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Continual Improvement Management

Erreichen Sie eine ungeahnte Serviceeffizienz, indem Sie Serviceverbesserungen im gesamten Unternehmen automatisch einleiten und verfolgen. Mit einem strukturierten Framework, das Personen, Prozesse und Daten an einem zentralen Ort zusammenführt, um einen exzellenten Service in jedem Prozess zu erreichen, ist eine fortlaufende Verbesserung nicht mehr nur Theorie. Weiten Sie die Verbesserungen mit dem Coaching‑Plug‑in auf Ihre Service‑Desk‑Mitarbeiter aus, um ihnen Echtzeit‑Coaching an kritischen Punkten innerhalb ihrer Aufgaben bereitzustellen.

 

Erhalten Sie Ideen zur Prozessverbesserung von jeder beliebigen Anwendung bzw. jedem Mitarbeiter. Die daraus resultierenden Initiativen werden über eine kontextsensitive Workbench priorisiert und geordnet. Serviceverantwortliche können KPIs und Dashboards konfigurieren, um den Aufwand, die Ergebnisse, die Bearbeitungszeit und Meilensteine im Hinblick auf übergeordnete Geschäftsziele zu messen.

Vorteile

Hervorragende Services über das gesamte Unternehmen hinweg fördern, indem alle Verbesserungen über ein einzelnes Aktionssystem verfolgt werden können

Initiativen an Geschäftszielen ausrichten, indem Verbesserungen mit der übergeordneten Geschäftsstrategie verknüpft werden

Fundierte Entscheidungen ermöglichen über ein umfassendes visuelles Dashboard für ROI und Verbesserungsmaßnahmen

Stärken der Anwendung

Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf Aufwand und Ergebnis mit der Continual Improvement Workbench priorisieren und ordnen

Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf Aufwand und Ergebnis mit der Continual Improvement Workbench priorisieren und ordnen

Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf Aufwand und Ergebnis mit der Continual Improvement Workbench priorisieren und ordnen

Agentenleistung mit Echtzeit-Schulungen über das Coaching-Plug-in steigern

Agentenleistung mit Echtzeit-Schulungen über das Coaching-Plug-in steigern

Agentenleistung mit Echtzeit-Schulungen über das Coaching-Plug-in steigern

Verbesserungen in Bezug auf die Geschäftsziele über das Value Realization Dashboard einsehen

Verbesserungen in Bezug auf die Geschäftsziele über das Value Realization Dashboard einsehen

Verbesserungen in Bezug auf die Geschäftsziele über das Value Realization Dashboard einsehen

Verbesserungsmöglichkeiten über jede Anwendung mit sofort einsatzbereiten Integrationen erstellen

Verbesserungsmöglichkeiten über jede Anwendung mit sofort einsatzbereiten Integrationen erstellen

Verbesserungsmöglichkeiten über jede Anwendung mit sofort einsatzbereiten Integrationen erstellen

Mit einem Klick den Status von Verbesserungen abrufen

Mit einem Klick den Status von Verbesserungen abrufen

Mit einem Klick den Status von Verbesserungen abrufen

Funktionsdetails

Alle
  • Continual Improvement Management Workbench

    Die Workbench zeigt alle aktiven Verbesserungen in einer zentralen Ansicht an. Rufen Sie Details zu den Verbesserungsmöglichkeiten ab, einschließlich des aktuellen Status, der geschätzten Zeit bis zur Fertigstellung und der zugewiesenen Ressourcen. 

    Verbesserungsinitiativen werden basierend auf ihrem ROI und Aufwand eingestuft, sodass Unternehmen über alle Daten verfügen, die sie zur Prüfung ihrer Budget‑ und Ressourcenentscheidungen benötigen.

    Manager können Verbesserungen im Einklang mit den Geschäftszielen über eine intuitive Drag‑and‑Drop‑Schnittstelle neu zuweisen und priorisieren. Das ermöglicht schnelle und effiziente Genehmigungsentscheidungen und liefert gleichzeitig transparente Einblicke in Verbesserungen im gesamten Unternehmen.

  • Value Realization Dashboard

    Dieses Dashboard zeigt den Fortschritt aller in der Anwendung verfolgten Initiativen an, um die Ergebnisse im Verhältnis zu den übergeordneten Geschäftszielen des Unternehmens mit den Erwartungen zu vergleichen.

    Eine Verbesserung der KPI „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ steigert beispielsweise die Mitarbeiterproduktivität. Diese Messgröße ist besonders für die Unternehmensleitung von Interesse. Das Dashboard zeigt den Fortschritt dieser KPIs in Bezug auf die übergeordneten Geschäftsziele an.

