Erste Schritte

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist eine personalisierte Website, über die Kunden von einer zentralen Anlaufstelle aus Zugriff auf alle wichtigen Unternehmensinformationen und Selfservice-Optionen haben.

CSM-Demo

Bei Problemen, Fragen oder anderen Anliegen im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen verlassen sich Ihre Kunden darauf, dass Sie einen zuverlässigen Service und Support bieten. Contact Center und Service Desk-Mitarbeiter gewährleisten eine schnelle und effektive Problemlösung. Mitunter kann der Aufwand, der mit dem Abheben eines Telefons, dem Versenden einer E-Mail oder sogar der Kontaktaufnahme über Social Media verbunden ist, die Kunden-Experience jedoch negativ beeinflussen. Schließlich wollen Kunden möglichst unkomplizierte Lösungen, und das bedeutet oft, dass sie die Dinge selbst in die Hand nehmen wollen.

Mit Kundenportalen hat der Kunde das Ruder in der Hand und kann an einem einzigen, personalisierten Ort auf alle Selfservice-Funktionen Ihres Unternehmens zugreifen. Über das Kundenportal können Benutzer Kontoinformationen anzeigen und aktualisieren, Fälle einreichen und überprüfen, auf Ihre Knowledge Base zugreifen, in Ihrer Community interagieren und aus einem Katalog von Service- und Supportoptionen gängige Anforderungen erstellen.

Die Zeiten des passiven Kunden sind vorbei: Moderne Kunden sind kompetent, informiert und technisch versiert, sie wollen Antworten, ohne sich an vorgegebene Zeiten halten zu müssen. Vielfach nehmen Kunden, die sich an Service Desk-Mitarbeiter wenden, erst dann Kontakt auf, nachdem sie selbst versucht haben, ihr Problem zu lösen und online zu recherchieren. Diese Kunden wollen schnelle Antworten und unkomplizierte Lösungen, bei denen sie nicht am Telefon bleiben oder auf eine E-Mail-Antwort warten müssen.

Die Kunden von heute erwarten ein gewisses Maß an Selfservice-Verfügbarkeit. Gleichzeitig erwarten sie Konsistenz und einfachen Zugriff, unabhängig davon, welchen Kanal (oder welche Kanäle) sie nutzen. Erfolg haben die Unternehmen, die es schaffen, die Kundenerwartungen durchgängig zu erfüllen oder zu übertreffen. Das geht nicht ohne einen guten Selfservice für die Kunden, der ein Muss im Wettbewerb ist.

Kundenportale erweitern die Möglichkeiten für den Selfservice, indem sie Barrieren beseitigen, Ressourcen und Kanäle an einem einzigen Ort zusammenführen und die Experience für einzelne Kunden personalisieren.

Kundenservice-Portale sind ein zentraler Ort, von dem aus Kunden ihren eigenen Service abwickeln können, und bieten somit eine Reihe von geschäftlichen und Wettbewerbsvorteilen:

Zufriedenere und produktivere Service Desk-Mitarbeiter

Selfservice-Optionen halten Probleme von den Service Desk-Mitarbeitern fern, die sonst in deren Zuständigkeit fallen würden. Dadurch können sich die Service Desk-Mitarbeiter mehr auf neue, komplexere und arbeitsintensivere Aufgaben konzentrieren.
Grafik, die die Vorteile von Kundenportalen veranschaulicht

Reduzierung der Supportkosten

Ein Kundenportal zu implementieren ist zwar mit Investitionen verbunden. Diese können sich jedoch schnell bezahlt machen. Selfservice-Portale ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Support-Ressourcen zur Verfügung zu stellen und sich problemlos an veränderte Anforderungen anzupassen. Das wiederum sorgt für insgesamt niedrigere Supportkosten.

Verstärkte Kundeninteraktion

Kundenportale mit Community-Foren und Social-Media-Funktionen bringen Kunden mit anderen zusammen, die ihre Interessen teilen. In diesen Kunden-Communities können Ideen ausgetauscht, Probleme gelöst und Empfehlungen gegeben werden, was zu einer stärkeren Kundenbindung führt.

