Was ist Self Service?

Ermöglichen Sie es Kunden, sich selbst zu helfen. Selfserviceoptionen beschleunigen die Problemlösung und verringern die Belastung Ihrer Supportteams.

Über Selfservice können Benutzer auf Ressourcen zugreifen, um selbst Lösungen zu finden, ohne sich an einen Servicemitarbeiter wenden zu müssen.

Die traditionellen Kunden von früher gibt es heute nicht mehr. Sie sind jetzt informiert, aktiv und technisch versiert. Ihre Kunden-Experience ist ihnen wichtig. Gleichzeitig sind sie nicht mehr bereit, auf Kundensupport- und Servicemitarbeiter zu warten. Sie erwarten schnelle, zuverlässige Lösungen. Meist bedeutet das Selfservice.

Selfservice verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kunden helfen, ist aber kein neues Konzept. Selfservice-Münzautomaten gibt es seit 1833 und Selfservice-Tankstellen seit den 60er Jahren. In den 90er Jahren führten viele Supermärkte Selfserviceoptionen ein, mit denen Einkäufer ihre Waren selbst scannen und bezahlen konnten. In den 90er Jahren begann auch der Aufstieg von E-Commerce, der Fortschritte im digitalen und Online-Selfservice erforderlich machte.

Kunden gewöhnten sich dadurch an Online-Shopping und -Kommunikation, sodass die Selfservicenutzung parallel zu den aufkommenden digitalen Technologien zunahm. Heutzutage sind Selfserviceoptionen ist fast jeder Branche verfügbar und ermöglichen Kunden die aktive Gestaltung ihrer eigenen Customer Journey.

Der Grundsatz des Selfservice widerspricht scheinbar dem, was wir über Kunden wissen: Sie möchten mehr Wert ohne viel Aufwand. Bieten Unternehmen denn nicht weniger, aber verlangen mehr, wenn sie den Kundensupport nun an die Benutzer übergeben? Tatsächlich erfüllt Selfservice ein eigenes Kundenbedürfnis: schnellere Zufriedenstellung.

Es nimmt Zeit in Anspruch, Kundenservice-Mitarbeiter zu kontaktieren und auf eine Antwort zu warten. Es ist frustrierend, bei einem Problem oder einer Frage in der Warteschleife zu verharren oder auf eine E-Mail zu warten. Kunden erwarten eine schnelle Lösung und sind der Meinung, dass der traditionelle Kundensupport das einfach nicht bieten kann.

Über Selfservice können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig Kosten senken und die Supportmitarbeiter entlasten.

60 % der Verbraucher in den USA bevorzugen digitalen Selfservice gegenüber anderen Optionen.

Über 60 % der Verbraucher in den USA würden sich für digitalen Selfservice gegenüber anderen Serviceoptionen entscheiden. Bedeutet das, dass der durchschnittliche Kunde lieber nicht mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen würde? Nicht unbedingt. Es bedeutet aber, dass Selfservice mittlerweile als schnellere, einfachere Möglichkeit des Kundensupports betrachtet wird.

Effektiver Selfservice bedeutet nicht, Kunden einfach sich selbst zu überlassen. Unternehmen müssen ihren Benutzern die richtigen Ressourcen und die für den Zugriff erforderliche Software bereitstellen. Anders ausgedrückt: Sie müssen Lösungen für bekannte Probleme in Ihrem Selfservicesystem zusammenfassen und dann benutzerfreundliche Tools dafür anbieten.

Bevor Sie herausragenden Kundenservice bieten können, müssen Sie aber Ihre Selfservicestrategie entwerfen.

So legen Sie Ihre Selfservicestrategie fest

Für ein hochwertiges Selfservicesystem müssen Sie Ihre Benutzer verstehen. Dazu sollten Sie die aktuellen Kundensupport-Interaktionen nachverfolgen. Welche Fragen werden am häufigsten gestellt? Welche Probleme müssen regelmäßig gelöst werden?

Indem Sie die Fälle Ihres Kundenserviceteams analysieren, können Sie eindeutig bestimmen, wo zuverlässiger Selfservice möglich ist und welche Themen Sie behandeln müssen. Dabei können Sie die Kundenanforderungen noch besser ermitteln, wenn Sie häufig gesuchte Begriffe im Zusammenhang mit Kundenproblemen überwachen – nicht nur in Google, sondern auch auf Ihrer eigenen Website.