    Unternehmen können die KPIs je nach der betreffenden Verbesserungsinitiative ganz einfach konfigurieren. Im Value Realization Dashboard lassen sich die Investitionsrenditen (ROI) und andere Verbesserungsmöglichkeiten auf einen Blick ablesen.

  • Coaching

    Das Coaching‑Modul ist ein Plug‑in, das das Coaching von Service‑Desk‑Agenten vereinfacht, indem Coaching‑Gelegenheiten (kritische Momente innerhalb eines Prozesses) mit Bedingungen konfiguriert werden.

    Manager können Regeln festlegen, die den virtuellen Coach für Agenten basierend auf Entscheidungskriterien automatisch auslösen. Über eine fortlaufende Feedback‑Schleife können sie weitere Schulungsinhalte bereitstellen, mit denen Agenten neue Fähigkeiten erwerben und dadurch ihr Selbstvertrauen steigern können.

    Der virtuelle Coach enthält vorkonfigurierte Coaching‑Elemente, wie Best‑Practice‑Tipps, Videos und Anleitungen.

  • Sofort einsatzbereite Integrationen

    Manager können Verbesserungsmöglichkeiten direkt aus ihren täglich verwendeten Anwendungen heraus erstellen. Sofort einsatzbereite Integrationen wandeln Möglichkeiten automatisch über die Continual Improvement Management‑Anwendung in einen Datensatz um.

    Bemerkt der Service‑Desk‑Manager beispielsweise wiederholte SLA‑Verstöße bei Incidents, kann er direkt über die Incident Management‑Anwendung eine Verbesserungsinitiative erstellen. Dadurch wird ein Möglichkeitsdatensatz in der Continual Improvement Management‑Anwendung erstellt und durch die entsprechenden Messgrößen ergänzt. So entsteht eine Richtschnur, anhand derer der Improvement Manager die Leistung prüfen/genehmigen und nachfolgende Verbesserungsaktivitiäten auslösen kann.

    Sofort einsatzbereite Integrationen sind fürr Survey and Assessments, Performance Analytics, Ideen/Bedarf/Projekt/Geschichten, GRC, Audit‑Compliance, Benchmarks usw. verfügbar. 

  • Separate Domänen

    Über separate Domänen können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten auf Domänenebene definieren. Managed Service Provider können fortlaufende Verbesserungsprozesse und ‑aufgaben erstellen, um den Anforderungen ihrer Endkunden gerecht zu werden.

  • Eingebettete Analysen

    Die Continual Improvement Management‑Anwendung verfügt über eingebettete Analysen, Indikatoren und Dashboards. Darüber können Manager im Handumdrehen KPIs konfigurieren, Ziele festlegen, Meilensteine verfolgen und Trends und Details überwachen, um den Fortschritt im Blick zu behalten.

    Dank der Integration in Performance Analytics können Kunden Details zu einem Prozess anzeigen, um die Wirkung der Verbesserungen besser nachzuvollziehen. Dank der von Performance Analytics generierten Leistungsfähigkeit der Daten lassen sich zu schließende Lücken und zu verbessernde Prozesse leicht ablesen.

  • Verbesserungsregistrierung

    Die Verbesserungsregistrierung erfasst, verfolgt und verwaltet alle Verbesserungsmöglichkeiten in einer zentralen Oberfläche. Sie stellt Managern eine einfache Methode zur Förderung und Verfolgung des Verbesserungsprozesses von Anfang bis Ende bereit.  Sobald die Verbesserungsinitiativen genehmigt wurden, wechseln sie automatisch in die nächste Phase. Eine Zusammenfassung der Verbesserungsaufgaben zeigt den Fortschritt der einzelnen Initiativen an.

  • PCDA-Framework

    Die Continual Improvement Management‑Anwendung basiert auf dem Zyklus „Planen, Umsetzen, Prüfen, Handeln“, um fortlaufende Verbesserungen zu unterstützen. So erhalten Unternehmen ein einfaches Framework, das nicht nur Verbesserungen für Services, sondern auch für Funktionsbereiche, Prozesse, Teams und Einzelpersonen vorantreibt.

    Die Anwendung lässt Unternehmen beim Verbesserungsmodell die freie Wahl. Das Framework ist generisch, modellunabhängig und wird den Anforderungen aller gängigen Verbesserungsmodelle, wie ITIL, Six Sigma, IT4IT, Agile usw., gerecht.

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