Was ist ein Chatbot?

Chatbots unterstützen Benutzer, indem sie allgemeine Fragen beantworten, zu einer schnelleren Lösung beitragen und Service Desk-Mitarbeiter entlasten.

Aller Wahrscheinlichkeit nach haben Sie schon einmal mit Chatbots interagiert. Diese unscheinbaren, leicht zu übersehenden Programme begegnen Benutzern meist beim Besuch einer Website. Während der Benutzer surft, erscheint in der Ecke des Bildschirms mitunter ein Nachrichtenfenster mit einer freundlichen Begrüßung und dem Angebot, alle Fragen zu beantworten. Diese Nachrichten werden zwar oft von dem Bild eines freundlich dreinblickenden Service Desk-Mitarbeiters begleitet, aber in Wirklichkeit ist am anderen Ende der Leitung niemand zu finden. Und das kann für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen durchaus sinnvoll sein.

Chatbots sind dank hochentwickelter KI-Programmierung und maschinellem Lernen in der Lage, den menschlichen Dialog zu simulieren. Sie können Anforderungen von Benutzern interpretieren, verarbeiten und weiterverfolgen. Das Endergebnis ist eine automatisierte Lösung – ein zuverlässiger und jederzeit verfügbarer Support.

Durch das Angebot einer schnellen, einfachen Lösung, mit deren Hilfe Antworten auf gängige Fragen abgerufen und einfache Aufgaben erledigt werden können, sparen Unternehmen nicht nur Kosten und entlasten menschliche Service Desk-Mitarbeiter, die sich auf andere Aufgaben konzentrieren können, sondern verbessern auch die Kunden-Experience. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie gaben etwa 80 % der Personen, die mit Chatbots interagiert haben, an, dass die Erfahrung positiv war (Quelle: Uberall).

Die Vorteile von Chatbots reichen sogar noch weiter. Nachfolgend betrachten wir einige der Vorteile von Chatbots für verschiedene Arten von Benutzern genauer:

Grafik, die die Gründe für den Einsatz eines Chatbots veranschaulicht.

Für Kunden

Bei komplexen Anforderungen oder schwer zu lösenden Problemen ziehen es die Kunden immer noch vor, mit einem Menschen zu sprechen. Die meisten Kunden erwarten jedoch auch zuverlässige Selfservice-Optionen. Bei Problemen im Geschäftsalltag geben Kunden ihre Anforderungen einfach in das Chatbot-Nachrichtenfenster ein und erhalten fast sofort eine Antwort. Anstatt auf die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern warten zu müssen, wird das Problem praktisch sofort gelöst. Und da die Antworten vorprogrammiert und vollständig geprüft sind, müssen sich Benutzer keine Gedanken darüber machen, dass ihre Probleme von unerfahrenen Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden, die möglicherweise nicht die gewünschten Lösungen parat haben.

Chatbots tragen auch zur Verbesserung der Kundeninteraktion bei. Wenn automatisierte Agents jederzeit zur Stelle sind, um zu helfen, werden Kunden eher bereit sein, Hilfe anzufordern und Nachfragen zu stellen. Zugleich ermöglichen Chatbots den Unternehmen eine proaktivere Interaktion mit ihren Kunden. Während Unternehmen früher aufgrund der beschränkten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern ausschließlich auf Kundenanfragen reagieren konnten, verfügen automatisierte Agents und virtuelle Assistenten nun über die Fähigkeit, direkt mit den Kunden in einen Dialog zu treten. Dazu gehört die Begrüßung der Kunden und die Frage, ob sie Hilfe benötigen, aber auch die Weitergabe von Informationen über Sonderangebote, Leitfäden, Anleitungen, verwandte Produkte und vieles mehr.

Für menschliche Service Desk-Mitarbeiter

Kunden schätzen mittlerweile die Interaktion mit automatisierten Support- und Serviceoptionen, aber auch Service Desk-Mitarbeiter profitieren von Chatbots. Denn die effektivsten Chatbots sind nicht darauf ausgelegt, Service Desk-Mitarbeiter zu ersetzen. Vielmehr sollen sie sie bei der Bearbeitung von Kundenanforderungen unterstützen.