Effizientere Automatisierung

Durch die Einbindung digitaler Workflows in Kundenportale können Unternehmen viele wichtige Prozesse automatisieren. Dazu gehören nicht nur die automatische Erstellung und Verwaltung von Fällen, die Zuweisung von Ressourcen und die Bereitstellung von Aktualisierungen, sondern auch die Automatisierung gängiger transaktionsbezogener Anforderungen – Adressänderungen, Kreditanträge, Tarif-Upgrades usw.

Verbesserte Analyse und Transparenz

Wenn Kunden außerhalb Ihrer Plattform auf eigene Faust recherchieren, können sie Ihnen keinen zusätzlichen Einblick in ihre Wünsche und Erwartungen geben. Indem Sie eine sichere Kundenportal-Website bereitstellen, können Sie den Weg der Kunden nachverfolgen und analysieren, wie effektiv Sie deren Erwartungen gerecht werden, sodass Sie Ihre wesentlichen Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessern können.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Das eigentliche Ziel des Einsatzes eines Kundenportals ist einfach: die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und ihnen die Möglichkeit geben, Probleme zu lösen, wie, wann und wo es ihnen am liebsten ist, verbessern Sie die Kunden-Experience.

Es gibt viele verschiedene Arten von Kundenportalen in fast jeder Branche, jedes mit eigenem Schwerpunkt, eigener Funktionalität und eigenen Prozessen. Dennoch haben die effektivsten Kundenportale bestimmte Elemente gemeinsam.

Knowledge Center

Umfassende und leicht durchsuchbare Knowledge Center bieten einen klaren Zugang zu Inhalten, die Kunden und Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Service-Problemen unterstützen. Knowledge Base-Artikel können Anleitungen, FAQs, Tipps zur Fehlerbehebung, Handbücher, Tutorials, Downloads und andere hilfreiche Informationen enthalten.

Vordefinierte Servicelösungen

Ein Servicekatalog bietet Kunden eine virtuelle Storefront, in der sie gängige Anforderungen in Bezug auf Produkte oder Services stellen können. Auf diese Weise können Kunden mit workflowgesteuerten Lösungen direkt mit den zuständigen Abteilungen in Kontakt treten und so durch Selfservice noch mehr erreichen.

Chatbots

KI-gestützte Chatbots sind ein großer Fortschritt im Vergleich zu Knowledge Bases, in denen nach Stichwörtern gesucht wird, und ermöglichen es den Benutzern, ihre Anliegen in natürlicher Sprache zu erklären. Die Chatbots können dann die entsprechenden Informationen abrufen oder automatisch andere geeignete Aufgaben ausführen.

Community-Foren

Selfservice heißt nicht zwangsläufig, dass die Kunden alles selbst in die Hand nehmen müssen. Sie können sich auch über Community-Foren austauschen und so zusätzlichen Support erhalten, sich gegenseitig bei der Fehlerbehebung helfen und zusammenarbeiten.

Feedback-Optionen

Die Aufgabe von Kundenportalen ist es, die Kunden-Experience zu verbessern. Dafür ist das Feedback der Kunden unerlässlich. Integrierte Feedback- und Vorschlagsfunktionen sorgen dafür, dass Ihre Kunden, wenn sie etwas zu sagen haben, ein verlässliches Sprachrohr zur Verfügung haben.

Mobiler Zugriff

Angesichts der Tatsache, dass der Schwerpunkt eindeutig darauf liegt, den Kunden komfortable Selfservice-Prozesse zu bieten, darf die Tatsache nicht außer Acht gelassen werden, dass viele Benutzer bei der Online-Interaktion inzwischen lieber Smartphones oder Tablets anstatt Desktops oder Laptops verwenden. Daher sollte das Portal auch Mobilgeräte unterstützen und unabhängig von dem Gerät, das die Kunden bevorzugt verwenden, effektiv und intuitiv bedienbar sein.