Wenn Sie wiederkehrende Fragen und Probleme identifiziert haben, müssen Sie die jeweiligen Lösungen bereitstellen. Beauftragen Sie Ihre besten Supportmitarbeiter damit, die Fragen zu prüfen und leicht verständliche Antworten zu verfassen. Ziel ist es, Benutzern eine schnelle, unkomplizierte Anleitung zu präsentieren, die sie ohne einen Anruf beim Support befolgen können. Nehmen Sie gegebenenfalls Videos, Screenshots und andere Beispiele in die Antworten auf.

Die Erstellung zugänglicher Ressourcen und Einrichtung einer Knowledge Base können einen effektiven Selfserviceansatz darstellen, sind aber nicht die einzigen Optionen. Andere Selfservicekanäle sind Chatbots, Servicekataloge und Online-Communitys.

Schaffen Sie zu guter Letzt eine Softwareschnittstelle, mit der Benutzer nach Lösungen und deren Problemen suchen. Diese wird als Selfserviceportal bezeichnet.

Was ist ein Selfserviceportal?

Ein Selfserviceportal ist eine Website, die als durchsuchbare Datenbank für Selfserviceressourcen dient. Dort können Benutzer Informationen finden, Lösungen suchen und bei Bedarf weiteren Support anfragen. In Selfserviceportalen können Benutzer eigenständig Antworten finden.

Sie können dort Knowledge Base-Artikel durchsuchen und häufig gestellte Fragen lesen. Sie können Serviceforen besuchen oder mit KI-Chatbots sprechen. Sie können auf Tools zugreifen, die sie schnell und einfach zu den richtigen Lösungen für ihre Probleme leiten. Falls Kunden dann noch immer keine Lösung gefunden haben, können sie im Portal Fälle anlegen und menschliche Supportmitarbeiter kontaktieren. Wenn ein Technikerbesuch vor Ort erforderlich ist, können sie außerdem eine Zeit dafür vereinbaren.

So erstellen Sie ein Selfserviceportal

Die Erstellung eines Selfserviceportals an sich ist nicht besonders schwer. Das ServiceNow® Service Portal bietet Ihnen Tools und Ressourcen zum Aufbau effektiver Kundenserviceportale. Beachten Sie bei der Erstellung eines Selfserviceportals Folgendes:

Zeigen Sie Links zum Portal an

Benutzer finden Ihr Selfserviceportal nur, wenn Sie sie auch dorthin leiten. Zeigen Sie an verschiedenen Stellen der Hauptwebsite Handlungsaufforderungen mit Links zum Selfserviceportal an. Gleichermaßen können Sie Links in Ihr Produkt oder Ihre App sowie in Kundenkommunikation aufnehmen. Dann wissen Benutzer bei Problemen genau, wo sie Hilfe finden.

Stellen Sie zu guter Letzt sicher, dass Kundenservice-Mitarbeiter mit dem Portal vertraut sind. Bei der Interaktion mit Kunden können diese dann auf das Selfserviceportal hinweisen und es erläutern. Denken Sie aber daran, dass einige Mitarbeiter das Selfserviceportal möglicherweise nicht hervorheben möchten, wenn sie das Gefühl haben, dass dieses den Wert der Mitarbeiter schmälert.

Bei Kundeninteraktionen können sie den Selfservice über das Portal vorschlagen. Möglicherweise empfehlen einige Mitarbeiter aber ungern Selfservice, wenn sie denken, dass der Stellenwert der menschlichen Mitarbeiter dadurch verringert wird. Erinnern Sie diese daran, dass Kunden über den Selfservice häufige und wiederkehrende Fragen beantworten können, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für interessantere Anfragen oder Interaktionen haben, die eine persönliche Betreuung erfordern.

Optimieren Sie die häufig gestellten Fragen

Ihre FAQ-Seiten sollten präzise Antworten auf häufige Fragen beinhalten. Optimierte FAQ-Seiten können aber noch viel mehr. Relevante Links in häufig gestellten Fragen zeigen Benutzern klar die nächsten Schritte. Integrierte Suchfunktionen verbessern die Benutzerfreundlichkeit, damit Benutzer nicht mühsam jede einzelne Antwort lesen müssen. Links zu relevanten Blogs und Produktseiten können Antworten noch ergänzen und gleichzeitig die Konvertierungsrate der Website verbessern. Für Kunden, die persönliche Hilfe benötigen, können Sie weitere Kontaktoptionen auf der Seite anzeigen.

