bessere Mitarbeiterverfügbarkeit
  • Geringere Arbeitskosten

Mit der Automatisierung gehen natürlich auch Herausforderungen einher. Die wichtigste davon ist das Risiko, dass das menschliche Element bei der Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern verloren gehen könnte. Daneben gibt es Bedenken, den Mitarbeitern könnte es schwer fallen, sich an den Umgang mit automatisierten Systemen zu gewöhnen.

Dennoch drängen Entscheidungsträger aus dem kaufmännischen und technischen Bereich auf die Automatisierung. 32 % der Befragten gaben an, dass die Beschleunigung der digitalen Transformation des Unternehmens für sie die wichtigste Triebkraft für Initiativen zur Prozessverbesserung darstellt.

Automatisierung kann zur Steuerung nahezu jeder Art von Aufgabe in Unternehmen eingesetzt werden. Bei der grundlegenden Automatisierung geht es in der Regel darum, automatisierten Systemen einfache Aufgaben zuzuweisen. Sie basiert in hohem Maße auf Automatisierungstools. Für eine komplexere Automatisierung können hingegen spezielle Software oder gar KI-Programme erforderlich sein. Im Folgenden finden Sie Beispiele für die Automatisierung in Unternehmen.

Geschäftsprozessmanagement

Automatisierung ist ein Schlüsselfaktor im Geschäftsprozessmanagement (BPM, Business Process Management). BPM beschreibt die Methoden, mit denen ein Unternehmen Geschäftsprozesse messen, analysieren und verbessern kann, um deren Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

DevOps-Automatisierung

Entwicklungs- und Betriebsteams können Automatisierung zur Verbesserung von Codeentwicklung und -tests, Sicherheitstests, Workflows, Infrastrukturimplementierungen und -änderungen sowie zur Validierung von Changes im Konfigurationsmanagement einsetzen.

Workflow-Automatisierung

Workflows werden effizienter und transparenter, wenn sie durch Automatisierung unterstützt werden. Die Automatisierung von Workflows löst Probleme, die bei manuellen Workflows häufig auftreten, z. B. die Abhängigkeit von Mitarbeitern, mangelnde Transparenz sowie unnötige Engpässe und Verlangsamung.

Orchestration

Im Rahmen der Orchestrierung trägt Automatisierung zur Verbesserung der Effizienz des Workflows bei, indem Computersysteme, Anwendungen und Services automatisiert werden. Orchestrierung ist besonders effektiv bei der Automatisierung von IT-bezogenen Aufgaben, weil die Arbeitsauslastung des IT-Teams dadurch verringert wird.

Automatisierung und Orchestrierung im Vergleich

Die meisten Unternehmen haben eine klare Vorstellung davon, was Automatisierung ist, aber nicht unbedingt eine Ahnung von Orchestrierung. Diese schließt die Automatisierung ein, geht aber darüber hinaus. Im Rahmen der Orchestrierung werden viele Aufgaben gemeinsam automatisiert, wodurch ganze automatisierte Prozesse entstehen, die eigenständig, nahtlos und effektiv funktionieren.

Einzelhandelsunternehmen müssen die Wünsche ihrer Kunden effizient erfüllen und zugleich die Transparenz über ihre eigenen Abläufe verbessern. Mithilfe von Automatisierung können Einzelhandelsunternehmen dieses Ziel erreichen.

7-Eleven

7-Eleven betreibt über 66.000 Filialen in 17 Ländern. Alle 3,5 Stunden öffnet eine neue 7-Eleven-Filiale ihre Türen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und das kontinuierliche Wachstum fortzusetzen, konzentriert sich 7-Eleven besonders auf die Vermeidung, Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen. Durch die Integration der Automatisierungstechnologien von ServiceNow konnte 7-Eleven das Fallvolumen um unglaubliche 93 % reduzieren, die Falllösungsraten um 205 % verbessern und die Reaktionszeiten im Service um 75 % verkürzen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die weltweit am schnellsten wachsende Kette von Lebensmittelgeschäften auf Automatisierung und andere digitale Technologien setzt, um seinen Kundenservice zu verbessern.

