Was ist ein Chatbot?

Bei komplexen Anforderungen oder schwer zu lösenden Problemen ziehen es die Kunden immer noch vor, mit einem Menschen zu sprechen. Die meisten Kunden erwarten jedoch auch zuverlässige Selfservice-Optionen. Bei Problemen im Geschäftsalltag geben Kunden ihre Anforderungen einfach in das Chatbot-Nachrichtenfenster ein und erhalten fast sofort eine Antwort. Anstatt auf die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern warten zu müssen, wird das Problem praktisch sofort gelöst. Und da die Antworten vorprogrammiert und vollständig geprüft sind, müssen sich Benutzer keine Gedanken darüber machen, dass ihre Probleme von unerfahrenen Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden, die möglicherweise nicht die gewünschten Lösungen parat haben.

Chatbots tragen auch zur Verbesserung der Kundeninteraktion bei. Wenn automatisierte Agents jederzeit zur Stelle sind, um zu helfen, werden Kunden eher bereit sein, Hilfe anzufordern und Nachfragen zu stellen. Zugleich ermöglichen Chatbots den Unternehmen eine proaktivere Interaktion mit ihren Kunden. Während Unternehmen früher aufgrund der beschränkten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern ausschließlich auf Kundenanfragen reagieren konnten, verfügen automatisierte Agents und virtuelle Assistenten nun über die Fähigkeit, direkt mit den Kunden in einen Dialog zu treten. Dazu gehört die Begrüßung der Kunden und die Frage, ob sie Hilfe benötigen, aber auch die Weitergabe von Informationen über Sonderangebote, Leitfäden, Anleitungen, verwandte Produkte und vieles mehr.

Kunden schätzen mittlerweile die Interaktion mit automatisierten Support- und Serviceoptionen, aber auch Service Desk-Mitarbeiter profitieren von Chatbots. Denn die effektivsten Chatbots sind nicht darauf ausgelegt, Service Desk-Mitarbeiter zu ersetzen. Vielmehr sollen sie sie bei der Bearbeitung von Kundenanforderungen unterstützen.

Service Desk-Mitarbeiter, die einen Großteil ihrer Zeit mit sich wiederholenden Anforderungen und Anfragen von Benutzern zugebracht haben, können Chatbot-Lösungen einsetzen, um diese wichtigen Aufgaben im direkten Kundenkontakt zu erledigen. Indem sie Fälle mit hohem Volumen, geringer Dringlichkeit und einfachen Lösungen an automatisierte Agents weitergeben, können sich die menschlichen Service Desk-Mitarbeiter um wichtigere Angelegenheiten kümmern. Und für den Fall, dass Benutzer menschliche Hilfe benötigen, kann der Chatbot sie nahtlos an die zuständigen Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten und diesen dabei gleichzeitig alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise wird für en Kunden ein nahtloser Übergang gewährleistet und Service Desk-Mitarbeiter erhalten die benötigten Informationen und müssen Kunden nicht bitten, sich zu wiederholen.

Chatbots eignen sich auch als interne Lösungen für Unternehmen. Mitarbeiter können automatisierte Selfservice-Optionen zur Erledigung gängiger Aufgaben nutzen, z. B. zum Zurücksetzen von Passwörtern, zur Überprüfung des Systemstatus und zum Zugriff auf wichtige interne Tools und Daten.

Der wohl offensichtlichste Vorteil von Chatbots für Unternehmen ist die Möglichkeit, den Kundenservice zu skalieren. Anstatt jede Anforderung an eine begrenzte Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern weiterzuleiten, können Unternehmen nun die gängigsten Anfragen automatisch bearbeiten und potenziell Tausende von Fällen lösen, ohne die wenigen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter dafür von komplexeren Aufgaben abziehen zu müssen.

Die Möglichkeit, den Kundenservice zu skalieren, ohne ein Heer von Service Desk-Mitarbeitern einzustellen, senkt die Kosten und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz. Unternehmen können ihre Service Desk-Mitarbeiter besser auslasten und erzielen einen höheren Gegenwert für ihre Investition. Da es sich bei Chatbots im Wesentlichen um automatisierte Computerprogramme handelt, ist es ein Leichtes, Chatbots zu entwickeln, die in der Lage sind, Benutzerdaten zu sammeln, während sie Support leisten. Unternehmen können diese Daten analysieren, um gezieltere Botschaften zu erstellen und verwertbare Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.

