Was ist Kundenfallverwaltung?

Die Fallverwaltung hat das Ziel, die Organisationsleistung zu verbessern, und legt den primären Workflow-Schwerpunkt auf die Fallinformationen statt auf den Prozess.

Beim Kundensupport ist der Kundenfall (oder einfach die „Fallverwaltung“) die grundlegende, primäre Entität.

Mit Fällen werden die Details zu Services, Projekten, Transaktionen oder Antworten auf Kundenanfragen erfasst. Service Desk-Mitarbeiter erstellen Fälle, wenn sich Kunden mit Fragen oder Anliegen an den Kundenservice wenden. Mit Fällen lassen sich alle Aktivitäten und Kanäle und die gesamte Kommunikation nachverfolgen, über die ein Anliegen gelöst wird. Fälle bleiben geöffnet oder in Bearbeitung, bis der betreffende Kunde eine angebotene Lösung akzeptiert. Daneben können Fälle geschlossen werden, wenn der Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht reagiert (z. B., indem er eine angebotene Lösung akzeptiert oder ablehnt).

Vor dem Hintergrund dieser Definition ist die Fallverwaltung eine konsequente Erweiterung zur organisationsweiten Koordination der Teams, Technologien und Aufgaben, die für den erfolgreichen Abschluss von Fällen relevant sind.

Die Fallverwaltung ist eine konsequente, grundsätzlich branchenunabhängige Ergänzung des Customer Service Management (CSM) und des zugehörigen Frameworks. Mit effektiven Fallverwaltungstools können Organisationen Fälle situationsbezogen strukturieren und nachverfolgen – entweder zur Kategorisierung mit dem Zweck, spezifische Anwendungsfälle zu unterstützen, oder aufgrund einer branchenbedingten Notwendigkeit, Informationen standardisiert nachzuverfolgen.

Die Fallverwaltung ist darauf ausgelegt, Informationen zu Fragen oder Anliegen zu erfassen und auf diese Weise für eine schnelle Lösung zu sorgen. Darüber hinaus liefert die Fallverwaltung Organisationen ausführliche Analysen und verlässliche Einblicke zu Kundensupport-Anfragen. Damit ist eine Reihe klarer Vorteile verbunden, darunter:

Verbesserte Produkte und Prozesse

Mit verlässlichen Einblicken in die Ursachen kundenseitiger Probleme sind Unternehmen in der Lage, diese Probleme zu lösen und zukünftige Iterationen zu verbessern. Sie können nicht nur ihre Produkte und Prozesse optimieren, sondern auch die Kunden-Experience.

Weniger menschliche Fehler

Eine effektive Fallverwaltung stellt für jeden Fall eine zentrale Ansicht bereit und erlaubt es, grundlegende Prozesse für ihre Bearbeitung und Lösung einzurichten. Mit diesen Ressourcen können Service Desk-Mitarbeiter bei deutlich reduzierten menschlichen Fehlern souverän arbeiten. Darüber hinaus lassen sich Fälle bei Bedarf reibungslos an den nächsten Service Desk-Mitarbeiter übergeben, der so direkt auf dem aktuellen Stand zu dem Fall und dem bisherigen Bearbeitungsverlauf ist.

Verbesserte Aktivitätsverwaltung

Mit der Kundenfallverwaltung lassen sich nicht nur Fälle nachverfolgen, sondern auch Service Desk-Mitarbeiter besser managen. Ausgehend von den Fallverwaltungsdaten erhalten Unternehmen über die Aktivitätsverwaltung transparenten Einblick zu ihren Mitarbeitern. So können sie sich ein genaueres Bild von Zuständigkeiten, Produktivität und Leistung ihrer Mitarbeiter machen.

Vereinfachtes Aufgabenmanagement

Die Lösung mancher Fälle erscheint hochkomplex bis aussichtslos. Fallverwaltungssoftware vereinfacht schwierige Fälle, indem komplexe Aufgaben in kleinere, leichter erreichbare Ziele gegliedert werden.

Basis-Workflow

Fallverwaltungssoftware nutzt darüber hinaus automatische Workflows, um Prozesse zu optimieren, den Aufgabenabschluss nachzuverfolgen und die Lösung von Fällen zu beschleunigen. Verlässliche Workflows bei der Fallverwaltung sorgen dafür, dass sich Fälle in die richtige Richtung entwickeln und Prozesse auf diese Weise effizienter ablaufen.

Transparenz in Echtzeit

Herzstück der Kundenfallverwaltung sind genaue, praxisrelevante Daten. Anhand von Echtzeitanalysen lassen sich Serviceprobleme frühzeitig erkennen. Langzeitanalysen machen Servicetrends sichtbar. Effektive Berichte erleichtern daneben die Identifizierung der Bereiche, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Teams besser geschult werden sollten.