Wayfair

Als führendes Unternehmen im E-Commerce ist Wayfair in hohem Maße auf seine DevOps-Teams angewiesen. Sie gewährleisten Konsistenz und Zuverlässigkeit der Software-Releases. Wayfair verfügte zwar bereits über eine moderne DevOps-Pipeline, aber das Unternehmen hatte Probleme, die Leistung zu erfassen. Durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow konnte Wayfair die End-to-End-Transparenz seiner Abläufe verbessern, was zu 50 % weniger Rollbacks des Produktionscodes, einer 95-prozentigen Verringerung der Integrationszeiten und einer Verkürzung der Rückstellzeiten von 12 auf zwei Minuten führte.

Erfahren Sie, wie Wayfair und ServiceNow mithilfe von Automatisierung die DevOps-Pipeline beschleunigen, einen schnelleren Service bieten, die Codequalität verbessern und Ausfallzeiten reduzieren.

Damit Patienten die erforderliche medizinische Versorgung erhalten, müssen Gesundheitsdienstleister in der Lage sein, ihre Arbeit effektiv zu koordinieren, schnell auf Service-Tickets zu reagieren und ihre Energie auf die Verbesserung des Zustands der Patienten zu konzentrieren. Automatisierung trägt dazu bei, dies möglich zu machen.

Omnicare

Omnicare ist ein branchenführender Anbieter von Apothekenservices für die Langzeitpflege. Als Omnicare dazu überging, das Tagesgeschäft im Bereich der IT-Services auszulagern, damit sich die internen IT-Fachleute auf wertschöpfende strategische Initiativen konzentrieren konnten, stieß das Unternehmen auf ein Problem: Omnicare musste trotz Outsourcing an andere Provider das hohe Niveau des Kundenservice aufrechterhalten. Durch die Integration von ServiceNow Lösungen war Omnicare in der Lage, volle Transparenz in die Umgebungen der Service-Provider zu bringen. Auf diese Weise konnte eine 90-prozentige Lösungsrate beim Erstkontakt erreicht werden. Zudem kamen speziell angepasste Anwendungen zum Einsatz, um optimale interne Abläufe und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Erfahren Sie, wie Omnicare und ServiceNow mithilfe von Automatisierung in großem Maßstab einen hochwertigen Kundenservice gewährleisten.

Novant Health

Novant Health ist ein integriertes Netzwerk von Ärzten, Krankenhäusern und Ambulanzzentren. Dieses gemeinnützige Versorgungssystem hat es sich zur Aufgabe gemacht, die medizinische Experience seiner Patienten zu verbessern und zu vereinfachen, indem es erstklassige Pflege, Mediziner und Technologien bereitstellt. Die bestehenden Prozesse raubten den Ärzten jedoch wertvolle Zeit und wirkten sich negativ auf die Experience der Patienten aus. Die Lösungen von ServiceNow ermöglichten eine verbesserte Transparenz, eine effektivere Zusammenarbeit und einen besseren Service. Damit konnten 62.000 zusätzliche Arztstunden pro Jahr für die Patientenversorgung freigesetzt werden.

Erfahren Sie, wie Novant Health ServiceNow Technologien implementiert hat, um IT-Workflows zu straffen und besser auf die Bedürfnisse der Patienten einzugehen.

Finanzinstitute vollziehen den Wechsel zur vollständigen Automatisierung und entlasten damit ihre Mitarbeiter, die sich so besser um Kunden und Klienten kümmern können. Dank Automatisierung werden sich wiederholende, triviale Aufgaben eliminiert, die einer außergewöhnlichen Kunden-Experience im Wege stehen.

Experian

Experian ist ein multinationaler Konzern, der in 37 Ländern tätig ist und Kreditauskünfte über Verbraucher erteilt. Dank dieser großen Reichweite konnte Experian zwar mehr als 100.000 Klienten betreuen und demografische Daten von Millionen von Verbrauchern verwalten. Dies brachte jedoch auch inkompatible Prozesse, nicht aufeinander abgestimmte Systeme und hohe Betriebskosten mit sich. Durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow konnte Experian die Bereitstellung von IT-Services transformieren und eine einzige, einheitliche Plattform für die gesamte Geschäftsinfrastruktur einführen. Das Endergebnis war eine schnellere Genehmigung von Anforderungen, eine nahtlose Servicebereitstellung und eine Reduzierung der Zeit für die Behebung von Incidents um 50 %.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Experian dabei geholfen hat, die Mitarbeiter-Experience zu modernisieren und zu straffen.

