Was ist Geschäftsprozessmanagement (BPM)?

Laut Gartner ist Geschäftsprozessmanagement:

die Disziplin der Verwaltung von Prozessen (anstelle von Aufgaben) als Mittel zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse und der betrieblichen Agilität. Prozesse erstrecken sich über organisatorische Grenzen und verbinden Menschen, Informationsflüsse, Systeme und andere Assets miteinander, um für Kunden und Kundengruppen Werte zu schaffen und zu liefern.“

Der wesentliche Gegenstand des Geschäftsprozessmanagements ist das Entwerfen, Modellieren, Implementieren, Überwachen und Optimieren von automatisierten und nicht-automatisierten Prozessen, mit denen verschiedene organisatorische und geschäftliche Ziele geplant und erreicht werden können.

Interne Prozesse, Effizienz und das Endergebnis sollten immer genau unter die Lupe genommen werden. Die Zeit für die Implementierung von Geschäftsprozessmanagement ist gekommen, wenn:

• wichtige, messbare Geschäftsmetriken durch die Einführung von Geschäftsprozessmanagement verbessert werden können;
• spezielle Prozesse eine schnelle Abwicklung und manuelle Bearbeitung erfordern;
• verschiedene Geschäftsbereiche, Abteilungen, Teams oder Funktionsgruppen komplexe Prozesse einsetzen, die eine manuelle Orchestrierung erfordern;
• Prozesse Compliance mit Vorschriften, wie z. B. Änderungen bei der Datenspeicherung, Änderungen der Datenschutzgesetze oder Änderungen der Bestimmungen zur Rechnungslegung erfordern;
• eine Leistungskennzahl durch die Implementierung neuer Geschäftsprozesse verbessert werden kann.

• Finanzen: Finanzteams, die täglich mit Geld zu tun haben, werden leicht von Briefen, Papierformularen oder elektronischer Kommunikation überflutet. Beispielsweise kann ein internes Team eine neue Ausrüstung für seine Abteilung anfordern und die Kosten dafür angeben, oder es wird eine Anforderung für eine Reise zu einem Kunden oder zu einer Konferenz gestellt. Eine Initiative zum Geschäftsprozessmanagement könnte diese Anforderungen rationalisieren, indem die finanziellen Berechnungen im Vergleich zum zugewiesenen Budget für das Unternehmen und die Teams automatisiert werden. Für verschiedene Situationen können besser angepasste Services angeboten werden, und die Mitarbeiter erhalten Zugriff auf Genehmigungen oder Ablehnungen per Mausklick, die einfach als vorgefertigte Vorlage per E-Mail verschickt werden können, anstatt dass einzelne Nachrichten verfasst werden müssen.

• HR: Die Personalabteilung ist genau das – eine Ressource für die Mitarbeiter des Unternehmens. Aber die Personalabteilung kann leicht von Anforderungen und Fragen erdrückt werden, die einfach abgearbeitet und sogar automatisiert werden könnten. Beispielsweise könnten die Mitarbeiter über ein HR-Portal ihre freien Tage nachverfolgen, Urlaub beantragen, ihre Gehaltsabrechnung überprüfen, die private Altersvorsorge verwalten, Sozialleistungen beantragen oder einen Zeiterfassungsbogen ausfüllen. Auf diese Weise kann die Personalabteilung mehr Zeit für schwerwiegende oder komplexere Anforderungen aufwenden, die sich nicht automatisieren lassen.

• Kundenservice: Kunden und Unternehmen sind ständig auf der Suche nach einer Vereinfachung von Prozessen. Ein Geschäftsprozess kann die Customer Journey straffen und gleichzeitig einen möglichst effizienten und zuverlässigen Service bieten. Ein E-Commerce-Unternehmen könnte ein Portal-Login zur Verfügung stellen, in dem alle Informationen zu einer früheren und aktuellen Bestellung abgerufen werden können. Updates zum Versand können per SMS oder E-Mail zusammen mit Lieferbestätigungen verschickt werden. Auch ein Kundenportal ist denkbar, in dem Fragen an einer einzigen Stelle beantwortet werden, ohne dass ein Mitarbeiter des Kundenservice kontaktiert werden muss, z. B. mit einem FAQ-System oder einem Eingabefeld, das nach Stichwörtern innerhalb der Frage sucht, auf die es auf der Website eine Antwort gibt.

