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Customer Service Management (CSM)

Forrester Studie: ROI durch ServiceNow® Customer Service Management

Verbessern Sie den Servicebetrieb und begeistern Sie Ihre Kunden mit digitalen Workflows. Lösen Sie Kundenprobleme, indem Sie Front-, Middle- und Backoffice zusammenbringen.

Gehen Sie Probleme proaktiv an, und automatisieren Sie häufige Anfragen.

Überzeugen Sie sich selbst

Erfahren Sie, wie Unternehmen wie Ihres Customer Service Management nutzen, um ausgezeichnete Kundenservice-Experiences bereitzustellen.

TELEKOMMUNIKATION

Produktivität des Kundenservice um 45 % gestiegen

Mit ServiceNow lösen Vodafone-Kundenservicemitarbeiter Probleme, bevor Kunden sie bemerken.

Behörden

5400 % mehr Ansprüche bearbeiten

Delaware skaliert Services und automatisiert Prozesse und Kommunikation rund um Ansprüche.

EINZELHANDEL

Fallvolumen um 93 % verringert

7-Eleven führt eine zentrale Plattform ein und verbessert die Lösung beim ersten Anruf.

FINANZDIENSTLEISTUNGEN

Um 48 % geringere Arbeitsauslastung

Bridgewater Bank automatisiert die Kreditverarbeitung und gewinnt Transparenz in Echtzeit.

Funktionen, die mit Ihrem Unternehmen wachsen

Customer Service Management fasst wichtige Anwendungen und Funktionen in skalierbare Pakete zusammen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, wenn sich Ihre Bedürfnisse verändern.

Playbooks für Customer Service

Verwalten Sie Fallabläufe teamübergreifend, indem Sie Serviceprozesse digitalisieren und automatisieren.

Agent Workspace

Steigern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch geleitete Lösungen, Multitasking und eine konfigurierbare zentrale Ansicht.

Omni-Channel

Unterstützen Sie Kunden über Telefon, Messaging, Chat, Internet, E-Mail, persönlich oder über Social Media.

Kundenzentrale

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern eine einzelne Ansicht mit Daten interner und externer Kunden, um die Produktivität zu steigern.

Advanced Work Assignment

Leiten Sie Aufträge automatisch an den aufgrund von Kriterien oder seiner Affinität zum jeweiligen Fall am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter weiter.

Fallverwaltung

Verwalten Sie Interaktionen und SLAs, modellieren Sie Beziehungen zwischen Konten, und unterstützen Sie ausgelagerte Services.

Geleitete Entscheidungen

Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Fällen mit kontextbezogenen Empfehlungen für die Next Best Action.

Predictive Intelligence

Mit maschinellem Lernen können Sie Probleme weiterleiten, Lösungen empfehlen und Trends erkennen.

Workforce Optimization

Verbessern Sie das Kanal-, Termin- und Qualitätsmanagement – alles in einem Dashboard.

Process Optimization

Visualisieren Sie die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen und gestalten Sie alle Prozesse so effektiv wie möglich.

Engagement Messenger

Betten Sie umfangreiche Selfservice-Experiences per Konfiguration in Websites von Dritten ein.

Selfservice

Fördern Sie den Selfservice mit einem Portal, in dem Wissen, Servicekataloge, Communitys und Chatbots integriert sind.

Virtual Agent

Verbessern Sie die Selfservice-Experience der Kunden durch Einsatz von Chatbots.

Knowledge Management

Gewähren Sie Kunden und Service Desk-Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf relevantes Wissen.

Communities

Vernetzen Sie Kunden und Mitarbeiter mit Kollegen, um Antworten zu finden und Probleme zu lösen.

Field Service Management

Erstellen und verwalten Sie Arbeitsaufträge basierend auf den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und Ihrem Bestand.

Visual Workflow and Automation

Automatisieren Sie servicebezogene Prozesse, Aufgaben und Zuweisungen mit Flow Designer und IntegrationHub.

Proactive Customer Service Operations

Überwachen Sie Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme aktiv zu identifizieren und schnell zu beheben.

Branchendatenmodelle

Modellieren Sie Haushalte, Unternehmensstandorte, Accounts und Kontakte sowie deren Beziehungen.

Service Management für Problemlösungen

Identifizieren, diagnostizieren und lösen Sie Kundenprobleme nachhaltig.

Kundenprojektmanagement

Zeigen Sie den gesamten Lebenszyklus Ihres Projekts an und ermöglichen Sie Kunden und Service Desk-Mitarbeitern die Verwaltung von Aufgaben.

Aufgabenzuweisung in Task Boards

Weisen Sie Kundenanfragen und Aufgaben mithilfe visueller Task Boards anderen Abteilungen zu.

Mobile Agent

Verwalten Sie Fälle unterwegs mit einer kundenorientierten App mit nativen Gerätefunktionen.

Walk-Up Experience für Customer Service

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit einer effizienten und persönlichen Service-Experience.

Performance Analytics

Werten Sie Erkenntnisse aus, um Trends vorherzusagen, Ressourcen zu priorisieren und den Service zu verbessern.

Berichte und Dashboards

Erstellen und verteilen Sie bei Bedarf individualisierte Berichte und Dashboards.

Umfragen

Nutzen Sie Umfragen, um die Meinungstrends der Kunden zu messen und ihre Anliegen zu kennen.

Continual Improvement Management

Initiieren und verfolgen Sie Verbesserungen, indem Sie Mitarbeiter, Prozesse und Daten aufeinander abstimmen.

Outgesourcter Kundenservice

Verwalten Sie Onboarding, Weiterleitungen von Arbeit und den Datenzugriff für ausgelagerte Anbieter.

Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen

Verwalten und optimieren Sie Ihre IT-Services über eine einzige zentralisierte Anwendung.

Vendor Manager Workspace

Verwalten und optimieren Sie Lieferantenservices von einem zentralen Punkt aus.

Integrationen mit Customer Service Management

Customer Service Management kann leicht in Anwendungen von Partnern und Drittparteien wie CTI-Software und Telefonieplattformen integriert werden.

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Automate work across departments with customer workflows

Kunden-Experience neu gestalten

Skalieren Sie den Servicebetrieb und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit mit digitalen Workflows, die die Arbeitsabläufe zwischen Abteilungen automatisieren.

Paket auswählen

Finden Sie das Customer Service Management‑Paket, das für Ihr Business geeignet ist.

Standard

(17)
  • 25 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visual Workflow and Automation
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Aufgabenzuweisung in Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(29)
  • 100 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visual Workflow and Automation
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Aufgabenzuweisung in Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise Agile

(31)
  • 1.000 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visual Workflow and Automation
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • Aufgabenzuweisung in Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Messaging (Teil von Omnichannel) ist im Professional‑Paket enthalten.
2 Agent Affinity (Teil von Advanced Work Assignment) ist im Professional‑Paket enthalten.
3 Für Proactive Customer Service Operations ist IT Operations Management erforderlich.
4 Für Customer Project Management ist Project Portfolio Management erforderlich.
5 Schichtbasierte Zuweisung (Teil von Advanced Work Assignment) ist im Enterprise‑Paket enthalten.
6 Field Service Management wird separat lizenziert.