Advanced Work Assignment mit Agent Affinity
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie sie den Service Desk-Mitarbeitern zuweisen, die am besten mit dem jeweiligen Kunden und Kontext vertraut sind. Durch Advanced Work Assignment werden Aufgaben automatisch auf Grundlage der Verfügbarkeit, der Kapazität und der Fähigkeiten des entsprechenden Service Desk-Mitarbeiters zugewiesen. Durch Agent Affinity werden Chat-Anforderungen und Incidents dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen, der diesen Chat, Fall oder Incident kürzlich bearbeitet hat, damit die Kontinuität gewahrt bleibt.
Playbook-Experience
Bieten Sie vollständige Transparenz und Schrittanweisungen für Aktivitäten und Aufgaben, die erforderlich sind, um eine effiziente Lösung von Fällen zu gewährleisten.
Analytics Center
Beantworten Sie datenbezogene Fragen, erhalten Sie personalisierte Einblicke in KPIs, und decken Sie automatisch Trends auf, die zur Unterbrechung der Serviceerbringung führen könnten.
Unterstützende KI-Funktion
Nutzen Sie die Empfehlungen der integrierten maschinellen Lernfunktion, die Lösungen von ähnlichen Incidents aus der Vergangenheit zeigt. Konfigurieren Sie Agent Assist, um Antworten aus einer Vielzahl von Quellen zu präsentieren, z. B. Artikel aus der Knowledge Base sowie Fragen und Antworten aus sozialen Medien, Servicekatalog-Elementen, Incidents und Fällen. Lassen Sie Vorschläge zur schnellen Referenz in der Seitenleiste anzeigen.
Automatische Protokollierung der Interaktion
Protokollieren Sie automatisch Unterhaltungen, die mit einem Chat oder Telefonanruf begonnen haben. Erstellen Sie bei Bedarf ganz einfach einen Fall oder Incident aus der Interaktion.
Flexibles Layout
Service Desk-Mitarbeiter können das Layout durch Anzeigen, Verbergen und verschiedene Größeneinstellungen der Bereiche personalisieren.
Schwerwiegenden Problemen einen Schritt voraus
Nutzen Sie intelligente Problemerkennung, und erfassen Sie mit nur einem Klick schwerwiegende Probleme oder Incidents. Gestatten Sie Service Desk-Mitarbeitern, von diesem Problem oder Incident aus in Agent Workspace Probleme und Änderungen zu erstellen, die damit in Verbindung stehen. Wenn ein Knowledge Base-Artikel nicht zur Verfügung steht, können Service Desk-Mitarbeiter automatisch Workflows einleiten, um Wissenslücken zu schließen und dafür zu sorgen, dass die richtigen Inhalte erstellt werden. Wenn der neue Wissensartikel erstellt wurde, steht er als Agent-Asset zur Verfügung, wenn das Problem erneut auftritt.
Globale Suche
Durchsuchen Sie den Arbeitsbereich oder führen Sie innerhalb eines Formulars eine Kontextsuche durch.
Benutzeroberfläche mit Registerkarten
Verwenden Sie separate Registerkarten innerhalb des Arbeitsbereichs, um ganz einfach zwischen den Datensätzen zu navigieren. Öffnen Sie zusätzliche Informationen zu Fällen in untergeordneten Registerkarten mit vollständigem Kontext.
Nahtloser Übergang vom Chatbot
Verbinden Sie Agent Workspace mit Virtual Agent, um Kunden bei Bedarf ganz einfach mit einem Mitarbeiter zu verbinden und diesem alle Chat-Details zur Prüfung bereitzustellen.
