Was ist ein Contact Center?

Bei einem Contact Center handelt es sich um eine Abteilung oder einen Outsourcing-Anbieter, der eingehende/ausgehende Kundeninteraktionen abwickelt, einschließlich Support, Service und Vertrieb.

Viele Unternehmen ziehen es vor, Callcenter im eigenen Haus zu betreiben, andere wiederum haben festgestellt, dass die Auslagerung dieser Aufgaben kosteneffizienter sein kann. Die größere Produktkenntnis der internen Service Desk-Mitarbeiter, die Vorteile im Hinblick auf Sicherheit und Compliance sowie die bessere Kontrolle über die Informationen, die während der Anrufe weitergegeben werden, sind nicht von der Hand zu weisen und zählen zu den Vorzügen, die ein internes Callcenter gegenüber einer externen Lösung hat. In der Tat sind einige Unternehmen, die ihre Callcenter zuvor an ausländische Anbieter ausgelagert hatten, jetzt dabei, die Verantwortung für die Callcenter wieder ins eigene Haus zurückzuholen („On-Shoring“).

Unter dem Begriff „Contact Center“ stellen sich viele Menschen einen belebten Raum voller Service Desk-Mitarbeiter und klingelnder Telefone vor. Aber auch wenn Contact Center eingehende und ausgehende Anrufe abwickeln, sind sie viel mehr als die archetypischen Callcenter, mit denen sie häufig verglichen werden.

Contact Center und Callcenter sind nicht gleichzusetzen. Beides sind zwar primäre Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Hauptunterschiede liegen jedoch in der allgemeinen Experience, die sie bieten, und in den Kanälen, die sie abdecken.

Callcenter

Ein Callcenter ist im Wesentlichen eine Abteilung, die Kundenanrufe bearbeitet. Bei diesen Anrufen kann es sich um ausgehende Anrufe handeln (in der Regel werden Kunden angesprochen, um ihnen etwas zu verkaufen oder sie um Feedback zu bitten) oder um eingehende Anrufe (Beantwortung von Kundenfragen, Support oder Entgegennahme von Bestellungen). Callcenter sind spätestens seit den 1960er Jahren ein fester Bestandteil der B2C-Kommunikation und stützen sich traditionell auf Hardware und Telekommunikationsinfrastruktur vor Ort, um hohe Anrufvolumina effektiv auf die verfügbaren Support- und Servicemitarbeiter zu verteilen.

Contact Center

Contact Center sind ebenfalls für die Abwicklung eingehender und ausgehender Anrufe zuständig, aber sie decken auch alle anderen Kommunikationsmöglichkeiten ab. Contact Center verfolgen einen Omni-Channel-Ansatz, der nicht nur Sprachkommunikation, sondern auch Live-Webchats, Textnachrichten, Messenger-Apps, E-Mails, Videochats und Social Media umfasst und sogar die Verwaltung von Virtual Agents und Chatbots einschließt.

Der Hauptunterschied liegt jedoch in der Fokussierung auf die Kunden-Experience. Contact Center setzen auf fortschrittliche Softwarelösungen, um ein Maß an Kundenpersonalisierung zu bieten, das mit herkömmlichen Callcentern einfach nicht möglich ist. Einfach ausgedrückt: Omni-Channel-Contact Center tragen zur Transformation der Kunden-Experience bei, indem sie es den Kunden ermöglichen, frei zwischen Kanälen und Service Desk-Mitarbeitern zu wechseln, ohne dass der Service unterbrochen wird.

Contact Center sind eine natürliche Weiterentwicklung von Callcentern. Sie verfolgen einen Omni-Channel-Ansatz und wenden ihn auf die wesentlichen Interaktionen an.

Der Übergang von Callcentern zu Contact Centern vollzog sich aus der Not heraus. Als die Unternehmen gegen Ende des letzten Jahrhunderts begannen, auf digitale Kommunikation umzusteigen, hatten die Kunden eine Menge Fragen und Bedenken. Bei der Suche nach Antworten griffen sie natürlich bevorzugt auf eine vertraute Technologie zurück: das Telefon.

Als sich jedoch immer mehr Kunden an die Unternehmen wandten, wurde offensichtlich, dass die traditionellen Callcenter einfach nicht über die nötige Bandbreite verfügten, um die Flut neuer Kontakte zu bewältigen. Gleichzeitig bedeutete der zunehmende Wettbewerb, dass die Unternehmen wichtige Unterscheidungsmerkmale brauchten, insbesondere im Hinblick auf die Kundenfreundlichkeit. Als Reaktion auf diese Anforderungen begannen die Unternehmen, E-Mail-Adressen einzurichten und Formulare auf ihre Websites zu stellen, über die sich die Kunden an sie wenden konnten. Schon sehr bald stellte sich jedoch heraus, dass die Masse an E-Mails beinahe ebenso schwer in den Griff zu bekommen war wie die Menge der Anrufe.