Service Desk-Mitarbeiter, die einen Großteil ihrer Zeit mit sich wiederholenden Anforderungen und Anfragen von Benutzern zugebracht haben, können Chatbot-Lösungen einsetzen, um diese wichtigen Aufgaben im direkten Kundenkontakt zu erledigen. Indem sie Fälle mit hohem Volumen, geringer Dringlichkeit und einfachen Lösungen an automatisierte Agents weitergeben, können sich die menschlichen Service Desk-Mitarbeiter um wichtigere Angelegenheiten kümmern. Und für den Fall, dass Benutzer menschliche Hilfe benötigen, kann der Chatbot sie nahtlos an die zuständigen Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten und diesen dabei gleichzeitig alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise wird für en Kunden ein nahtloser Übergang gewährleistet und Service Desk-Mitarbeiter erhalten die benötigten Informationen und müssen Kunden nicht bitten, sich zu wiederholen.

Chatbots eignen sich auch als interne Lösungen für Unternehmen. Mitarbeiter können automatisierte Selfservice-Optionen zur Erledigung gängiger Aufgaben nutzen, z. B. zum Zurücksetzen von Passwörtern, zur Überprüfung des Systemstatus und zum Zugriff auf wichtige interne Tools und Daten.

Für Unternehmen

Der wohl offensichtlichste Vorteil von Chatbots für Unternehmen ist die Möglichkeit, den Kundenservice zu skalieren. Anstatt jede Anforderung an eine begrenzte Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern weiterzuleiten, können Unternehmen nun die gängigsten Anfragen automatisch bearbeiten und potenziell Tausende von Fällen lösen, ohne die wenigen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter dafür von komplexeren Aufgaben abziehen zu müssen.

Die Möglichkeit, den Kundenservice zu skalieren, ohne ein Heer von Service Desk-Mitarbeitern einzustellen, senkt die Kosten und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz. Unternehmen können ihre Service Desk-Mitarbeiter besser auslasten und erzielen einen höheren Gegenwert für ihre Investition. Da es sich bei Chatbots im Wesentlichen um automatisierte Computerprogramme handelt, ist es ein Leichtes, Chatbots zu entwickeln, die in der Lage sind, Benutzerdaten zu sammeln, während sie Support leisten. Unternehmen können diese Daten analysieren, um gezieltere Botschaften zu erstellen und verwertbare Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.

Die Datenerfassung und -analyse zahlt sich auch bei der Qualifizierung von Leads aus. Mithilfe von Informationen aus Dialogen und dem Abgleich mit anderen verfügbaren Kunden- und demografischen Daten können Chatbots bewerten, welche Leads sich am ehesten konvertieren lassen, und den Vertriebsteams qualifizierte Interessenten liefern, die es wert sind, weiterverfolgt zu werden.

Alles zusammengenommen, bieten Chatbots Mitarbeitern und Kunden einen einfachen Zugang zu wichtigen Informationen und Unterstützung. Und wenn Kunden und Mitarbeiter über die Ressourcen verfügen, die sie brauchen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen, profitiert auch das Unternehmen.

Unternehmen und Institutionen aus nahezu allen Branchen und Interessenbereichen nutzen Chatbots zur Straffung der Prozesse im Kundenservice. Diese Chatbots können zwar viele Formen annehmen, doch die meisten Experten unterteilen Chatbots in zwei verschiedene Kategorien: deklarative und dialogorientierte Chatbots.

Deklarativ

Die Frage/Antwort-Chatbots, denen die meisten Besucher von Websites begegnen, fallen normalerweise in die Kategorie der deklarativen oder aufgabenorientierten Chatbots. Diese Chatbots basieren auf einer Regelprogrammierung, d. h. auf vorher festgelegten Wenn-dann-Bedingungen, die automatische Antworten auf Benutzeranfragen liefern. Sie sind so konzipiert, dass sie Benutzer auf Grundlage ihrer Anforderungen zu Lösungen führen. Sie können außerdem über einen gewissen Grad an natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen (ML) verfügen und ihren Antworten so ein Dialogelement hinzufügen. Trotzdem sind sie eher halbwegs fortgeschrittene, interaktive FAQ-Programme. Mit anderen Worten, deklarative Chatbots dienen in der Regel als Programme zum Abrufen von Informationen, sind aber nicht in der Lage, einen eingehenden, dem Gespräch mit einem Menschen gleichwertigen Dialog zu führen. Auch wenn sie rudimentärer sind als Dialog-Chatbots, können deklarative Chatbots dennoch eine ausgesprochen zufriedenstellende Kunden-Experience bieten, indem sie zuverlässige Lösungen effizient und sofort bereitstellen, ohne dass die Benutzer gezwungen sind, mehrere Servicekanäle zu durchlaufen.

