Was sind Kundenzufriedenheitsumfragen?

Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein hervorragendes Mittel, um Informationen über Kunden, deren Eindrücke und ihre Interaktionen mit dem Produkt oder Service zu sammeln.

Ein Unternehmen kann hart an einem Produkt oder Service arbeiten und dabei alles tun, um die Kunden zufriedenzustellen. Aber gut gemeint ist nicht immer gut gemacht. Nehmen Sie sich unbedingt die Zeit, Informationen von Kunden zu sammeln, um zu sehen, wie zufrieden sie mit einem Produkt oder Service sind.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine gute Möglichkeit, den Grad der Zufriedenheit zu ermitteln. In einer solchen Umfrage kann ein Unternehmen eine Reihe von Fragen stellen oder Aussagen treffen, um Daten über die Gesamtzufriedenheit sowie Anregungen oder zusätzliche Hinweise zu sammeln.

Kundenzufriedenheitsumfragen eignen sich außerdem hervorragend, um die Kundeninteraktion und Kunden-Experience zu testen – ein ganzheitlicher Blick auf Produkte und Services aus der Perspektive der Benutzer. Zu den Aspekten der Kundeninteraktion gehören:

  • Proaktivität: Wenn Kunden von sich aus aktiv werden, ohne dass sie dazu aufgefordert werden.
  • Volumen: Grad der Interaktion über einen bestimmten Zeitraum hinweg.
  • Wiederholung und Häufigkeit: Ob die Interaktion mit einer Marke häufig oder eher sporadisch erfolgt.

Die Kundeninteraktion kann offline oder online stattfinden, je nachdem, welche Angebote ein Unternehmen macht. In einigen Fällen geht die Interaktion mit der Nutzung eines Produkts einher, z. B. durch einen Kommentar in den sozialen Medien, eine Bewertung, die Teilnahme an einem internen Programm oder das Hinterlassen von Feedback auf der Website eines Unternehmens.

Beispiel für eine Kundenzufriedenheitsumfrage im IT-Bereich.

Die Zufriedenheit gibt an, inwieweit die Aktivitäten und Services eines Unternehmens bei Kunden Anklang finden.

Möglicherweise hat ein Unternehmen eine negative Kunden-Experience verursacht. Ein unzufriedener Kunde würde dies dem Unternehmen nicht mitteilen, aber er könnte seine negativen Erfahrungen weitergeben. Anhand von positiven Experiences lassen sich Loyalität, Kundenbindung und Wiederholungskäufe gut vorhersagen. Eine fundierte Kundenzufriedenheitsumfrage kann einen tieferen Einblick in die Kunden-Experience bieten und detaillierte Informationen liefern, die bei der Überarbeitung oder Fortführung von Produkten und Services hilfreich sein können, was wiederum dem Betriebsergebnis zugute kommt.

Dank einer verbesserten Kundeninteraktion kann ein Unternehmen Geschäftsziele wie positives Kundenfeedback, höhere Umsätze, Kundentreue, ein starkes Branding und Mundpropaganda realisieren. Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen können Unternehmen:

  • Experiences bieten, die besser sind als die der Mitbewerber.
  • Die Interaktionen der Benutzer über den gesamten Kaufzyklus hinweg verstehen.
  • Probleme beseitigen, die ansonsten von den Mitarbeitern nicht bemerkt worden wären.
  • Sich ein besseres Bild von den Zielgruppen machen und so Marketing und Werbung gezielter auf sie abstimmen.
  • Die Bedürfnisse der Kunden ermitteln.
  • Ideen auf der Grundlage von Umfragefeedback optimieren und so bessere Produkte entwickeln.
  • Fundierte Entscheidungen treffen.

Allgemeine Zufriedenheit

Hierbei handelt es sich um eine Methode zur Messung der Gesamtzufriedenheit von Kunden mit einem Produkt oder Service, das bzw. den sie in Anspruch genommen haben. Die wahrgenommene Zufriedenheit wird gemessen am Umfang der erfüllten Bedürfnisse, der Gesamtqualität und der wahrgenommenen Zuverlässigkeit des Unternehmens aus Sicht eines Kunden oder Benutzers.

