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Abbildung: ServiceNow® Governance, Risk und Compliance

Agent Intelligence

Lösen Sie schneller Probleme und erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Sachbearbeiter. ServiceNow® Agent Intelligence nutzt maschinelles Lernen, um Probleme automatisch zu kategorisieren, weiterzuleiten und zu priorisieren. Die Funktion lernt durch Muster in Ihren Verlaufsdaten und wird so bei prädiktiven Empfehlungen immer genauer.

Vorteile

Aufgaben automatisch kategorisieren auf Basis einer kurzen Beschreibung des Anfragestellers und mithilfe des Leistungspotenzials des maschinellen Lernens

Lösungszeiten verkürzen und Fehlerquote verringern dank automatischer, genauer Erstklassifizierung und Zuweisungsvorhersagen

Produktivität von Erfüllern/Anfragestellern erhöhen, während Sie gleichzeitig die Service Levels übertreffen und die Kundenzufriedenheit erhöhen

Stärken der Anwendung

Anfragen genau und quasi umgehend kategorisieren, um pro Woche ca. 12 Stunden an manueller Arbeit einzusparen

Anfragen genau und quasi umgehend kategorisieren, um pro Woche ca. 12 Stunden an manueller Arbeit einzusparen

Anfragen genau und quasi umgehend kategorisieren, um pro Woche ca. 12 Stunden an manueller Arbeit einzusparen

Anfragen schnell weiterleiten und zuweisen mit einer um 30 % reduzierten Fehlerquote gegenüber manueller Kategorisierung

Anfragen schnell weiterleiten und zuweisen mit einer um 30 % reduzierten Fehlerquote gegenüber manueller Kategorisierung

Anfragen schnell weiterleiten und zuweisen mit einer um 30 % reduzierten Fehlerquote gegenüber manueller Kategorisierung

Schätzungen und Verzögerungen beim Kategorisieren der Arbeit beseitigen, damit Sachbearbeiter 16 % ihrer täglichen Arbeitszeit einsparen können

Schätzungen und Verzögerungen beim Kategorisieren der Arbeit beseitigen, damit Sachbearbeiter 16 % ihrer täglichen Arbeitszeit einsparen können

Schätzungen und Verzögerungen beim Kategorisieren der Arbeit beseitigen, damit Sachbearbeiter 16 % ihrer täglichen Arbeitszeit einsparen können

Kunden müssen bei der Erstellung von Fällen nicht mehr Kategorien auswählen, was den Prozess vereinfacht

Kunden müssen bei der Erstellung von Fällen nicht mehr Kategorien auswählen, was den Prozess vereinfacht

Kunden müssen bei der Erstellung von Fällen nicht mehr Kategorien auswählen, was den Prozess vereinfacht

Funktionsdetails

Alle
  • Automatische Kategorisierung

    Indem Agent Intelligence das Leistungspotenzial des maschinellen Lernens nutzt, um Aufgaben, Incidents und Fällen auf Basis auf einer kurzen Beschreibung des Anfragestellers zu kategorisieren, lernt die Funktion aus Ihren Verlaufsdaten. Außerdem wendet sie das Gelernte auf Ihre neuen Aufgaben, Incidents und Fälle an und leitet Anfragen quasi sofort weiter – wohingegen ein menschlichen Sachbearbeiter lange Stunden pro Woche damit verbringt, Anfragen zu kategorisieren.

    Automatische Kategorisierung verbessert die Erfahrung und Produktivität von Anfragestellern und Erfüllern dank genauer Erstvorhersagen für die zuständige Zuweisungsgruppe, die die Aufgabe abarbeiten soll, und bietet gleichzeitig eine einfache Möglichkeit, um die Vorhersagengenauigkeit zu überwachen. Recherchen von ServiceNow haben ergeben, dass über 40 % der IT‑Service‑Desk‑Sacharbeiter Incidents in über 100 Zuweisungsgruppen kategorisieren – davon fast 25 % mit über 300 Zuweisungsgruppen.

  • Automatische Weiterleitung

    Weisen Sie Aufgaben, Incidents und Fälle auf Basis der kurzen Beschreibung des Benutzers automatisch dem zuständigen Sachbearbeiter zu. Übertreffen Sie Service Levels und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Engpässe durch manuelles Sichten und manuelle Neuzuweisungen beseitigen.

    Das maschinelle Lernen von Agent Intelligence leitet Anfragen quasi umgehend mit weniger Fehlern weiter. Hingegen haben Recherchen ergeben, dass Support‑Sacharbeiter mit direktem Kundenkontakt bis zu 12 % ihrer Arbeitszeit damit verbringen, Tickets zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuweisen.

  • Automatische Priorisierung

    Automatisieren Sie die Priorisierung von Fällen, um sicherzustellen, dass die schwerwiegendsten und geschäftskritischsten Probleme zuerst behoben werden. Die maschinellen Lernfähigkeiten von Agent Intelligence erkennen die Priorität des Problems auf Basis der kurzen Beschreibung des Benutzers und machen manuelles Verstehen und Priorisieren der Fälle überflüssig.

  • Dashboard und Berichterstellung

    Erhalten Sie in Echtzeit‑Einblicke in die Kategorisierungs‑ und Weiterleitungsgenauigkeit dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Metriken bieten sofortiges Feedback zur geschätzten Genauigkeit und überwachen laufende Aktivitäten zur kontinuierlichen Serviceverbesserung. Prüfen Sie Ergebnisse mit einem Blick und bleiben Sie bei der Präzision und Abdeckung der Vorhersagen auf dem Laufenden.

  • Internationale Sprachunterstützung

    Agent Intelligence bietet Unterstützung für folgende Sprachen: Japanisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Niederländisch.

„Enabling Service Excellence Through ServiceNow’s Agent Intelligence,“ Accenture Consulting im Auftrag von ServiceNow, Oktober 2017

Ressourcen

Agent Intelligence mit unseren Produkten verwenden

Agent Intelligence mit Customer Service Management verwenden

Agent Intelligence + Customer Service Management

Agent Intelligence für Customer Service Management nutzt maschinelles Lernen, um die Fallkategorisierung, ‑priorisierung und ‑zuweisung zu beschleunigen, wodurch wiederum die Antwortzeiten verkürzt und höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Sie reduziert zudem die manuelle Arbeit der Sachbearbeiter, wodurch Ressourcen für Aufgaben mit höherer Priorität frei werden.

App + Produktname: Agent Intelligence + IT-Service Management

Agent Intelligence + IT Service Management

Agent Intelligence für IT‑Service‑Management kategorisiert und leitet Incidents automatisch weiter, wodurch eine einfachere Erfüller‑Erfahrung und kürzere Lösungszeiten möglich werden. Durch die Anwendung von maschinellem Lernen und Datenmodellen zur Vorhersage von Ergebnissen senkt Agent Intelligence die Kosten und beschleunigt die Lösung von Incidents.

App + Produktname: Agent Intelligence + Benutzerdefinierte Anwendungen

Agent Intelligence + Benutzerdefinierte Anwendungen

Agent Intelligence kann auf die benutzerdefinierten Anwendungen angewendet werden, die für die Now Platform entwickelt wurden. Sie können Arbeit kategorisieren, zuweisen und priorisieren, indem Sie das Modell mit Verlaufsdaten von benutzerdefinierten Apps „trainieren“, um Ressourcen zu optimieren und die Produktivität zu maximieren.

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