Omni-Channel-Support

Der beste Kundensupport zeichnet sich nicht nur durch Präzision und zeitnahe Bearbeitung aus, sondern auch durch einen äußerst geringen Aufwand für den Kunden. Ein Omni-Channel-Kundenportal ermöglicht es Benutzern, über die Kanäle, die sie am liebsten nutzen, auf wichtige Informationen und Ressourcen zuzugreifen. Omni-Channel umfasst Messaging, Web-Chat, Telefon, E-Mail, soziale Medien und mehr, sodass die Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können.

Nahtlose Eskalation

Selfservice ist eine wichtige Option, aber sie sollte nicht die einzige Möglichkeit sein, die dem Benutzer zur Verfügung steht. Wenn Kunden nicht in der Lage sind, Antworten zu finden oder Lösungen selbst zu implementieren, müssen Kundenportale in der Lage sein, Service Desk-Mitarbeiter nahtlos einzubeziehen, um den Dialog oder Fall zu übernehmen. Diese Service Desk-Mitarbeiter benötigen Zugriff auf alle wesentlichen Suchaktivitäten, Chatbot-Dialoge, Fall-, Produkt- und Kundeninformationen, damit sie ohne Unterbrechung oder Verzögerung des Service Hilfe leisten können.

ServiceNow bietet die wesentlichen Tools und die Infrastruktur, die Ihr Unternehmen benötigt, um zufriedenstellende Selfservice-Optionen und effektive Kundenportale zu schaffen. Diese Lösung, die zu den besten ihrer Art gehört, umfasst eine Reihe von Fähigkeiten, die Sie jederzeit und überall nutzen können:

Service Portal

Mit Service Portal können Kunden die Selfservice Experience über alle Kanäle hinweg personalisieren. Sie behalten den Überblick über Produkte und Vorgänge, können den Status überprüfen und einfach und direkt auf alle anderen verfügbaren Selfservice-Optionen zugreifen.

Knowledge Management

Eine KI-gestützte Suche präsentiert den Kunden intelligente Suchvorschläge und Ergebniszusammenfassungen. Mithilfe des Knowledge Managements können Unternehmen zudem Lücken in ihrer Knowledge Base erkennen und Workflows für die Erstellung neuer Inhalte auslösen.

Engagement Messenger

Kunden sollen beim Besuch Ihrer Website auf keinen Fall eine inkonsistente Experience erleben. Mit Engagement Messenger können Unternehmen Selfservice nativ in Webanwendungen und Portale von Drittanbietern einbetten und so eine kontextbezogene, verbrauchergerechte Experience gewährleisten.

Virtual Agent

Natural Language Understanding und Integration versetzen Virtual Agents (KI-gesteuerte Chatbots) in die Lage, Kundenfragen intelligent zu beantworten, Benutzer zu den entsprechenden Informationsressourcen zu leiten, Anforderungen in ihrem Namen zu erfüllen und Probleme zu erkennen (und automatisch weiterzuleiten), die den Support eines Service Desk-Mitarbeiters erfordern.

Service Catalog

Mit ServiceNow Service Catalog können Kunden den Kundenservice umgehen und ihre Fälle direkt an die zuständigen Abteilungen übermitteln. Einfache Online-Formulare, die von ServiceNow Workflow unterstützt werden, stellen sicher, dass die Fälle an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Workflow ist leitet jedoch nicht nur Fälle weiter, sondern kann in Verbindung mit der Integration einen Großteil der Arbeit selbst erledigen. Workflow sammelt alle erforderlichen Informationen, um Aktionen innerhalb des Systems oder bei einer separaten Abteilung auszulösen, sodass Sie für gängige Anforderungen effektive Lösungen automatisieren können.

ServiceNow Customer Service Management (CSM) revolutioniert den kundenseitigen Selfservice. Auf der branchenführenden Now-Plattform aufbauend, verbessert CSM die Effizienz und Effektivität des Supports und bietet Kunden die erweiterten Selfservice-Optionen und den Support, den sie sich wünschen.

Erfahren Sie mehr über CSM mit ServiceNow, und sehen Sie selbst, was Sie mit dem richtigen Kundenportal erreichen können.

Abläufe im Kundenservice optimieren

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