Was ist eine Leistungskennzahl (KPI)?

Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind messbare, quantifizierbare Beurteilungen der Leistung eines Unternehmens, die in der Regel zum Vergleich mit der Konkurrenz verwendet werden.

Geschäftlicher Erfolg kommt nicht von ungefähr. Er ist das Ergebnis kontinuierlicher Verbesserungen und fundierter Zielsetzungen. Erfolgreiche Unternehmen sind daher diejenigen, die ihre eigene Leistung eingehend analysieren. KPIs tragen dazu bei, dass die Geschäftsziele bei allen relevanten Entscheidungen im Mittelpunkt stehen, und fördern gleichzeitig die Eigenverantwortung und Rechenschaftspflicht auf allen Ebenen und in allen Abteilungen. KPIs sind für die Integrität und den Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich.

Wenn Sie die Auswirkungen von Leistungskennzahlen verstehen wollen, müssen Sie zunächst einige Schlüsselelemente der KPIs kennen und die Erkenntnisse verstehen, die sich daraus ergeben.

KPIs messen den Erfolg

KPIs helfen bei der Bewertung der strategischen, finanziellen und betrieblichen Leistungen eines Unternehmens oder einer Organisation. Damit der Kontext deutlich wird, werden KPIs oft anhand von Kennzahlen anderer Unternehmen aus demselben Sektor erstellt.

KPIs müssen quantifizierbar sein

Damit KPIs einen echten Wert haben, müssen sie messbar sein. Nicht quantifizierbare Faktoren können zwar eine Rolle für den Geschäftserfolg spielen, aber da sie nicht genau gemessen werden können, sollten sie nicht in KPIs aufgenommen werden.

KPIs umfassen geschäfts- und kundenorientierte Metriken

Zu den KPIs können unter anderem finanzielle, prozessorientierte und kundenrelevante Metriken zählen.

KPIs gelten nicht immer für das gesamte Unternehmen

KPIs können für einzelne Abteilungen oder sogar für einzelne Mitarbeiter gelten. Diese KPIs müssen jedoch einen Beitrag zu den übergeordneten KPIs des Unternehmens leisten.

Nicht alle relevanten Metriken sind geeignete KPIs. Damit eine Kennzahl nützlich ist, muss sie den SMART-Kriterien entsprechen. SMART ist ein Akronym, das für Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant und Terminiert (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound) steht. SMART hilft Unternehmen bei der Beurteilung, welche Kennzahlen als wichtige Leistungsindikatoren in den Mittelpunkt gestellt werden sollten.

Bestimmt

KPIs basieren auf präzisen Messungen und das bedeutet, dass die Ziele, auf die sie sich beziehen, sehr spezifisch sein müssen. Vermeiden Sie KPIs, die lediglich aus Aussagen wie „das Geschäft verbessern“ oder „den Kundenerfolg steigern“ bestehen. Konkrete Ziele gewährleisten, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen, und erleichtern die Festlegung und Messung der Schritte, die Ihnen helfen, das Unternehmen optimal abzustimmen und bessere Geschäftsergebnisse und einen höheren Kundennutzen zu erzielen.

Messbar

KPIs geben Aufschluss über den Fortschritt bei der Erreichung von Zielen. Wenn dieser Fortschritt nicht gemessen werden kann, dann ist die Leistungskennzahl schlichtweg nicht effektiv. Messbare KPIs helfen außerdem dabei festzustellen, welche Aktionen zum Erreichen der Ziele beitragen, und ermöglichen es, die Leistung zu bewerten und Berichte darüber zu erstellen.

Erreichbar

Gelegentlich nach den Sternen zu greifen, mag zwar verlockend sein, aber unerreichbare Ziele sind Zeitverschwendung und können dazu noch Mitarbeiter, die ihr Bestes geben, entmutigen. KPIs sollten ehrgeizig sein und die Teams zu neuen Höchstleistungen anspornen, aber sie sollten auch realistisch sein – andernfalls werden die KPIs eher dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen scheitert.

Relevant

KPIs sollten sich auf die Ziele beziehen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Verschwenden Sie keine Zeit und Mühe mit der Verfolgung von Indikatoren, die nicht zum Erfolg beitragen, und überprüfen Sie bestehende KPIs, um deren Relevanz zu beurteilen. Die Flexibilität, den Schwerpunkt dynamisch zu verlagern, um ihn besser auf die aktuellen Strategien und Ziele abzustimmen, wird Ihnen helfen, Ihre Teams auf dem richtigen Kurs zum Erreichen Ihrer wichtigen Ziele zu halten.

Terminiert

Fristen können Stress bedeuten, aber sie sind ein absolutes Muss für wirksame Leistungskennzahlen. Ohne einen festen Zeitrahmen haben die Teams kaum einen Ansporn, Fortschritte zu machen. Gleichzeitig muss die Zeitachse für Leistungskennzahlen anpassbar sein, damit neue Ziele, unvorhergesehene Variablen und aufkommende Situationen berücksichtigt werden können.