Integrieren Sie Multimedia-Inhalte

Jeder lernt anders und ein reiner Textblock ist nicht unbedingt für jede Zielgruppe am besten geeignet. Integrieren Sie am besten Multimedia-Inhalte in Ihr Selfserviceportal. Dazu können Diagramme, Videos, Flussdiagramme, Bilder, Podcasts oder andere nützliche Medien gehören.

Verbessern Sie die Selfservicesuche

Suchfunktionen sind beim Selfservice entscheidend. Die Suchfunktion für Ihr Selfserviceportal muss in erster Linie die Benutzer-Experience als Schwerpunkt haben. Platzieren Sie die Suchleiste an einer leicht auffindbaren Stelle und machen Sie sie groß genug für längere Fragen. Bieten Sie automatische Vorschläge an und berücksichtigen Sie stichwortbezogene Aspekte, wie Tippfehler und Synonyme. Bieten Sie Filter- und erweiterte Suchoptionen an.

Sorgen Sie stets für aktuelle Daten

Alles ändert sich und die Antworten und Lösungen von heute sind morgen vielleicht nicht mehr zutreffend. Prüfen und aktualisieren Sie Ihre Selfserviceressourcen regelmäßig. Zeigen Sie das Datum der letzten Aktualisierung in den Ressourcen an, damit Benutzer direkt wissen, wie aktuell die Informationen sind. Mit einem standardisierten Workflow können Sie Konsistenz und Nachverfolgung ermöglichen und sicherstellen, dass die richtigen Personen Daten prüfen und aktualisieren.

Optimieren Sie das Portal für Mobilgeräte

Der Desktop-Computer ist nicht mehr das Hauptgerät für den Zugriff auf Onlineinformationen. Viele Mitarbeiter und Kunden verwenden lieber Mobilgeräte. Bedenken Sie beim Aufbau des Selfserviceportals und der zugrunde liegenden Selfservicekanäle die Nutzung auf Mobilgeräten. Für Mobilgeräte optimierte Portale sind besser zugänglich und werden daher mehr eingesetzt.

Es gibt zwei Typen von Selfserviceportalen: solche für Kunden und solche für Mitarbeiter.

Kundenselfservice

Ein Selfserviceportal für Kunden dient als einfach zugängliche Ressource für Leads und Kunden. Es enthält im Allgemeinen Knowledge Base-Artikel, häufig gestellte Fragen, Chatservices, Tutorials, Community-Foren und andere relevante Optionen zur Lösungsfindung. 

Das Selfserviceportal für Kunden wird in der Regel auf der Website des Unternehmens betrieben und ist rund um die Uhr verfügbar. Über diesen Selfservice erhalten Kunden und potenzielle Kunden schnelle Lösungen für häufige Probleme.  

Mitarbeiter-Selfservice

Ein Mitarbeiter-Selfserviceportal ist für den internen Gebrauch gedacht. Dieses Portal enthält ebenfalls relevante Ressourcen und Lösungen für häufige Probleme. Es bietet Mitarbeitern aber auch einen Ort, an dem sie ihre Gehaltsabrechnung verwalten, auf das Mitarbeiterhandbuch zugreifen, Leistungen prüfen, Richtlinien nachlesen, persönliche Informationen aktualisieren können u.v.m.

Mitarbeiter-Selfserviceportale sind rund um die Uhr online verfügbar, aber im Allgemeinen nicht für die Öffentlichkeit zugänglich. Mitarbeiter müssen sich beim Portal anmelden, um auf Unternehmensdokumente und persönliche Informationen zuzugreifen.

Selfserviceplattformen haben im Grunde alle dasselbe Ziel, bieten aber nicht die gleichen Funktionen. Wichtige Funktionen und Toos, die die Selfservicelösung für Ihr Unternehmen bieten sollte:

Serviceportal

Serviceportale stellen nicht nur einen zentralen Ort für die Lösungsfindung und den Zugriff auf Selfserviceoptionen bereit, sondern können auch für bestimmte Benutzer in jedem Kanal personalisiert werden. Benutzer können mit jedem Gerät und von überall aus frühere Fälle anzeigen, den Fortschritt aktueller Fälle prüfen und neue Fälle eröffnen.

Virtual Agent

Virtual Agents bieten eine intuitive Experience mit mehr Personalisierungsmöglichkeiten als statische Ressourcen. Die besten Virtual Agents können in natürlicher Sprache mit Kunden interagieren. Wenn Probleme auftreten, die einen menschlichen Mitarbeiter erfordern, können die Unterhaltung und der Verlauf nahtlos übertragen werden. Die Fähigkeit, die Leistung von Virtual Agents zu analysieren und zu verbessern, ist dabei eine wichtige Selfserviceoption der besten Anbieter.