Die Datenerfassung und -analyse zahlt sich auch bei der Qualifizierung von Leads aus. Mithilfe von Informationen aus Dialogen und dem Abgleich mit anderen verfügbaren Kunden- und demografischen Daten können Chatbots bewerten, welche Leads sich am ehesten konvertieren lassen, und den Vertriebsteams qualifizierte Interessenten liefern, die es wert sind, weiterverfolgt zu werden.

Alles zusammengenommen, bieten Chatbots Mitarbeitern und Kunden einen einfachen Zugang zu wichtigen Informationen und Unterstützung. Und wenn Kunden und Mitarbeiter über die Ressourcen verfügen, die sie brauchen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen, profitiert auch das Unternehmen.

Bevor ein Chatbot einem Benutzer einen Mehrwert bieten kann, muss er zunächst die Absicht des Benutzers erkennen und relevante Entitäten extrahieren. Ein Benutzer, der einen Chatbot beispielsweise fragt: „Wo finde ich die Öffnungszeiten des Büros?“, erwartet eine Aufstellung, wann das Büro geöffnet ist, und nicht die physische Adresse des Büros selbst. Der Chatbot muss in der Lage sein, den Bedarf hinter der Anforderung genau einzuschätzen, indem er nicht nur bestimmte Schlüsselwörter, sondern auch andere wichtige Hinweise in der Sprache erkennt. Die genaue Analyse und Identifizierung von Benutzeranforderungen ist absolut unerlässlich.

Die zweite Aufgabe im Rahmen der Bereitstellung einer sinnvollen Chatbot-Experience ist die Übermittlung der Antwort. Der Chatbot findet oder generiert hierbei eine genaue und aussagekräftige Antwort auf Grundlage der Anforderung des Benutzers. Die Antwort kann in vielerlei Form erfolgen, z. B.:

• Vordefinierte Textantworten
  
• Links zu einschlägigen Support-Seiten
• Auszüge aus Artikeln der Knowledge Base (oder Links zu diesen Artikeln)
• Kontextbezogene Informationen auf Grundlage der Benutzerdaten
• Aus Unternehmenssystemen abgerufene Daten
• Aktionen, die über spezielle Workflows ausgeführt werden
• Benutzer zu einem Servicekatalog leiten
• Klärende Fragen, um die Benutzerintention genauer zu bestimmen

Viele Anforderungen in Callcentern erfordern zwar die Unterstützung durch erfahrene Service Desk-Mitarbeiter, aber Chatbots sind in der Lage, die meisten Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Dazu gehören die Beantwortung allgemeiner Fragen und das Anbieten von Lösungen für bereits bekannte Probleme, aber auch darüber hinausgehende Aufgaben wie die Planung von Terminen, die Nachverfolgung früherer Fälle, das Ändern von Passwörtern usw. Mithilfe von Callcenter-Chatbots können Unternehmen die Effektivität und Verfügbarkeit ihrer Support-Optionen erweitern.

Die kundenorientierte Komponente von Chatbots ist allgemein bekannt. Für Mitarbeiter sind Chatbots jedoch ebenso hilfreich. Die Einbindung der Chatbot-Technologie in die Back-End-Systeme des Unternehmens erleichtert den Mitarbeitern die Abwicklung interner Aufgaben. Dazu gehören das Auffinden und die Verwendung von Unternehmenstools, der Zugriff auf wichtige Kontaktinformationen von Kunden oder Lieferanten, die Bereitstellung zuverlässiger Informationen zu Unternehmensrichtlinien und vieles mehr.

Wie bereits erwähnt, ist Chatbot-Technologie unerlässlich für Programme mit digitalen Assistenten. Diese Assistenten entwickeln sich weiter und lernen, um eine persönlichere Experience für die Benutzer zu schaffen. Effektive digitale Assistenten nehmen Anforderungen der Benutzer entgegen und bieten nicht nur Lösungen in Form von Antworten und anderen relevanten Informationen, sondern ermöglichen auch eine umfassendere Interaktion, wie Bestellungen, Produktempfehlungen oder die Buchung von Veranstaltungen. Und je häufiger Benutzer mit einem digitalen Assistenten interagieren, desto natürlicher und persönlicher wird die Experience.