Was ist Geschäftsprozessmanagement (BPM)?

Das Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) kann zur Verbesserung der geschäftlichen Workflows beitragen – durch Entwurf, Modellierung, Implementierung, Überwachung und Optimierung von Prozessen.

Laut Gartner ist Geschäftsprozessmanagement:

die Disziplin der Verwaltung von Prozessen (anstelle von Aufgaben) als Mittel zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse und der betrieblichen Agilität. Prozesse erstrecken sich über organisatorische Grenzen und verbinden Menschen, Informationsflüsse, Systeme und andere Assets miteinander, um für Kunden und Kundengruppen Werte zu schaffen und zu liefern.“

Der wesentliche Gegenstand des Geschäftsprozessmanagements ist das Entwerfen, Modellieren, Implementieren, Überwachen und Optimieren von automatisierten und nicht-automatisierten Prozessen, mit denen verschiedene organisatorische und geschäftliche Ziele geplant und erreicht werden können.

Unternehmen lassen sich mithilfe des Geschäftsprozessmanagements vollständig transformieren, und die geschäftlichen Zielvorgaben lassen sich optimal erreichen und umsetzen.

Steigert die Produktivität

Die Zykluszeiten können verkürzt werden, und die Teammitglieder entwickeln sich weiter und werden intelligenter und effizienter. Durch die verbesserte Produktivität werden die Aufgaben der Mitarbeiter gestrafft.

Verbessert die Agilität

Die Geschäfts- und Markttrends entwickeln sich ständig weiter – ein erfolgreiches Unternehmen muss agil sein. Das Geschäftsprozessmanagement sollte so gut organisiert sein, dass Änderungen in den Abläufen oder Workflows schnell geändert, neu angepasst oder sogar ganz gestoppt werden können. Agilität verkürzt auch die Reaktionszeit und trägt so zur Förderung von Innovation und Produktivität bei.

Generiert Effizienzgewinne

Effiziente Prozesse können problemlos End-to-End optimiert werden. Mit der passenden Integration des Geschäftsprozessmanagements lässt sich die Effizienz steigern. Zum Geschäftsprozessmanagement gehört dabei auch die kontinuierliche Erfassung von Daten zur Messung der Effizienz und zur Beurteilung, ob neue Prozesse eingeführt werden sollten.

Verbessert das Geschäftsergebnis

Mit effizienteren Prozessen lassen sich Engpässe beseitigen. Das wiederum wirkt sich im Laufe der Zeit positiv auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Wenn beispielsweise die Vorlaufzeiten verkürzt werden, haben die Kunden schnelleren Zugriff auf Produkte und Services. Wenn Sie Quellen für Verschwendung oder Ineffizienz ermitteln, die mehr Kosten verursachen, als sie sollten, trägt dies ebenfalls zur Steigerung des Betriebsergebnisses bei.

Schafft Transparenz

Mitarbeiter aller Ebenen haben einen besseren Zugang zu Informationen und können diese in Echtzeit verfolgen. Eine bessere Transparenz trägt dazu bei, Strukturen und Prozesse zu verbessern und gleichzeitig Ziele und Ergebnisse zu messen.

Stärkt Sicherheit und Compliance

Arbeitsstätten unterliegen Gesetzen und Vorschriften, und die Einhaltung dieser Gesetze und Vorschriften ist unerlässlich. Das Geschäftsprozessmanagement erlaubt einen Einblick in jeden einzelnen Prozessschritt, sodass alle notwendigen Dokumentationen und Changes zur Einhaltung der Vorschriften vorgenommen werden können.

Inhärente Skalierbarkeit

Geschäftsprozessmanagement ist skalierbar und kann von kleineren Teams bis hin zu einer komplexen Organisationsstruktur eingesetzt werden mit der Möglichkeit zur Orchestrierung und Optimierung auf diesem Weg.

Erhält die Stabilität

Ein gut dokumentiertes und umgesetztes Geschäftsprozessmanagement kann ein Gefühl der Stabilität und Sicherheit innerhalb eines Unternehmens vermitteln, was sich positiv auf jene Abläufe auswirkt, bei denen die Konsistenz auf allen Ebenen und in allen Phasen entscheidend ist.

Sorgt für Sicherheit

Eine angemessene Organisation und Dokumentation kann den Schutz von Daten und Assets erleichtern. Außerdem lässt sich so den Mitarbeitern leichter vermitteln, welche Arten von Informationen zu schützen sind. Geschäftsdaten können so vor Diebstahl oder Missbrauch geschützt werden.