Knowledge Management

In effektiven Selfserviceplattformen können Benutzer relevante Ressourcen dank erweiterter Suche und Personalisierungsfunktionen schnell finden. Außerdem können diese Plattformen automatisch Lücken identifizieren und Workflows zum Erstellen neuer Ressourcen auslösen.

Communities

Integrierter Zugriff auf Onlineforen und Communitys in sozialen Netzwerken ermöglicht es Benutzern, gemeinsam zu Lösungen zu finden. Außerdem erhalten Sie so mehr Einblicke in die Probleme, Ideen und Erfahrungen Ihrer Benutzer. Dadurch können Sie ungelöste Probleme ermitteln und Mitarbeiter zuweisen.

Servicekatalog

Die besten Selfserviceplattformen bieten eine Servicekatalogoption an. In der Anwendung ServiceNow® Service Catalog können Kunden über einfache Formulare Lösungen direkt bei den jeweiligen Abteilungen anfordern. Mit Workflow können Sie den Fortschritt überwachen, die Leistung analysieren und Kunden bei Bedarf umleiten.

Was ist Customer Lifetime Value (Laufzeitwert von Kunden)?

Über Selfserviceportale erhalten Benutzer Ressourcen und Support, um eigene Lösungen zu finden. Das verbessert die Benutzer-Experience. Selfserviceportale bringen aber auch einige erhebliche Vorteile für Unternehmen mit sich.

Mitarbeiter-Selfserviceportale nehmen HR-Mitarbeitern wiederkehrende Aufgaben im Zusammenhang mit HR-Transaktionen und vielen Mitarbeiterservices ab. Mitarbeiterportale standardisieren zudem wichtige Prozesse und bieten dabei eine zuverlässige Plattform für Aufzeichnungen und Berichterstellung. Zusammen sorgen diese Vorteile für Kosteneinsparungen dank des geringeren Zeitaufwands und der höheren Effizienz.

Selfserviceportale für Kunden können sich sogar noch mehr lohnen. Strategisch geplanter und richtig implementierter Kundenselfservice verbessert die Geschäftsproduktivität und senkt Kosten für den Kundenservice. Da Kunden sich bei Problemen selbst helfen können, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Kunden, die nicht eigenständig Lösungen finden können.

Darüber hinaus tragen Kundenserviceportale zu Ihrem geschäftlichen Erfolg bei, indem sie Kunden mit Informationen versorgen. Diese erfahren damit mehr über die richtige Nutzung des Produkts und können ähnliche Probleme in Zukunft lösen. Je mehr sie sich mit Ihren Angeboten auskennen, desto eher kaufen sie in Zukunft weiter von Ihnen.

Rollout planen

Wenn Sie sich für eine Selfserviceplattform entschieden haben, müssen Sie diese nur noch einführen. Die meisten Plattformen erläutern die Schritte, mit denen Sie Selfserviceportale so einrichten, dass Ihre Benutzer effektiv auf diese zugreifen und dort navigieren können. Führen Sie die vom Plattformanbieter beschriebenen Schritte aus. Wenn Probleme auftreten, wenden Sie sich an den Anbieter, um diese vor der Einführung des Portals zu lösen.

Klicken Sie hier, um mehr über die erfolgreiche Einführung Ihrer Selfserviceplattform zu erfahren.

Über Selfservice kann Ihr Unternehmen schnelleren, effektiveren und kostengünstigeren Support bereitstellen. Selfserviceportale sind jederzeit und von überall aus zugänglich und reduzieren die Arbeitsauslastung der Servicemitarbeiter. Dabei können Kunden dank des Selfservice selbst Lösungen finden, wann es ihnen passt.

Beim Entwurf von Selfserviceoptionen muss die Benutzerfreundlichkeit oberste Priorität haben. Bieten Sie aussagekräftige, relevante Ressourcen, erleichtern Sie die Suche und Navigation in den Portalen und optimieren Sie diese für Desktops und Mobilgeräte. Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihr Unternehmen.

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Mit ServiceNow® Service Portal bieten Sie Ihre Apps in einem modernen, benutzerfreundlichen Portal an, auf das Mitarbeiter jederzeit von jedem Gerät aus zugreifen können.