Um einen Teil dieser Interaktionen abzufangen und den Kundenservice zu beschleunigen, begannen die Unternehmen mit der Einrichtung von Knowledge Bases und FAQ-Seiten. Daraus entwickelten sich umfassendere Selfserviceoptionen und Online-Portale für Kunden. Dann kamen Chat-Produkte hinzu, die echte Interaktionen mit Service Desk-Mitarbeitern ermöglichten, ohne diese zu blockieren. Und zu guter Letzt kamen die Social Media als Option für Kunden hinzu, die sich ein direkteres und öffentlicheres Forum wünschten, um ihre Anliegen vorzubringen und mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Heute erfreuen sich moderne Messaging-Apps mit umfangreichen Funktionen für bequeme, aussagekräftige Dialoge unter vier Augen immer größerer Beliebtheit.

Das primäre Ziel eines Omni-Channel-Contact-Centers ist eine nahtlose Customer Journey. Die Beantwortung von Kundenfragen, die Bereitstellung von Support, die Verwaltung der Vertriebsunterstützung – all dies gehört zu diesem Ziel. Effektive Contact Center stellen die richtigen Ressourcen, Daten und den richtigen Kontext bereit, um die Konsistenz und Kontinuität der Kommunikation über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sicherzustellen. Dies bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, darunter die folgenden:
Grafik, die die Vorteile von Contact Centern veranschaulicht

Reaktionsfähigkeit der Service Desk-Mitarbeiter

Omni-Channel-Contact-Center gewährleisten, dass alle relevanten Daten und der Kundenkontext unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal leicht verfügbar sind. Dadurch wird die Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anforderungen benötigen, drastisch verkürzt. Auf einer zentralen Plattform für alle Kundeninteraktionen können Support-Mitarbeiter den Kontaktverlauf einsehen, auf Best Practices zugreifen und sich mit anderen Service Desk-Mitarbeitern austauschen, die möglicherweise involviert sind.

Zuverlässige Kundeneinblicke

Unternehmen, die nur die Interaktionen im Callcenter verfolgen, haben mit einiger Wahrscheinlichkeit einen großen Teil ihrer Kundenkommunikation nicht im Blick. Plattformen für Omni-Channel-Contact-Center wiederum liefern Analysen und Berichte für alle digitalen Kanäle und bieten Entscheidern einen ganzheitlichen Blick auf das Gesamtgeschehen. Die Kontaktstatistiken berücksichtigen Telefon, E-Mail, Social Media, Messenger-Apps und jedes andere Medium, das Kunden nutzen.

Ein klarer Weg zur individuellen Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit hängt zwar von einer Vielzahl von Faktoren ab, aber ein effektives Contact Center kann zu einer positiveren Experience beitragen, indem es den Kunden die Freiheit gibt, über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren. In Verbindung mit zuverlässigen Servicelevels verfügen Unternehmen so über einen klar abgesteckten Weg zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Bessere Zusammenarbeit

Oft braucht es mehr als einen einzelnen Service Desk-Mitarbeiter, um ein Anliegen zu lösen, ein Problem zu beheben oder eine Frage zur Zufriedenheit des Kunden zu beantworten. Mit Omni-Channel-Plattformen können die Mitarbeiter von Contact Centern an einem einzigen, zentralen Ort ihre Arbeit mithilfe integrierter Tools für die Zusammenarbeit koordinieren.

Auf den Kundenservice eingeschworene Mitarbeiter

Mit einem Omni-Channel-Ansatz rückt der Kundenservice in den Mittelpunkt des Contact Centers. Die Zusammenführung der Kanäle und die Personalisierung der Kunden-Experience helfen Service Desk-Mitarbeitern bei der Entwicklung einer kundenzentrierten Denkweise.

Die Contact Center von heute müssen in der Lage sein, einen massiven Zustrom von Kundeninteraktionen zu bewältigen und gleichzeitig nahtlosen Support und Service über jeden verfügbaren Kanal anzubieten. ServiceNow macht genau das möglich.

Agent Workspace

Mit Agent Workspace verfügen Service Desk-Mitarbeiter über einen zentralen Desktop, auf dem sie Kundeninteraktionen über alle Kanäle verwalten können. Von einem Ort aus können Service Desk-Mitarbeiter die komplette Omni-Channel-Kundenhistorie einsehen, Telefonanrufe entgegennehmen, auf Live-Chats reagieren, an Messaging-Dialogen über Facebook Messenger und andere beliebte Apps teilnehmen, auf E-Mails antworten oder auf Anfragen über Webformulare reagieren usw. ServiceNow Agent Workspace bringt alles zusammen, damit Service Desk-Mitarbeiter ihren Kunden schnell und effizient zur Seite stehen können.