Discover Financial Services

Als eines der ersten rein virtuellen Finanzinstitute der Welt hat sich Discover Financial Services der effizienten und effektiven Servicebereitstellung verschrieben. Tom Eavenson, Vice President of Infrastructure Structure Services, hat angekündigt, dass Discover Financial Services innerhalb der nächsten fünf Jahre komplett auf ServiceNow Platform umgestellt wird und automatisierte Workflows die schriftlichen Standardarbeitsanweisungen ersetzen werden.

Schauen Sie sich das Discover Financial Services Keynote-Interview an.

Personalabteilungen erleben eine nie dagewesene digitale Transformation. Veraltete HR-Systeme erfordern eine individuelle Programmierung und können mit den modernen Anforderungen schlichtweg nicht mehr Schritt halten. An die Stelle veralteter Systeme tritt die HR-Automatisierung, die wesentliche Prozesse automatisiert und wichtige Verwaltungsaufgaben übernimmt.

General Mills

General Mills ist ein etabliertes Unternehmen in der Branche für Markenlebensmittel. Das Unternehmen unterzog sich einer unternehmensweiten, globalen Transformation, um die Transparenz der HR-Anfragen seiner Mitarbeiter zu erhöhen. General Mills entschied sich für die Zusammenarbeit mit ServiceNow und konnte so einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und eine effektive Lösung für die Mitarbeiter-Experience schaffen.

Schauen Sie sich an, wie das HR-Team von General Mills den Umstieg auf ServiceNow vollzog.

American Express Global Business Travel

American Express Global Business Travel (AMEX GBT) baut auf fachkundiges Personal und bietet Reisenden in Notsituationen einen hochwertigen Service. Dazu benötigen die Berater von AMEX GBT per Mausklick direkten Zugang zu maßgeblichen, zuverlässigen Informationen. Aufbauend auf ihrer bestehenden Zusammenarbeit für Onboarding und IT-Service-Management, haben AMEX GBT und ServiceNow ein einheitliches HR-Portal geschaffen. Durch die Zusammenführung mehrerer Funktionen und Ressourcen auf einer einzigen Plattform konnte AMEX GBT dank der Einsparung von rund 18.000 Stunden seine Produktivität steigern.

Lesen Sie mehr darüber, wie AMEX GBT und ServiceNow mit einem leistungsstarken, zentralen Mitarbeiterportal wichtige Ressourcen leichter als je zuvor zugänglich gemacht haben.

Wir leben in einer aufregenden neuen Ära, in der die IT eine führende Rolle bei der Entwicklung von Innovationen spielt, die die Art und Weise, wie Unternehmen Produkte verkaufen und Kunden erreichen, radikal verändern werden. Viele IT-Abteilungen sind jedoch noch immer in der Vergangenheit verhaftet. IT-Automatisierung hilft, unstrukturierte Prozesse, fragmentierte Daten und manuelle Berichterstellung im IT-Betrieb zu beseitigen. Beginnen Sie mit End-to-End-Prozessen mit vielen strukturierten Aufgaben, bei denen die Automatisierung dem IT-Team die meiste Arbeitsauslastung abnimmt. Am besten eignen sich hierfür die Bereitstellung von VMs, Patching sowie Installationen.

Geschäftsautomatisierung wird für alle Branchen immer bedeutsamer. Entsprechend wichtig ist es, zu ermitteln, wer in einem Unternehmen in den Automatisierungsprozess einbezogen werden sollte.

Professionelle Entwickler

In den meisten Unternehmen liegt der Großteil der Verantwortung für die Erstellung und Implementierung von Automatisierungen bei den Entwicklern. Sie verfügen in der Regel über die nötige Erfahrung und das technische Know-how sowie über ein tiefes Verständnis des Unternehmens und der Kunden. Das versetzt sie in die Lage, automatische, datengesteuerte Prozesse zu erstellen, die genau die Bereiche abdecken, in denen eine Automatisierung am nötigsten ist. Dabei sollten die Entwickler eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Vorteile der Automatisierung unternehmensweit zum Tragen kommen.

Citizen Developers

Entwickler sind zwar die naheliegendsten Architekten der Geschäftsautomatisierung, aber sie sind nicht die einzigen, die effektive Anwendungen erstellen können. Tatsächlich kann jeder interessierte Einzelne mithilfe des ServiceNow Developer Program zum Citizen Developer werden.

Das Developer Program bietet Citizen Developers automatisierte Tutorials, Bibliotheken und die Möglichkeit, sich mit anderen Citizen Developers auszutauschen und so einen direkten Weg zur Erstellung automatisierter Apps zur Lösung einer Reihe von Problemen zu finden.