Chat

Weiter fortgeschritten als deklarative Chatbots (und nicht annähernd so verbreitet wie diese) sind dialogorientierte Chatbots, die in der Lage sind, die Rolle eines digitalen Assistenten zu übernehmen. Diese datengesteuerten, prädiktiven Chatbots passen sich an, sobald mehr Daten zur Verfügung stehen, und personalisieren die Kunden-Experience auf der Grundlage von früherem Verhalten, Benutzerprofilen und sogar kultureller Sensibilität. Alexa von Amazon, Siri von Apple und der Google Assistant sind allesamt Beispiele für dialogorientierte Chatbots.

Dialogorientierte Chatbots nutzen fortschrittliches NLP und ML in Verbindung mit natürlichem Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), prädiktiver Intelligenz und Datenanalyse, um die Vorlieben der Benutzer effektiv zu erlernen und Antworten und andere Interaktionen auf den Einzelnen abzustimmen. Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Chatbot im Dialog bittet, seinen Laptop zu aktualisieren, weiß dieser, welches Gerät der Benutzer meint. Doch Chatbots können nicht nur Fragen beantworten und Anforderungen erfüllen, sondern auch die Bedürfnisse der Benutzer vorhersehen, Kaufempfehlungen aussprechen und Dialoge initiieren. Durch eine realistischere Interaktion im Dialog tragen diese Chatbots zum Aufbau positiver Beziehungen bei und bieten gleichzeitig einen jederzeit verfügbaren, stets zuverlässigen Kundensupport.

Die Interaktion mit einem Chatbot kann zwar mitunter sehr komplex sein, aber im Grunde genommen erfüllen sie zwei Kernaufgaben: die Analyse der Benutzeranforderungen und die Übermittlung der Antwort.

Analyse der Benutzeranforderungen

Bevor ein Chatbot einem Benutzer einen Mehrwert bieten kann, muss er zunächst die Absicht des Benutzers erkennen und relevante Entitäten extrahieren. Ein Benutzer, der einen Chatbot beispielsweise fragt: „Wo finde ich die Öffnungszeiten des Büros?“, erwartet eine Aufstellung, wann das Büro geöffnet ist, und nicht die physische Adresse des Büros selbst. Der Chatbot muss in der Lage sein, den Bedarf hinter der Anforderung genau einzuschätzen, indem er nicht nur bestimmte Schlüsselwörter, sondern auch andere wichtige Hinweise in der Sprache erkennt. Die genaue Analyse und Identifizierung von Benutzeranforderungen ist absolut unerlässlich.

Übermittlung der Antwort

Die zweite Aufgabe im Rahmen der Bereitstellung einer sinnvollen Chatbot-Experience ist die Übermittlung der Antwort. Der Chatbot findet oder generiert hierbei eine genaue und aussagekräftige Antwort auf Grundlage der Anforderung des Benutzers. Die Antwort kann in vielerlei Form erfolgen, z. B.:

  • Vordefinierte Textantworten
  • Links zu einschlägigen Support-Seiten
  • Auszüge aus Artikeln der Knowledge Base (oder Links zu diesen Artikeln)
  • Kontextbezogene Informationen auf Grundlage der Benutzerdaten
  • Aus Unternehmenssystemen abgerufene Daten
  • Aktionen, die über spezielle Workflows ausgeführt werden
  • Benutzer zu einem Servicekatalog leiten
  • Klärende Fragen, um die Benutzerintention genauer zu bestimmen

Wo immer Benutzer Probleme haben, die gelöst werden müssen, können Chatbots eine wertvolle Hilfe sein. Aus diesem Grund eignen sich Chatbots für Unternehmen aller Formen, Größen und Branchen. Die geschäftlichen Anwendungsfälle für Chatbots sind so vielfältig wie die Kunden, die mit ihnen interagieren. Von der Buchung von Tickets für Veranstaltungen über die Bearbeitung von Rücksendungen und Umtauschvorgängen bis hin zur Erfassung von Kundendaten und -feedback und darüber hinaus gibt es nahezu unbegrenzte Anwendungen für Chatbot-Technologie in Unternehmen.

Die drei häufigsten Anwendungsfälle für Chatbots in Unternehmen sind Callcenter-Support, Unternehmenssupport und Services mit digitalen Assistenten.