Es gibt eine Reihe von Schritten entlang des Lebenszyklus des Geschäftsprozessmanagements, die Unternehmen auf ihrem Weg unterstützen können: Entwurf, Modellierung, Implementierung, Monitoring und Optimierung.

Entwurf

Am Anfang steht die Dokumentation aller Prozesse. Nehmen Sie sich die Zeit, frühere Prozesse, aktuelle Prozesse und Zielprozesse zu identifizieren. Befragen Sie die Stakeholder und Führungskräfte und analysieren Sie dann die Daten, die Sie zusammengetragen haben, um einen Einblick in die gewünschten Prozesse zu erhalten und herauszufinden, wie diese mit den Unternehmenszielen in Einklang gebracht werden sollen. Berücksichtigen Sie dabei Warnungen und Meldungen, Service Level Agreements, die Übergabe von Aufgaben, Betriebsverfahren und Eskalationen.

Anhand dieser Informationen können Sie mit der Planung der einzelnen Prozessschritte beginnen, die Verantwortlichen für diese Schritte festlegen, die erforderlichen Ressourcen bestimmen und prüfen, ob aktuelle oder frühere Prozesse in der Planungsphase berücksichtigt werden sollten oder nicht.

Modellierung

Führen Sie in den Entwurf der ersten Phase eine Reihe von Variablen oder Hypothesen ein. Zum Beispiel Änderungen bei den Kosten, Änderungen bei den Umständen oder Änderungen beim Personal. Dies ist ideal für eine „Was-wäre-wenn-Analyse“ für alle Ebenen des Entwurfs.

Eine gute Methode zur Entwicklung von „Was-wäre-wenn“-Szenarien ist die Erstellung eines physischen Modells, um die Szenarien durch die physische Darstellung von Changes in Prozessen, Geschäftsregeln oder anderen wichtigen Kennzahlen zu konkretisieren.

Implementierung

In dieser Phase gilt es, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Umsetzung in großem Maßstab und der Umsetzung in kleinem Maßstab zu finden. Nehmen Sie den Entwurf, wie er war, bewerten Sie die Modellierung und die Variablen gründlich, und erstellen Sie einen tragfähigen Implementierungsplan. Mitunter erfordert eine angemessene Geschäftsprozessmodellierung eine sorgfältige Abwägung, ob sie in Phasen oder in einem größeren Umfang eingeführt werden soll. Unabhängig davon, wie der Plan aussieht, muss während der Implementierung sorgfältig geprüft werden, wie die Einführung verfolgt und überwacht werden soll.

Für die Implementierung gibt es verschiedene Methoden, darunter eine manuelle und eine automatisierte Einführung. Ein typischer manueller Rollout konzentriert sich mehr auf die Implementierung von Prozessen auf menschlicher Ebene, während ein automatisierter Rollout auf Software-Ebene stattfindet. Idealerweise basieren automatisierte Implementierungen eher auf der Software- und Präsentationsebene als auf der Backend-Ebene.

Es gibt verschiedene Softwareanwendungen, die bei Rollouts zum Einsatz kommen können – im Idealfall eine Software, die die Schritte wie programmiert und durch menschliche Eingriffe angepasst ausführt, um Genauigkeit und Effizienz zu gewährleisten.

Monitoring

Ein Geschäftsprozessmanagement ohne genaue Überwachung kann verhindern, dass neue Rollouts optimal ablaufen oder auf allen Ebenen erfolgreich sind. Das Monitoring sollte auf allen Ebenen erfolgen und sich auf jede einzelne Aufgabe – wie entworfen und modelliert – konzentrieren. Wenn Ihr Rollout die Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter erfordert, sollten Sie von diesem die notwendigen Informationen einholen, um sicherzustellen, dass Ihre Prozesse sowohl für diesen Anbieter als auch für dessen Endbenutzer geeignet sind.

Ein Teil der Entwurfs- und Modellierungsprozesse sollte den Umfang und die Ebenen der zu erfassenden Daten berücksichtigen. Zum Beispiel eine Reihe von Schritten, die von einem Arbeitsauftrag über die Erfüllung des Arbeitsauftrags bis hin zur erfolgreichen Bezahlung durch den Endbenutzer reichen. Überlegen Sie, ob der Prozess wie geplant abläuft, ob es Hindernisse gibt, die einer Optimierung des Systems im Wege stehen, und ob diese beseitigt werden können oder nicht.