Automatisierung kann sich für Unternehmen in praktisch jeder Branche ausgesprochen positiv auswirken. Vor einer Investition in die Automatisierung müssen die Entscheidungsträger jedoch nicht nur den Automatisierungsbedarf, sondern auch den zu erwartenden ROI genau einschätzen können.

Bei der Erstellung eines Business Case für die Automatisierung sind folgende Schritte zu berücksichtigen:

1. Bestimmen, welche Geschäftsprozesse automatisierten werden sollen

Nicht alle Prozesse eignen sich für eine Automatisierung. Schauen Sie sich die Bereiche an, in denen es in Ihrem Unternehmen zu Engpässen, Produktivitätseinbußen und einer überdurchschnittlich hohen Anzahl menschlicher Fehler kommt. Diese Prozesse profitieren am ehesten von einer Automatisierung.

2. Zeitkosten kalkulieren

Automatisierung soll Menschen bei der Erledigung von Aufgaben ersetzen oder unterstützen. In einigen Fällen kann die Mitwirkung der Mitarbeiter bei bestimmten Prozessen vollständig entfallen. In anderen Bereichen werden die Aufgaben der Mitarbeiter auf das Notwendigste reduziert. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter auf Aufgaben, Projekte und Ideen konzentrieren können, die von Maschinen oder automatisierten Prozessen nicht bewältigt werden können. Der Gedanke dahinter ist, dass die Mitarbeiter durch Automatisierung ihre Zeit effektiver nutzen können, was wiederum zu Einsparungen bei den Arbeitskosten führt. Darüber hinaus können die Kosten für die Zeit, die durch menschliche Fehler, Missverständnisse oder nichtmenschliche Ereignisse – wie Papierstaus in Druckern – verloren geht, ebenfalls in die Gesamtkosten einfließen.

3. Wert der Automatisierung berechnen

Der Wert der Automatisierung kann der Zeit oder dem Geld zugeschrieben werden, die bzw. das durch die Automatisierung einer manuellen Aufgabe eingespart wird. Die grundlegende Formel, um der frei gewordenen Zeit eines Wissensarbeiters einen Geldwert zuzuweisen, lautet wie folgt:

Zeitaufwand für eine einzelne manuelle Aufgabe x Häufigkeit der Durchführung der Aufgabe pro Monat x Kosten pro Stunde x 12 Monate = Jährliche Einsparungen.

Ein Beispiel für den indirekten Wert der Automatisierung sind Einsparungen, die sich aus der Reduzierung von Ausfallzeiten ergeben. Um diesen Wert zu quantifizieren, berechnet man die jährlichen Kosten eines Service- oder Systemausfalls – vor der Automatisierung. Dann wendet man die verringerte Zahl der Ausfälle nach der Automatisierung an, um die Einsparungen zu ermitteln.

4. ROI bestimmen

Um festzustellen, ob die Automatisierung eines oder mehrerer bestimmter Prozesse einen Gewinn für Ihr Unternehmen abwirft, müssen Sie den erwarteten ROI (Return on Investment) berechnen. Nutzen Sie hierzu den ServiceNow Mehrwertrechner und sehen Sie selbst, wie lukrativ Geschäftsautomatisierung sein kann.

So vielfältig die Prozesse sind, die automatisiert werden können, so vielfältig sind auch die Ansätze, die Ihnen für Ihre Automatisierungslösungen zur Verfügung stehen. Im Folgenden gehen wir auf Ihre Optionen bei der Implementierung der Geschäftsautomatisierung ein.

Erstellung

Wenn Sie die vollständige Kontrolle über den Code und das Verhalten Ihrer Automatisierungslösung haben möchten, müssen Sie sie von Grund auf neu entwickeln. Die Entwicklung von Apps beansprucht viel Zeit, Ressourcen, Planung, Fachwissen und Aufwand, und das mit einem etablierten Entwicklungsteam. Neben der Entwicklung sind Sie auch für die Wartung des Codes und die Unterstützung der Benutzer über Jahre hinweg verantwortlich.