Loyalität

Ein zufriedener Kunde kann zu einem treuen Kunden werden. Damit besteht die Chance, dass er auch in Zukunft Produkte und Serviceleistungen in Anspruch nimmt und das Produkt weiterempfiehlt.

Absicht, das Produkt oder den Service erneut zu nutzen

Eine gute Experience bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Kunde wiederkommt. Finden Sie heraus, ob der Kunde vorhat, das Produkt oder den Service weiterzuempfehlen, und ob er die Absicht hat, das Produkt und den Service erneut zu nutzen.

Kennzahl für Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)

CSAT ist eine Metrik, die gern zur Messung der Zufriedenheit mit dem Kundenservice und der allgemeinen Produktqualität verwendet wird. Eine gängige Frage lautet: „Wie beurteilen Sie Ihre Zufriedenheit mit (Produkt oder Service)?“. Der Befragte gibt dann eine Bewertung ab, in der Regel mit einem entsprechenden Feedback, das zwischen 1 und 5 eingestuft wird. Die Werte werden dann berechnet und gemittelt und ergeben einen Gesamtwert, der die Kundenzufriedenheit angibt.

Net Promoter Score® (NPS)

Der NPS ist ein Maß für die Loyalität der Kunden gegenüber einem Produkt, einem Service oder einem Unternehmen. Dafür wird nur eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Produkt, Service, Unternehmen usw.) einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ In der Regel gibt es Bewertungsmöglichkeiten zwischen 0 und 10. Je nach Antwort werden die Befragten in drei Kategorien eingeordnet:

  • Promoter: Kunden, die loyal sind und sich für das Produkt, den Service oder das Unternehmen begeistern.
  • Passiv: Kunden, die mit dem Produkt, Service oder Unternehmen zufrieden sind. Sie sind allerdings nicht zufrieden genug, um proaktiv für das Produkt zu werben.
  • Kritiker: Unzufriedene Kunden, die das Produkt oder den Service wahrscheinlich nicht mehr nutzen werden und andere sogar aktiv davon abraten, sich für das Produkt oder den Service zu entscheiden.

Der NPS-Wert wird in der Regel berechnet, indem die durchschnittliche Bewertung der Kritiker (0 bis 6) von der durchschnittlichen Bewertung der Promoter (9 oder 10) abgezogen wird.

  • Relationale NPS-Umfragen werden in regelmäßigen Abständen verschickt und messen normalerweise die Wahrnehmung des Unternehmens und den Zustand der Kundenbeziehung zum Unternehmen.
  • Transaktionsbezogene NPS-Umfragen werden verschickt, nachdem ein Kunde einen Kauf abgeschlossen oder mit einem Teammitglied interagiert hat. Auf diese Weise lässt sich ein spezifischeres Feedback nach der Interaktion mit dem Unternehmen messen.

Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES)

Der CES misst die Anstrengungen, die ein Kunde aufwenden muss, um etwas zu erreichen, z. B. eine Problemlösung oder Anforderungserfüllung. Eine typische Frage wäre, wie einfach es war, mit dem Unternehmen zu interagieren, mit einer Abstufung von sehr schwierig bis sehr einfach. Daraufhin kann ein Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um den Kunden mit möglichst wenig Aufwand und Stress zufriedenzustellen:

  • Selfservice-Tracks zur schnellen Navigation bei Problemen.
  • Bereitstellung mehrerer Kontaktpunkte für Feedback.
  • Kunden-Workflows verkürzen die Lösungszeit und verbessern den Kommunikationsprozess.

Meilensteinumfragen

Diese Umfragen werden an wichtigen Punkten der Customer Journey verschickt. Ziel ist es, ein besseres Verständnis der Kunden-Experience zu gewinnen. Eine Automatisierung von Umfragen nach wichtigen Punkten kann die Kunden-Experience verbessern. In der Regel werden diese Umfragen planmäßig, 60 Tage nach einer Kundeninteraktion oder nach Abschluss eines Onboarding durchgeführt.

Do’s und Don’ts

Do’s:

  • Erfragen Sie mit der ersten Frage der Umfrage eine Gesamtbewertung des Unternehmens.
  • Optimieren Sie die Umfrage für den mobilen Einsatz.
  • Lassen Sie offene Antworten zu.