Da Leistungskennzahlen messbar, spezifisch und relevant sein müssen, kann es schwierig sein, sie in allen Einzelheiten zu Papier zu bringen. Wenn Sie dabei sind, Ihre Leistungskennzahlen zu erstellen und zu entwickeln, sollten Sie die folgenden Schritte berücksichtigen:

1. Identifizieren Sie Ihr Ziel klar und deutlich

Die Beziehung zwischen Ihren Zielen und Ihren Leistungskennzahlen ist entscheidend. Daher beginnt die Erstellung effektiver Leistungskennzahlen mit einer klaren Bewertung der Beziehung zwischen der Kennzahl und einem bestimmten Ziel oder Geschäftsergebnis. Leistungskennzahlen müssen mehr sein als nur Zahlen und Daten. Sie sollten ein strategischer Ausdruck dessen sein, was Ihr Unternehmen zu erreichen versucht – untermauert durch Zahlen und Daten. All dies beginnt mit der Formulierung eines klaren Ziels oder einer Reihe von Zielen.

2. Sichern Sie sich den Zuspruch der Stakeholder

Ohne die Akzeptanz aller Beteiligten ist ein Leistungskennzahl nichts weiter als eine Floskel. Informieren Sie alle Stakeholder über Ihre Ziele und darüber, was Sie zu messen gedenken, und erklären Sie ihnen genau, wie die Leistung und der Fortschritt gemessen werden sollen. Gehen Sie auf alle Fragen der Stakeholder ein und seien Sie offen für ihre Ideen zur Verbesserung Ihrer Leistungskennzahlen. Wenn möglich, sollten Sie Ihre Ziele im gesamten Unternehmen bekannt machen. So stellen Sie sicher, dass sie einheitlich umgesetzt und verstanden werden.

3. Überprüfen und aktualisieren Sie Leistungskennzahlen regelmäßig

Legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus (z. B. wöchentlich oder monatlich) zur Überprüfung und Neubewertung der KPIs fest. Bedenken Sie, dass Leistungsindikatoren dynamisch sein sollten. Halten Sie nicht an einer bestehenden Kennzahl fest, wenn sie nicht mehr genau das repräsentiert, was Sie zu erreichen versuchen. Die Überprüfung der KPIs gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, den Fortschritt und die Leistung zu verfolgen, sondern auch Aufschluss darüber, wie effektiv Sie Ihre KPIs insgesamt auswählen und entwickeln. Wenn KPIs nicht mehr relevant sind, sich als unerreichbar erweisen oder einfach nicht umsetzbar oder effektiv sind, sollten Sie sie überarbeiten und aktualisieren, um sie besser auf Ihre Ziele abzustimmen.

KPIs können im Rahmen der SMART-Kriterien praktisch alle Prozesse oder Ziele in jeder Branche abdecken. Allerdings lassen sich KPIs in der Regel in eine von vier verschiedenen Kategorien einordnen.

Eingaben

Eingabe-KPIs messen die Menge, Qualität, Art usw. der Ressourcen, die zur Produktion von Ergebnissen verwendet werden.

Prozesse

Prozessorientierte KPIs beziehen sich auf die Aktionen oder Aufgaben, die dazu dienen, ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Dazu können auch Prozess-Steuerungen gehören, wie z. B. Prozess-Schulungen, Tools oder Ausrüstung.

Ausgaben

Ausgabe-KPIs messen die abgeschlossene Arbeit und/oder die hergestellten Produkte.

Ergebnisse

Diese KPIs werden entweder als Zwischenergebnisse (Ergebnisse, die erreicht werden müssen, um die abschließenden Ziele zu erreichen) oder als Endergebnisse (übergeordnete Ziele) klassifiziert und konzentrieren sich darauf, was erreicht und welche Art von Wirkung erzielt wurde. Was den besten Ansatz zur Messung von Ergebnissen angeht, so ist es interessant, dass sich auf dem Markt derzeit ein Wandel vollzieht.

Die richtigen KPIs weisen Ihrem Unternehmen einen klaren Weg zum Erfolg. Aber sie tun noch mehr als das.

Trends erkennen

Mit KPIs können Sie sich laufend ein Bild von der Realität Ihrer Prozesse machen, während Sie auf Ihre Ziele hinarbeiten. So können Sie Trends erkennen und bei Bedarf Kurskorrekturen vornehmen, um Service-Engpässe zu vermeiden.

Vorteile von Leistungsindikatoren

Ressourcen priorisieren

Das Messen und Nachverfolgen von Fortschritten vermittelt ein besseres Verständnis dafür, wo Ressourcen am dringendsten benötigt werden und wo sie besser eingesetzt werden könnten.

Mitarbeitereinbindung verbessern

Effektive KPIs schweißen die Mitarbeiter zusammen, sorgen dafür, dass alle an einem Strang ziehen, und geben einen klaren Einblick in den Einfluss der individuellen Leistung auf die Unternehmensziele. Dies trägt zu einer befriedigenden Mitarbeiter-Experience bei und verbessert so die Einbindung der Mitarbeiter.

Automatisierung und Selfservice maximieren

Ein besserer Überblick über die Prozesse hilft Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen Automatisierung und Selfservice-Optionen zur Verbesserung der Effizienz eingesetzt werden können.

Kontinuierliche Verbesserung anleiten

KPIs sind nicht nur wichtig, um festgelegte Ziele zu erreichen, sondern auch, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen. Verfeinern Sie Ihre Ziele, erhöhen Sie den Ausstoß, verbessern Sie die Effizienz und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten darauf hinarbeiten, den Unternehmenserfolg zu erreichen und neu zu definieren.

Die Effektivität des KPI-Managements kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Vor diesem Hintergrund bietet ServiceNow branchenführende Performance Analytics, die Unternehmen die wesentlichen Daten und Einblicke liefern, die sie brauchen, um die KPIs zu erstellen und nachzuverfolgen, die für die Optimierung einer erfolgreichen Servicebereitstellung erforderlich sind.

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