Automatisierungsplattformen

Neben der Entwicklung eigener Automatisierungslösungen stehen Ihnen eine Reihe von Automatisierungsplattformen von Drittparteien zur Verfügung, die für Sie in Frage kommen könnten. Mit der richtigen Automatisierungsplattform erhält Ihr Unternehmen alle notwendigen Tools und Ressourcen, um wichtige Prozesse im großen Umfang zu automatisieren. Außerdem kann sie bei Bedarf zusätzliche Unterstützung bieten.

Wenn Sie sich für eine Automatisierungsplattform entscheiden, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass die Auswahl groß ist und nicht alle den gleichen Service bieten. Das Lesen von Bewertungen, die Recherche von Fallstudien und – wenn möglich – die Nutzung von Demos und kostenlosen Testversionen können Ihnen dabei helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, was die einzelnen Plattformen leisten können.

Vor diesem Hintergrund finden Sie nachfolgend die vier wichtigsten Faktoren, die Sie bei der Auswahl einer Automatisierungsplattform berücksichtigen sollten:

Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, möchten Sie nicht nach einer neuen Automatisierungsplattform suchen müssen, um den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden. Eine skalierbare Automatisierungsplattform kann mit Ihrem Geschäft wachsen.

Flexibilität

Die von Ihnen gewählte Automatisierungsplattform sollte auf die besonderen Erfordernisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sein. Eine Plattform zu finden, die flexibel genug ist, um genau das zu tun, was Sie brauchen, ist absolut unerlässlich.

Zuverlässigkeit

Von Ihrer Automatisierungslösung hängt eine Menge ab, daher sollte Ihre Plattform zuverlässig sein. Häufige Ausfälle, unzuverlässige Supportoptionen, Bugs und andere Probleme sind ein Zeichen dafür, dass Sie sich weiter umsehen müssen.

Benutzerfreundlichkeit

Nicht jeder Benutzer der Automatisierungsplattform in Ihrem Unternehmen ist ein Entwickler oder muss einer sein. Die von Ihnen gewählte Plattform muss intuitiv und benutzerfreundlich genug sein, damit alle Benutzer effektive Automatisierungen erstellen können. Entscheiden Sie sich für eine Plattform, die sowohl auf Citizen Developers als auch auf professionelle Entwickler zugeschnitten ist.

Automatisierung revolutioniert die Arbeitsweise von Unternehmen in allen Abteilungen. Mit der fortschreitenden Entwicklung der Technologie sind weitere Fortschritte in den folgenden Bereichen zu erwarten:

  • Workflows und maschinelles Lernen
    Maschinelles Lernen (ML) erweitert die Fähigkeiten von KI-Software. Schon bald können wir mit neuen Fortschritten in der robotergestützten Prozessautomatisierung rechnen, die darauf ausgelegt ist, von Workflows zu lernen und diese zu verbessern. Ermöglicht wird dies durch prädiktive Intelligenz und Datenanalysen.
  • Automatisierter Kundenservice
    Intelligente, softwarebasierte Chatbots sind in einer Vielzahl von Branchen bereits alltäglich geworden. Die Automatisierung wird auf diesem Fortschritt aufbauen und vollständig automatisierte Kundenservices ermöglichen, die in der Lage sind, Probleme zu erkennen, Lösungen zu erarbeiten und eine positive Kunden-Experience mit einem Minimum an menschlicher Unterstützung zu bieten.
  • Low-Code-/No-Code-Agilität
    In dem Maße, in dem Nicht-Entwickler Automatisierungslösungen effektiv implementieren, werden sich immer mehr neue Low-Code- bzw. No-Code-Optionen durchsetzen. Dadurch steigt die Verfügbarkeit von Automatisierungslösungen im gesamten Unternehmen.

Automatisierung ist eine sich entwickelnde Technologie, die die Art und Weise, wie Sie Geschäftsaufgaben angehen, verändern wird. Sie besteht zwar aus einer Reihe von Lösungen, die eine Fülle wertvoller Services bereitstellen, doch im Kern geht es bei der Automatisierung vor allem darum, Ihnen mehr Zeit und Freiheit zu verschaffen, damit Sie sich auf Strategie, Innovation und die Kunden-Experience konzentrieren können. ServiceNow bietet die Tools, Lösungen und Plattform, die Sie benötigen, um den Traum von einer leistungsstarken Automatisierung Wirklichkeit werden zu lassen.

Funktionen, die mit Ihrem Unternehmen wachsen

Die Now Platform bietet Kernfähigkeiten, mit denen Sie Workflows schnell und effizient digitalisieren und leicht skalieren können.