Optimierung

Vergleichen Sie den Entwurf, das Modell, die Implementierung und die beim Monitoring gesammelten Daten, damit Sie die Optimierung besser beurteilen können und wissen, was zu tun ist, um Phasen zu korrigieren, die nicht wie geplant funktionieren, oder Dinge, die bei der Modellierung nicht beachtet wurden. Die beim Monitoring gewonnenen Daten müssen genau analysiert werden, und alle Schwierigkeiten und Erfolge sind zu berücksichtigen. Überlegen Sie, ob Sie Prozesse implementieren, die erfolgreich sind, und prüfen Sie anhand Ihrer Modellierung, ob Sie die Hindernisse berücksichtigt haben.

Dies ist die Chance, Geschäftsprozesse auf das angestrebte Ziel auszurichten und gleichzeitig Engpässe oder Pannen auf dem Weg dorthin zu vermeiden.

Interne Prozesse, Effizienz und das Endergebnis sollten immer genau unter die Lupe genommen werden. Die Zeit für die Implementierung von Geschäftsprozessmanagement ist gekommen, wenn:

  • wichtige, messbare Geschäftsmetriken durch die Einführung von Geschäftsprozessmanagement verbessert werden können;
  • spezielle Prozesse eine schnelle Abwicklung und manuelle Bearbeitung erfordern;
  • verschiedene Geschäftsbereiche, Abteilungen, Teams oder Funktionsgruppen komplexe Prozesse einsetzen, die eine manuelle Orchestrierung erfordern;
  • Prozesse Compliance mit Vorschriften, wie z. B. Änderungen bei der Datenspeicherung, Änderungen der Datenschutzgesetze oder Änderungen der Bestimmungen zur Rechnungslegung erfordern;
  • eine Leistungskennzahl durch die Implementierung neuer Geschäftsprozesse verbessert werden kann.

  • Finanzen: Finanzteams, die täglich mit Geld zu tun haben, werden leicht von Briefen, Papierformularen oder elektronischer Kommunikation überflutet. Beispielsweise kann ein internes Team eine neue Ausrüstung für seine Abteilung anfordern und die Kosten dafür angeben, oder es wird eine Anforderung für eine Reise zu einem Kunden oder zu einer Konferenz gestellt. Eine Initiative zum Geschäftsprozessmanagement könnte diese Anforderungen rationalisieren, indem die finanziellen Berechnungen im Vergleich zum zugewiesenen Budget für das Unternehmen und die Teams automatisiert werden. Für verschiedene Situationen können besser angepasste Services angeboten werden, und die Mitarbeiter erhalten Zugriff auf Genehmigungen oder Ablehnungen per Mausklick, die einfach als vorgefertigte Vorlage per E-Mail verschickt werden können, anstatt dass einzelne Nachrichten verfasst werden müssen.
  • HR: Die Personalabteilung ist genau das – eine Ressource für die Mitarbeiter des Unternehmens. Aber die Personalabteilung kann leicht von Anforderungen und Fragen erdrückt werden, die einfach abgearbeitet und sogar automatisiert werden könnten. Beispielsweise könnten die Mitarbeiter über ein HR-Portal ihre freien Tage nachverfolgen, Urlaub beantragen, ihre Gehaltsabrechnung überprüfen, die private Altersvorsorge verwalten, Sozialleistungen beantragen oder einen Zeiterfassungsbogen ausfüllen. Auf diese Weise kann die Personalabteilung mehr Zeit für schwerwiegende oder komplexere Anforderungen aufwenden, die sich nicht automatisieren lassen.

  • Kundenservice: Kunden und Unternehmen sind ständig auf der Suche nach einer Vereinfachung von Prozessen. Ein Geschäftsprozess kann die Customer Journey straffen und gleichzeitig einen möglichst effizienten und zuverlässigen Service bieten. Ein E-Commerce-Unternehmen könnte ein Portal-Login zur Verfügung stellen, in dem alle Informationen zu einer früheren und aktuellen Bestellung abgerufen werden können. Updates zum Versand können per SMS oder E-Mail zusammen mit Lieferbestätigungen verschickt werden. Auch ein Kundenportal ist denkbar, in dem Fragen an einer einzigen Stelle beantwortet werden, ohne dass ein Mitarbeiter des Kundenservice kontaktiert werden muss, z. B. mit einem FAQ-System oder einem Eingabefeld, das nach Stichwörtern innerhalb der Frage sucht, auf die es auf der Website eine Antwort gibt.