Beim Geschäftsprozessmanagement geht es darum, einen Prozess Schritt für Schritt zu verwalten und dabei die notwendigen Änderungen und Messgrößen zu berücksichtigen. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen kann mit dem Geschäftsprozessmanagement Hand in Hand gehen, aber beides ist nicht dasselbe. Geschäftsprozessautomatisierung ist jede Anwendung des Geschäftsprozessmanagements, die nicht auf manuelle Weise erfolgt, sondern durch die automatische Anwendung von Tools, die die Produktivität, Agilität, Compliance und Leistung auf allen Ebenen des Geschäftsprozessmanagementplans optimieren.

Ideale Tools für das Geschäftsprozessmanagement können jeden Schritt des Prozesses (Entwurf, Modellierung, Implementierung, Monitoring, Optimierung) abdecken und sind gleichzeitig zugänglich und an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassbar. Ein Tool sollte ohne zu viele Eingriffe des IT-Teams oder umfangreiche Programmierung entwickelt und verwendet werden können – und somit für alle Ebenen des Managementprozesses zugänglich sein. Planung, Entwurf und Modellierung sind wichtige Aspekte vor der Implementierung. Das Tool sollte jedoch in jeder Phase von Mitarbeitern auf allen Ebenen genutzt werden können.

Die Geschäftsprozessautomatisierung kann ebenfalls ein großartiges Tool sein, das sich leicht mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen lässt. Dank der Automatisierung lassen sich die Prozesse vereinfachen, indem die Software benutzerfreundlicher und attraktiver für die Endbenutzer wird, die möglicherweise nicht die Zeit haben, sich mit manuellen und komplexen Prozessen zu beschäftigen.

Auch Cloud-Computing-Tools sind weit verbreitet und bieten eine optimale Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Inhouse-Systeme scheinen zwar sicherer zu sein, aber die Sicherheit in der Cloud war noch nie so zuverlässig wie heute. Auf Tools in der Cloud kann zudem von mehreren Standorten aus zugegriffen werden, was die Arbeit aus der Ferne oder die Zusammenarbeit von verschiedenen Standorten aus erleichtert.

Manche Tools können in einigen Bereichen hilfreich sein. Unternehmen, die nach einer SaaS-Lösung suchen, sollten sich jedoch für innovativere Management-Tools entscheiden.

• Künstliche Intelligenz: Workflows können durch maschinelles Lernen unterstützt werden, sodass der Schwerpunkt auf sinnhaltigere Aufgaben gelegt werden kann.
• Leistungsmanagement: Erstellen Sie zielgerichtete Analyse-Dashboards mit Echtzeit-Transparenz, die schnell und präzise Antworten und Einblicke liefern können.
• Low Code: Workflows müssen dokumentiert und visualisiert werden, und den Prozessschritten müssen Aktionen hinzugefügt werden. Ein einfach zu bedienendes Tool für Geschäftsanalysten mit Selfservice ist entscheidend für die Produktivität von BPM.
• End-to-End-Plattform: Je mehr Transparenz über die Geschäftsprozesse in einem Unternehmen herrscht, desto mehr lassen sich diese Prozesse im Hinblick auf Effizienz optimieren. Daher können BPM-Plattformen, die für eine End-to-End-Prozessüberwachung konzipiert sind, eine Wachstumsstrategie effektiver unterstützen.
  
• Prozesserfahrung: Sobald Geschäftsprozesse angestoßen werden, erwarten die Mitarbeiter einen optimierten Workflow, der unabhängig vom Kanal (Web, Mobiltelefon, Chat, Textnachrichten usw.) auf jeden einzelnen Arbeitsschritt abgestimmt ist.
• Chatbot: Die Teams können Probleme schnell lösen und gleichzeitig den Kunden, die zunehmend den Selfservice eines Chatbots bevorzugen, eine großartige Experience bieten.
• Sicherheit: Entscheiden Sie sich für eine SaaS-Lösung, bei der die Sicherheit im Vordergrund steht – vor allem, wenn Ihr Unternehmen Daten von privaten Kunden und Geschäftspartnern speichert. Wählen Sie ein Unternehmen, das auch die Compliance ernst nimmt, denn jede Art von Datenspeicherung unterliegt einer Reihe von Vorschriften, gegen die ein Sicherheitsmangel verstoßen könnte.

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