Was ist eine Customer Journey?

Der Volksmund sagt, dass man jemanden erst dann wirklich versteht, wenn man in dessen Schuhen gelaufen ist. Mit Customer Journey Mapping können Sie genau das tun: Sie versetzen sich in die Lage Ihrer Kunden und gewinnen ein besseres Verständnis für deren Perspektive. Abgesehen davon, dass Sie die realen Experiences Ihrer Kunden klarer umreißen können, bietet das Journey Mapping noch weitere Vorteile.

Entscheidend für erfolgreiches Inbound-Marketing ist Ihre Fähigkeit, interessante und nützliche Inhalte zu erstellen, um Interesse zu wecken und potenzielle Kunden anzulocken. Mit einem Customer Mapping erhalten Sie einen guten Einblick in die Interessen Ihrer Kunden und erfahren, wie sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen einzelne Aspekte und Berührungspunkte empfinden. Anhand dieser Informationen können Sie Ihr Inhaltsangebot so gestalten, dass Sie qualifizierte Leads besser ansprechen und binden können.

Durch die Visualisierung der Customer Journey können Sie potenzielle Reibungspunkte schon im Voraus erkennen. Sie können Ihre Kundenservicestrategie dann entsprechend anpassen und bei Bedarf eingreifen, um Ihren Markenwert zu steigern und eine positive Kundenbeziehung zu festigen. Proaktives Handeln verleiht Ihrer Marke mehr Verlässlichkeit und hilft Ihnen, bessere Supportoptionen für die Abschnitte der Customer Journey anzubieten, die sich als problematisch erweisen könnten.

Potenzielle Kunden zu finden und sie auf ihrem Weg zu begleiten, kann teuer sein, und wenn Ihre Leads nicht zu Kunden werden, dann sind diese Kosten „aus dem Fenster geschmissen“. Mit einer detaillierten Customer Journey Map können Sie die demografischen Merkmale und Eigenschaften derjenigen, die am meisten an Ihren Services interessiert sind, besser identifizieren. Wenn Sie deren Bedürfnisse, Probleme und Ziele verstehen, können Sie die für Sie interessanten Zielgruppen besser ansprechen.

Die Customer Journey zielt nicht nur auf neue Kunden ab. Ein vollständiger Überblick über die Customer Journey bietet Möglichkeiten zur Verbesserung von Bereichen, die sich für wiederkehrende Kunden als problematisch erweisen könnten. Customer Journey Mapping kann Ihnen dabei helfen, jene Kunden zu identifizieren, die eventuell abspringen könnten. Durch den Vergleich der Customer Journey von Kunden, die sich von Ihrem Unternehmen abgewandt haben, können Sie möglicherweise typische Probleme ausmachen, die Sie anschließend beseitigen können, damit Ihre Kunden auch in Zukunft gerne wiederkommen.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Koordination aller Abteilungen mitunter ein Problem darstellen. Mitunter sind die Ziele von Vertrieb und Marketing nicht aufeinander abgestimmt oder decken sich nicht mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden. Ihre Customer Journey Map hilft Ihnen, alle Abteilungen auf eine gemeinsame Vision einzuschwören. Wenn diese Vision in Ihrem gesamten Unternehmen zum Tragen kommt, kann sie als Grundlage für die Entscheidungsfindung dienen, Ziele aufzeigen, die Strategie unterstützen und die Teams darauf ausrichten, eine bessere Experience für Ihre Kunden zu schaffen.

Der Weg, den ein Kunde durchläuft, umfasst jeden Kontakt, den er mit Ihrem Unternehmen hat. Dazu gehören die Phasen vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Wenn Sie diese drei Instanzen in ihre Bestandteile zerlegen, ergeben sich sieben Phasen der Customer Journey, die es zu beachten gilt.

Dies ist die Phase, in der ein Kunde sein Geschäft ausbauen will, und er möchte, dass das Unternehmen produktiv und effizient ist. Zu diesem Zeitpunkt verfügt er möglicherweise noch nicht über eine Lösung, um seine Ziele zu erreichen, aber er ist offen für Anregungen und Ideen.

In dieser Phase entdeckt ein Kunde die Möglichkeit, sein Geschäft zu erweitern und zu verbessern – er hat ein Problem erkannt, das gelöst werden könnte.

Nachdem der Kunde eine Lösung für sein Problem gefunden hat, beginnt er mit der Recherche. Die Stakeholder und eine Projektgruppe identifizieren die wichtigsten Marken auf dem Markt, den sie anvisieren, legen den Projektumfang fest und prüfen die wichtigsten Funktionen und Anforderungen.

Die Kunden grenzen dann ihre lange Liste möglicher Lösungen auf eine kurze Liste von Marken ein. Sie setzen sich mit den Lieferanten auf der Liste in Verbindung und laden sie zu einem Treffen oder einer Demo ein, bei dem sie die Lösungen auf ihre Zuverlässigkeit, Kompetenz und Skalierbarkeit hin überprüfen.

In dieser Phase entscheidet sich der Kunde für einen Lieferanten, stimmt der Lösung zu und arbeitet einen Kaufvertrag aus. Die Implementierung beginnt und der Kunde beginnt, ein Team aufzustellen. Der Lösungsanbieter unterstützt den Kunden bei der Festlegung von KPIs, Erfolgskriterien und einer Zeitachse.

Sobald der Kunde die Lösung gefunden und sich mit einem Unternehmen zusammengetan hat, will er die Lösung so schnell wie möglich einsetzen und einen reibungslosen Einführungsprozess sicherstellen. Es muss gewährleistet sein, dass alle Benutzer geschult sind und einen angemessenen Zugang zu Beratern oder Kundenbetreuern für den Support haben.

Sobald die Lösung eingeführt ist, erwartet der Kunde schnelle Ergebnisse. Der Lösungsanbieter begleitet den Kunden, implementiert die Lösungen und hilft ihm weiterhin, seine Ziele zu erreichen. In dieser Phase entwickelt sich die Loyalität der Kunden, da die Ergebnisse sichtbar werden.