Callcenter-Support

Viele Anforderungen in Callcentern erfordern zwar die Unterstützung durch erfahrene Service Desk-Mitarbeiter, aber Chatbots sind in der Lage, die meisten Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Dazu gehören die Beantwortung allgemeiner Fragen und das Anbieten von Lösungen für bereits bekannte Probleme, aber auch darüber hinausgehende Aufgaben wie die Planung von Terminen, die Nachverfolgung früherer Fälle, das Ändern von Passwörtern usw. Mithilfe von Callcenter-Chatbots können Unternehmen die Effektivität und Verfügbarkeit ihrer Support-Optionen erweitern.

Unternehmenssupport

Die kundenorientierte Komponente von Chatbots ist allgemein bekannt. Für Mitarbeiter sind Chatbots jedoch ebenso hilfreich. Die Einbindung der Chatbot-Technologie in die Back-End-Systeme des Unternehmens erleichtert den Mitarbeitern die Abwicklung interner Aufgaben. Dazu gehören das Auffinden und die Verwendung von Unternehmenstools, der Zugriff auf wichtige Kontaktinformationen von Kunden oder Lieferanten, die Bereitstellung zuverlässiger Informationen zu Unternehmensrichtlinien und vieles mehr.

Services mit digitalen Assistenten

Wie bereits erwähnt, ist Chatbot-Technologie unerlässlich für Programme mit digitalen Assistenten. Diese Assistenten entwickeln sich weiter und lernen, um eine persönlichere Experience für die Benutzer zu schaffen. Effektive digitale Assistenten nehmen Anforderungen der Benutzer entgegen und bieten nicht nur Lösungen in Form von Antworten und anderen relevanten Informationen, sondern ermöglichen auch eine umfassendere Interaktion, wie Bestellungen, Produktempfehlungen oder die Buchung von Veranstaltungen. Und je häufiger Benutzer mit einem digitalen Assistenten interagieren, desto natürlicher und persönlicher wird die Experience.

  1. Kürzere Wartezeit
    Chatbots können Antworten, Lösungen und Problembehebungen nahezu sofort bereitstellen. Und egal, ob diese Chatbots Kunden oder Mitarbeitern helfen, die Fähigkeit, die Wartezeit zu verkürzen und die Intervention von Service Desk-Mitarbeitern auf ein Minimum zu reduzieren, führt dazu, dass Benutzer die benötigte Unterstützung mit minimaler Unterbrechung erhalten können.

  2. Probleme lösen
    Da Chatbots auf vorgegebene Antworten und Lösungen angewiesen sind, reagieren sie in der Regel präziser, direkter und klarer als manche Service Desk-Mitarbeiter. Kunden und Mitarbeiter erhalten einen zuverlässigen Support, der Probleme schnell, effizient und effektiv löst.

  3. Anfragen weiterleiten
    Wenn Chatbots im gesamten Unternehmen integriert sind, können sie die Bedürfnisse der Benutzer schnell erkennen und sie dann gezielt an den am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter bzw. die richtige Abteilung oder Ressource weiterleiten, wo sie die erforderliche Unterstützung erhalten.

Die Wahl der passenden Chatbot-Lösung kann helfen, Kosten zu senken, die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter zu erhöhen und die Kunden- und Mitarbeiter-Experience zu verbessern. ServiceNow Virtual Agent optimiert die Chatbot-Funktionalität mit einer End-to-End-, KI-gestützten, intelligenten dialogorientierten Experience.

Virtual Agent nutzt Natural Language Understanding (NLU), das auf ServiceNow Workflows abgestimmt ist und durch vorgefertigte Dialogvorlagen für gängige HR-, IT- und Kundenservice-Szenarien unterstützt wird. Darüber hinaus können Benutzer mit den Tools von ServiceNow auf einfache Weise deklarative Chatbots ohne NLU erstellen und damit die Anforderungen von Unternehmen erfüllen, deren Kunden eine zufriedenstellende, einfachere Chatbot Experience wünschen. Mit der anspruchsvollen grafischen Benutzeroberfläche und den Drag-&-Drop-Optionen, die für eine nahtlose Integration mit einer Reihe von Kanälen und Tools konzipiert sind, können Sie mit Virtual Agent ganz einfach effektive Chatbots für Ihr Unternehmen erstellen.

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