Kundenzentrale

Die Kundenzentrale ist Teil von Agent Workspace und bietet eine sofort einsatzbereite Übersicht über alle relevanten Kundeninformationen. Sie ist vollständig anpassbar, sodass Unternehmen auch Daten aus verschiedenen Nicht-Standardquellen einbeziehen können, und lässt sich mit Komponenten wie Abwanderungsrisiko, Customer Health Score, letzten Transaktionen und mehr integrieren.

Playbooks und geleitete Entscheidungen

ServiceNow CSM verbindet Service Desk-Mitarbeiter mit den Teams im Middle- und Back-Office. Mit detaillierten Playbooks können Sie Service Desk-Mitarbeiter durch Fälle führen, die sich über mehrere Teams erstrecken, und sicherstellen, dass sich alle Beteiligten einig sind. Sie erhalten Zugang zu zuverlässigen nächsten Aktionen, sodass sich kein Service Desk-Mitarbeiter mehr fragen muss, welche Schritte in einem Fall als Nächstes anstehen.

Selfserviceoptionen

Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von hochentwickelten KI-gesteuerten Chatbots. Gehen Sie auf häufige Kundenanliegen fließend und natürlich ein, automatisieren Sie wiederkehrende Anforderungen und schaffen Sie Freiräume für Service Desk-Mitarbeiter, damit diese mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben haben. Darüber hinaus können Sie Selfserviceportale einrichten, in denen Kunden auf relevante Informationen zugreifen, neue Fälle eröffnen, den Status bestehender Fälle überprüfen, frühere Fälle und Interaktionen einsehen und auf andere Selfserviceoptionen zugreifen können.

Service Catalog

Mit dem Service Catalog von ServiceNow können Sie den Selfservice weiter ausbauen. Dank des Workflows hinter den Kulissen können Kunden mit einfachen Formularen Service-Anforderungen erstellen und direkt an die zuständige Abteilung weiterleiten. Auch Service Desk-Mitarbeiter können Anforderungen an den Service Catalog stellen, um Vorgänge im Namen der Kunden zu automatisieren. Service Catalog bietet Transparenz und Flexibilität – Anforderungen können überwacht und neu zugewiesen sowie zur Optimierung der Leistung analysiert werden.

Outgesourcter Kundenservice

Ungeachtet der möglichen Kostenvorteile scheuen viele Unternehmen den Einsatz externer Callcenter, da sie Vorbehalte im Hinblick auf den Schulungsstand, die Datenschutzstandards und die Zusammenarbeit haben. ServiceNow bietet die Lösung: Halten Sie Datenschutzstandards ein, indem Sie mit einer einzigen, sicheren Plattform arbeiten, unabhängig davon, wo sich die Service Desk-Mitarbeiter befinden. Leiten Sie Fälle mühelos zwischen internen und externen Teams weiter, binden Sie die Service Desk-Mitarbeiter und -Manager des externen Dienstleisters effektiv ein und legen Sie die Zugriffsmöglichkeiten auf Daten für alle externen Mitarbeiter genau fest.

Flow Designer

Die Automatisierung von Kundenanforderungen erfordert leistungsstarke Tools. Flow Designer verwendet natürliche Sprache und integrierte ServiceNow-Komponenten, um Geschäftsprozesse mit externen Systemen in einer einzigen Designumgebung zu integrieren. Damit verfügen Contact Center über einen einfachen und effektiven Prozess zur Automatisierung von Kundenanfragen.

IntegrationHub

ServiceNow IntegrationHub ermöglicht es Contact Centern, externe Plattformen und unternehmensübergreifende Workflows zu verbinden. Dies vereinfacht ansonsten komplexe Automatisierungen und ermöglicht eine bessere Abstimmung zwischen den Mitarbeitern, sodass sich bessere Einblicke in wichtige Workflows ergeben.

ServiceNow CSM ist die branchenführende Lösung zur Optimierung moderner Contact Center. ServiceNow CSM wurde auf der Now Platform entwickelt und verbindet Teams, steigert die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter, erweitert den Selfservice für Kunden und bietet Unternehmen alles, was sie benötigen, um Kundenprobleme proaktiv, nahtlos und konsistent anzugehen.

Verwandeln Sie Ihr Contact Center mit ServiceNow in ein leistungsfähiges Tool zur Verbesserung der Kunden-Experience.

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