Beim Geschäftsprozessmanagement geht es darum, einen Prozess Schritt für Schritt zu verwalten und dabei die notwendigen Änderungen und Messgrößen zu berücksichtigen. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen kann mit dem Geschäftsprozessmanagement Hand in Hand gehen, aber beides ist nicht dasselbe. Geschäftsprozessautomatisierung ist jede Anwendung des Geschäftsprozessmanagements, die nicht auf manuelle Weise erfolgt, sondern durch die automatische Anwendung von Tools, die die Produktivität, Agilität, Compliance und Leistung auf allen Ebenen des Geschäftsprozessmanagementplans optimieren.

Ideale Tools für das Geschäftsprozessmanagement können jeden Schritt des Prozesses (Entwurf, Modellierung, Implementierung, Monitoring, Optimierung) abdecken und sind gleichzeitig zugänglich und an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassbar. Ein Tool sollte ohne zu viele Eingriffe des IT-Teams oder umfangreiche Programmierung entwickelt und verwendet werden können – und somit für alle Ebenen des Managementprozesses zugänglich sein. Planung, Entwurf und Modellierung sind wichtige Aspekte vor der Implementierung. Das Tool sollte jedoch in jeder Phase von Mitarbeitern auf allen Ebenen genutzt werden können.

Die Geschäftsprozessautomatisierung kann ebenfalls ein großartiges Tool sein, das sich leicht mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen lässt. Dank der Automatisierung lassen sich die Prozesse vereinfachen, indem die Software benutzerfreundlicher und attraktiver für die Endbenutzer wird, die möglicherweise nicht die Zeit haben, sich mit manuellen und komplexen Prozessen zu beschäftigen.

Auch Cloud-Computing-Tools sind weit verbreitet und bieten eine optimale Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Inhouse-Systeme scheinen zwar sicherer zu sein, aber die Sicherheit in der Cloud war noch nie so zuverlässig wie heute. Auf Tools in der Cloud kann zudem von mehreren Standorten aus zugegriffen werden, was die Arbeit aus der Ferne oder die Zusammenarbeit von verschiedenen Standorten aus erleichtert.

Manche Tools können in einigen Bereichen hilfreich sein. Unternehmen, die nach einer SaaS-Lösung suchen, sollten sich jedoch für innovativere Management-Tools entscheiden.

  • Künstliche Intelligenz: Workflows können durch maschinelles Lernen unterstützt werden, sodass der Schwerpunkt auf sinnhaltigere Aufgaben gelegt werden kann.
  • Leistungsmanagement: Erstellen Sie zielgerichtete Analyse-Dashboards mit Echtzeit-Transparenz, die schnell und präzise Antworten und Einblicke liefern können.
  • Low Code: Workflows müssen dokumentiert und visualisiert werden, und den Prozessschritten müssen Aktionen hinzugefügt werden. Ein einfach zu bedienendes Tool für Geschäftsanalysten mit Selfservice ist entscheidend für die Produktivität von BPM.
  • End-to-End-Plattform: Je mehr Transparenz über die Geschäftsprozesse in einem Unternehmen herrscht, desto mehr lassen sich diese Prozesse im Hinblick auf Effizienz optimieren. Daher können BPM-Plattformen, die für eine End-to-End-Prozessüberwachung konzipiert sind, eine Wachstumsstrategie effektiver unterstützen.
  • Prozesserfahrung: Sobald Geschäftsprozesse angestoßen werden, erwarten die Mitarbeiter einen optimierten Workflow, der unabhängig vom Kanal (Web, Mobiltelefon, Chat, Textnachrichten usw.) auf jeden einzelnen Arbeitsschritt abgestimmt ist.
  • Chatbot: Die Teams können Probleme schnell lösen und gleichzeitig den Kunden, die zunehmend den Selfservice eines Chatbots bevorzugen, eine großartige Experience bieten.
  • Sicherheit: Entscheiden Sie sich für eine SaaS-Lösung, bei der die Sicherheit im Vordergrund steht – vor allem, wenn Ihr Unternehmen Daten von privaten Kunden und Geschäftspartnern speichert. Wählen Sie ein Unternehmen, das auch die Compliance ernst nimmt, denn jede Art von Datenspeicherung unterliegt einer Reihe von Vorschriften, gegen die ein Sicherheitsmangel verstoßen könnte.

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