Was ist Kundenfallverwaltung?

Die Fallverwaltung ist darauf ausgelegt, Informationen zu Fragen oder Anliegen zu erfassen und auf diese Weise für eine schnelle Lösung zu sorgen. Darüber hinaus liefert die Fallverwaltung Organisationen ausführliche Analysen und verlässliche Einblicke zu Kundensupport-Anfragen. Damit ist eine Reihe klarer Vorteile verbunden, darunter:

Mit verlässlichen Einblicken in die Ursachen kundenseitiger Probleme sind Unternehmen in der Lage, diese Probleme zu lösen und zukünftige Iterationen zu verbessern. Sie können nicht nur ihre Produkte und Prozesse optimieren, sondern auch die Kunden-Experience.

Eine effektive Fallverwaltung stellt für jeden Fall eine zentrale Ansicht bereit und erlaubt es, grundlegende Prozesse für ihre Bearbeitung und Lösung einzurichten. Mit diesen Ressourcen können Service Desk-Mitarbeiter bei deutlich reduzierten menschlichen Fehlern souverän arbeiten. Darüber hinaus lassen sich Fälle bei Bedarf reibungslos an den nächsten Service Desk-Mitarbeiter übergeben, der so direkt auf dem aktuellen Stand zu dem Fall und dem bisherigen Bearbeitungsverlauf ist.

Mit der Kundenfallverwaltung lassen sich nicht nur Fälle nachverfolgen, sondern auch Service Desk-Mitarbeiter besser managen. Ausgehend von den Fallverwaltungsdaten erhalten Unternehmen über die Aktivitätsverwaltung transparenten Einblick zu ihren Mitarbeitern. So können sie sich ein genaueres Bild von Zuständigkeiten, Produktivität und Leistung ihrer Mitarbeiter machen.

Die Lösung mancher Fälle erscheint hochkomplex bis aussichtslos. Fallverwaltungssoftware vereinfacht schwierige Fälle, indem komplexe Aufgaben in kleinere, leichter erreichbare Ziele gegliedert werden.

Fallverwaltungssoftware nutzt darüber hinaus automatische Workflows, um Prozesse zu optimieren, den Aufgabenabschluss nachzuverfolgen und die Lösung von Fällen zu beschleunigen. Verlässliche Workflows bei der Fallverwaltung sorgen dafür, dass sich Fälle in die richtige Richtung entwickeln und Prozesse auf diese Weise effizienter ablaufen.

Herzstück der Kundenfallverwaltung sind genaue, praxisrelevante Daten. Anhand von Echtzeitanalysen lassen sich Serviceprobleme frühzeitig erkennen. Langzeitanalysen machen Servicetrends sichtbar. Effektive Berichte erleichtern daneben die Identifizierung der Bereiche, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Teams besser geschult werden sollten.

Kunden nutzen in aller Regel lieber Selfservice-Funktionen, da sie hier nicht warten müssen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist, und ihr Anliegen auch nicht jedes Mal neu erläutern müssen. Mit Selfservice-Optionen können Kunden ihre Anliegen schnell, unkompliziert und erfolgreich selbst lösen. Solche Funktionen können die Form von Knowledge Base-Optionen, Kundenportalen, Foren, Servicekatalogen und mehr annehmen. Lässt sich ein Fall damit nicht lösen, können Kunden auch selbst Fälle anlegen, die dann einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden.

Eine weitere Art des Kunden-Selfservice sind Chatbots. Dabei handelt es sich um Softwareprogramme, die mithilfe von Regelskripts und künstlicher Intelligenz Kunden automatische Services oder Anleitungen bereitstellen. Daneben können Kunden über Chatbots neue Fälle anlegen und den Status offener Fälle abrufen.

Maschinelles Lernen nutzt moderne KI-Technologien, um Fälle je nach Kompetenzen, Verfügbarkeit und weiteren Kriterien den richtigen Service Desk-Mitarbeitern zuzuweisen oder weiterzuleiten. Beim maschinellen Lernen steigen Genauigkeit und Effizienz mit der Zeit.

Organisationen sollten Workflows als Methode zur Fall- oder Problembearbeitung analysieren und erstellen. Workflows sind idealerweise Prozesse, die alle erforderlichen Schritte von Fallbeginn bis zur Lösung einschließlich Szenarien wie Eskalation und Fallübergabe definieren. Playbooks untergliedern Workflows entsprechend in eine Reihe von Phasen, sodass sich komplexe Aufgaben bei Kundenservicefällen mit einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitungen bewältigen lassen.

Je mehr relevante Daten verfügbar sind, desto erfolgreicher ist die Fallverwaltung. Externe Datenquellen sind unter anderem Daten zur Kundenidentität, quantitative Daten wie Transaktionen, beschreibende Daten und qualitative Daten wie Anschauungen und Beweggründe. Organisationen und Service Desk-Mitarbeiter, die ihre Kunden auf individueller Ebene kennen, können ihr Serviceangebot personalisieren und zugleich aktuelle Trends beobachten.

Manche Unternehmen entwickeln ihre eigenen Tools für die Fallverwaltung. Mit solchen angepassten internen Tools haben Service Desk-Mitarbeiter bei der Falllösung die Möglichkeit, spezifische Prozesse zu definieren und Vorschläge für die nächsten Lösungsschritte anzuzeigen. Hinzu kommen Diagnose- und Bonitätsprüfungstools.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Fallverwaltung ist ein ausführlicher Kontext, der unkompliziert immer genau dann abrufbar ist, wenn Service Desk-Mitarbeiter die entsprechenden Informationen benötigen. Dieser Kontext sollte ausgehend von Falltyp, Thema und aktuellem Schritt im Playbook dynamisch dargestellt werden. Zum Kontext können auch relevante Wissensartikel, Community-Beiträge, hilfreiche frühere oder aktuelle Fälle und Problembehandlungen oder Entscheidungsstrukturen gehören. Darüber hinaus können Organisationen geleitete Entscheidungen implementieren, die ausgehend vom Fallkontext einen klaren Problemlösungsprozess bereitstellen. Dabei werden den Service Desk-Mitarbeitern ausgehend von den bisherigen Antworten Fragen gestellt und mögliche nächste Schritte vorgeschlagen. Diese Ressourcen folgen in ihrer Kombination einer definierten Struktur, mit der Service Desk-Mitarbeiter Fälle leichter richtig lösen.