Don’ts:

  • Zu lange Umfragen.
  • Fachjargon, mit dem ein Kunde möglicherweise nicht vertraut ist.
  • Fragen, die jeweils nur einen Aspekt berühren.

Verschiedene Arten von Fragen

Nutzungshäufigkeit: Methode, um die Vertrautheit eines Benutzers mit einem Produkt oder Service zu messen.

  • Täglich
  • Zweimonatlich
  • Monatlich
  • Vierteljährlich
  • Jährlich
  • Nicht verwenden

Zufriedenheit: Experience eines Kunden und Grad der Zufriedenheit mit einem Produkt oder Service.

  • Installation
  • Onboarding
  • Garantie
  • Reparatur-Experience
  • Wert
  • Gesamtqualität

Offenes Textfeedback: Bietet Kunden die Möglichkeit, unstrukturiertes und spezifisches Feedback über die den eigenen Erfahrungen zu geben. Ihr Team kann dann das spezifische Feedback anschließend auswerten.

Beispiele für Fragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage

Zufriedenheit:

  1. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 (1 für unzufrieden und 10 für vollkommen zufrieden) mit unserem Produkt/Service?
  2. Eine Bewertungsskala, die ohne Zahlenangaben zwischen „Zufrieden“ und „Unzufrieden“ misst.
  3. Verwendung von Emoticons, von fröhlich bis traurig, die einen Grad der Zufriedenheit ausdrücken.
  4. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 mit der Interaktion mit unserem Team?

 

Offener Text:

  1. Wie können wir uns verbessern?
  2. Was finden Sie gut und warum?
  3. Haben Sie weitere Anregungen?
  4. Wie können wir Ihre Experience weiter verbessern?
  5. Beschreiben Sie, was Sie von unserem Unternehmen halten.

 

Produktnutzung:

  1. Hat das Produkt Ihnen geholfen, Ihre Ziele zu erreichen?
  2. Was gefällt Ihnen am besten an dem Produkt oder Service?
  3. Was können wir tun, um Ihre Experience zu verbessern?
  4. Wie oft nutzen Sie unser Produkt oder unseren Service?
  5. Würden Sie unser Produkt weiterempfehlen?
  6. Würden Sie das Produkt oder den Service erneut nutzen?

Nach der Überwachung und Analyse der Daten sollten Sie sich die Zeit für Verbesserungen nehmen.

  • Identifizieren Sie die Schlüsselfaktoren für die Zufriedenheit: Eine umfassende Zufriedenheit ist ideal, aber es kann einzelne Faktoren geben, die mehr zur Gesamtzufriedenheit beitragen als andere. Nehmen Sie sich die Zeit, so viele Einzelfaktoren wie möglich zu ermitteln und herauszufinden, wie Sie den Erfolg bestimmter Faktoren verbessern können.
  • Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die eigenen Mitarbeiter: Kunden stehen häufig in direktem Kontakt mit Mitarbeitern und auch deren Zufriedenheit ist wichtig. Kunden sind zufriedener, wenn die Mitarbeiter, mit denen sie zu tun haben, zufrieden sind. Nehmen Sie sich also die Zeit, sich auf die Mitarbeiterzufriedenheit als einen zentralen Aspekt der Strategie zur Verbesserung der Kunden-Experience zu konzentrieren.
  • Unzufriedene Kunden kontaktieren: Ein unzufriedener Kunde kann sich nach einer positiven Klärung in einen Promoter verwandeln. Nehmen Sie Kontakt mit unzufriedenen Kunden auf und holen Sie weiteres Feedback ein. Bringen Sie die Angelegenheit in Ordnung und stellen Sie Mittel zur Beilegung zur Verfügung.
  • Das Feedback zeigt genau die Problembereiche oder andauernden Fehler auf, die zu einer Verschlechterung der gesamten Kunden-Experience führen können. Arbeiten Sie an einer Lösung für diese Probleme und verwandeln Sie sie in Erfolge.

Kundenzufriedenheitsumfragen sind wichtige Datenpunkte für jedes Unternehmen. Sie können dabei helfen, die individuelle Leistung und die Leistung des gesamten Unternehmens zu messen. Sie zeigen darüber hinaus, wie die Kunden Serviceoptionen wie Chatbots und Wissensartikel wahrnehmen.

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