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Customer Service Management

Forrester Studie: ROI durch ServiceNow® Customer Service Management

Verbessern Sie Abläufe im Servicebetrieb, und binden Sie Kunden mit digitalen Workflows. Lösen Sie Kundenprobleme, indem Sie Front-, Middle- und Back-Office vereinen.

Gehen Sie Probleme proaktiv an, und automatisieren Sie häufige Anfragen.

Überzeugen Sie sich selbst

Erfahren Sie, wie Unternehmen wie Ihres Customer Service Management nutzen, um ausgezeichnete Kundenservice-Experiences bereitzustellen.

TELEKOMMUNIKATION

Produktivität des Kundenservice um 45 % gestiegen

Mit ServiceNow lösen Vodafone-Kundenservicemitarbeiter Probleme, bevor Kunden sie bemerken.

Behörden

Bearbeitung von 5.400 % mehr Anträgen

Delaware skaliert den Service und automatisiert die Fallbearbeitung und die Kommunikation.

EINZELHANDEL

Reduzierung des Fallvolumens um 93 %

7-Eleven wechselt zu einer einzigen Plattform und verbessert die Lösung beim Erstkontakt.

FINANZDIENSTLEISTUNGEN

Reduzierung der Arbeitsauslastung um 48 %

Die Bridgewater Bank automatisiert die Kreditbearbeitung und erreicht Echtzeit-Transparenz.

Funktionen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen

Customer Service Management fasst wichtige Anwendungen und Funktionen in skalierbare Pakete zusammen, die mit Ihnen mitwachsen, wenn Ihre Anforderungen sich verändern.

Fallverwaltung

Verwalten Sie Interaktionen und SLAs, modellieren Sie Kundenbeziehungen und lagern Sie Services aus.

Agent Workspace

Steigern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch Lösungsanleitungen, Multitasking und eine konfigurierbare zentrale Ansicht.

Omni-Channel

Unterstützen Sie Kunden über Telefon, Messaging, Chat, Web, E-Mail, persönlich und über Social Media.

Kundenzentrale

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern eine einzelne Ansicht mit Daten interner und externer Kunden, um die Produktivität zu steigern.

Advanced Work Assignment

Leiten Sie Aufträge automatisch an den aufgrund von Kriterien oder seiner Affinität zum jeweiligen Fall am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter weiter.

Playbooks für Customer Service Management

Verwalten Sie Fallabläufe teamübergreifend, indem Sie Serviceprozesse digitalisieren und automatisieren.

Geleitete Entscheidungen

Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Fällen mit kontextbezogenen Empfehlungen für die Next Best Action.

Predictive Intelligence

Mit maschinellem Lernen können Sie Probleme weiterleiten, Lösungen empfehlen und Trends erkennen.

Workforce Optimization

Verbessern Sie das Kanal-, Termin- und Qualitätsmanagement — alles in einem Dashboard.

Process Optimization

Verdeutlichen Sie den Fluss der Workflows durch Ihr Unternehmen, um die Prozesseffizienz zu maximieren.

Engagement Messenger

Betten Sie umfangreiche Selfservice-Experiences per Konfiguration in Websites von Dritten ein.

Selfservice

Fördern Sie den Selfservice mit einem Portal, in dem Wissen, Servicekataloge, Communitys und Chatbots integriert sind.

Virtual Agent

Verbessern Sie die Selfservice-Experience der Kunden durch Einsatz von Chatbots.

Knowledge Management

Gewähren Sie Kunden und Service Desk-Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf relevantes Wissen.

Communities

Vernetzen Sie Kunden und Mitarbeiter mit Kollegen, um Antworten zu finden und Probleme zu lösen.

Field Service Management

Erstellen und verwalten Sie Aufträge je nach Fertigkeit und Verfügbarkeit der Techniker sowie Bestand.

Visuelle Workflows und Automatisierung

Automatisieren Sie servicebezogene Prozesse, Aufgaben und Zuweisungen mit Flow Designer und IntegrationHub.

Proactive Customer Service Operations

Überwachen Sie Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme aktiv zu identifizieren und schnell zu beheben.

Branchendatenmodelle

Modellieren Sie Haushalte, Unternehmensstandorte, Accounts und Kontakte sowie deren Beziehungen.

Service Management für Problemlösungen

Identifizieren, diagnostizieren und lösen Sie Kundenprobleme nachhaltig.

Kundenprojektmanagement

Zeigen Sie den gesamten Lebenszyklus Ihres Projekts an und ermöglichen Sie Kunden und Service Desk-Mitarbeitern die Verwaltung von Aufgaben.

Aufgabenzuweisung in Task Boards

Weisen Sie Kundenanfragen und Aufgaben mithilfe visueller Task Boards anderen Abteilungen zu.

Mobile Agent

Verwalten Sie Fälle unterwegs mit einer kundenorientierten App mit nativen Gerätefunktionen.

Walk-Up Experience für Customer Service Management

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit einer effizienten und persönlichen Service-Experience.

Performance Analytics

Werten Sie Erkenntnisse aus, um Trends vorherzusagen, Ressourcen zu priorisieren und den Service zu verbessern.

Reports and Dashboards

Erstellen und verteilen Sie bei Bedarf individualisierte Berichte und Dashboards.

Umfragen

Nutzen Sie Umfragen, um die Meinungstrends der Kunden zu messen und ihre Anliegen zu kennen.

Continual Improvement Management

Initiieren und verfolgen Sie Verbesserungen, indem Sie Mitarbeiter, Prozesse und Daten aufeinander abstimmen.

Outgesourcter Kundenservice

Verwalten Sie Onboarding, Weiterleitungen von Arbeit und den Datenzugriff für ausgelagerte Anbieter.

ServiceNow customer service management capabilities

Integrationen mit Customer Service Management

Customer Service Management kann leicht in Anwendungen von Partnern und Drittparteien wie CTI-Software und Telefonieplattformen integriert werden.

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ServiceNow latest release drives innovation and agility

Was ist neu im Quebec-Release?

Treiben Sie Innovation, Agilität und Produktivität voran mit den neuen Workflow‑Lösungen im Quebec‑Release der Now Platform – der Plattform der Plattformen für Unternehmen im 21. Jahrhundert.

Slack

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Indem Sie Slack mit dem IntegrationHub verbinden, können Sie transparent kommunizieren und kommen schneller zu Lösungen.
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Finden Sie das richtige Customer Service Management‑Paket für Ihr Business.

Standard

(17)
  • 25 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visuelle Workflows und Automatisierung
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service Management
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • Aufgabenzuweisung über Visual Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service Management
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(27)
  • 100 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visuelle Workflows und Automatisierung
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service Management
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • Aufgabenzuweisung über Visual Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service Management
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(29)
  • 1.000 benutzerdefinierte Tabellen
  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung
  • Omni-Channel1
  • Kundenzentrale
  • Visuelle Workflows und Automatisierung
  • Selfservice
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Walk-Up Experience für Customer Service Management
  • Service Management für Problemlösungen
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • Aufgabenzuweisung über Visual Task Boards
  • Umfragen
  • Berichte und Dashboards
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent
  • Playbooks für Customer Service Management
  • Geleitete Entscheidungen
  • Branchendatenmodelle
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Kundenprojektmanagement4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 Messaging (Teil von Omni‑Channel) ist im Professional‑Paket enthalten.
2 Agent Affinity (Teil von Advanced Work Assignment) ist im Professional‑Paket enthalten.
3 Für Proactive Customer Service Operations ist IT Operations Management erforderlich.
4 Für Customer Project Management ist Project Portfolio Management erforderlich.
5 Schichtbasierte Zuweisung (Teil von Advanced Work Assignment) ist im Enterprise‑Paket enthalten.
6 Die Lizenz für Field Service Management ist separat erhältlich.
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