Selfservice

Kunden nutzen in aller Regel lieber Selfservice-Funktionen, da sie hier nicht warten müssen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist, und ihr Anliegen auch nicht jedes Mal neu erläutern müssen. Mit Selfservice-Optionen können Kunden ihre Anliegen schnell, unkompliziert und erfolgreich selbst lösen. Solche Funktionen können die Form von Knowledge Base-Optionen, Kundenportalen, Foren, Servicekatalogen und mehr annehmen. Lässt sich ein Fall damit nicht lösen, können Kunden auch selbst Fälle anlegen, die dann einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden.

Virtual Agent

Eine weitere Art des Kunden-Selfservice sind Chatbots. Dabei handelt es sich um Softwareprogramme, die mithilfe von Regelskripts und künstlicher Intelligenz Kunden automatische Services oder Anleitungen bereitstellen. Daneben können Kunden über Chatbots neue Fälle anlegen und den Status offener Fälle abrufen.

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen nutzt moderne KI-Technologien, um Fälle je nach Kompetenzen, Verfügbarkeit und weiteren Kriterien den richtigen Service Desk-Mitarbeitern zuzuweisen oder weiterzuleiten. Beim maschinellen Lernen steigen Genauigkeit und Effizienz mit der Zeit.

Workflows

Organisationen sollten Workflows als Methode zur Fall- oder Problembearbeitung analysieren und erstellen. Workflows sind idealerweise Prozesse, die alle erforderlichen Schritte von Fallbeginn bis zur Lösung einschließlich Szenarien wie Eskalation und Fallübergabe definieren. Playbooks untergliedern Workflows entsprechend in eine Reihe von Phasen, sodass sich komplexe Aufgaben bei Kundenservicefällen mit einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitungen bewältigen lassen.

Externe Daten

Je mehr relevante Daten verfügbar sind, desto erfolgreicher ist die Fallverwaltung. Externe Datenquellen sind unter anderem Daten zur Kundenidentität, quantitative Daten wie Transaktionen, beschreibende Daten und qualitative Daten wie Anschauungen und Beweggründe. Organisationen und Service Desk-Mitarbeiter, die ihre Kunden auf individueller Ebene kennen, können ihr Serviceangebot personalisieren und zugleich aktuelle Trends beobachten.

Unternehmensspezifische Tools

Manche Unternehmen entwickeln ihre eigenen Tools für die Fallverwaltung. Mit solchen angepassten internen Tools haben Service Desk-Mitarbeiter bei der Falllösung die Möglichkeit, spezifische Prozesse zu definieren und Vorschläge für die nächsten Lösungsschritte anzuzeigen. Hinzu kommen Diagnose- und Bonitätsprüfungstools.

Unterstützung und Anleitungen für Service Desk-Mitarbeiter

Voraussetzung für eine erfolgreiche Fallverwaltung ist ein ausführlicher Kontext, der unkompliziert immer genau dann abrufbar ist, wenn Service Desk-Mitarbeiter die entsprechenden Informationen benötigen. Dieser Kontext sollte ausgehend von Falltyp, Thema und aktuellem Schritt im Playbook dynamisch dargestellt werden. Zum Kontext können auch relevante Wissensartikel, Community-Beiträge, hilfreiche frühere oder aktuelle Fälle und Problembehandlungen oder Entscheidungsstrukturen gehören. Darüber hinaus können Organisationen geleitete Entscheidungen implementieren, die ausgehend vom Fallkontext einen klaren Problemlösungsprozess bereitstellen. Dabei werden den Service Desk-Mitarbeitern ausgehend von den bisherigen Antworten Fragen gestellt und mögliche nächste Schritte vorgeschlagen. Diese Ressourcen folgen in ihrer Kombination einer definierten Struktur, mit der Service Desk-Mitarbeiter Fälle leichter richtig lösen.

ITIL ist ein Best Practices-Framework für die Bereitstellung von IT-Services. Die ITIL-Unterstützung für die Fallverwaltung hat einen anderen Anwendungsbereich als die ITIL-Problemverwaltung und die ITIL-Incident-Verwaltung.

Fallverwaltung und Problemverwaltung

Die Fallverwaltung stellt Service Desk-Mitarbeitern unverzichtbare Tools, Ressourcen und Daten bereit, um Kundenfälle schneller zu lösen. Die Problemverwaltung dagegen legt den Schwerpunkt darauf, Incidents vor ihrem Eintreten zu verhindern oder die Auswirkungen von Incidents zu begrenzen und die jeweiligen Ursachen zu bestimmen.

Fallverwaltung und Incident-Verwaltung

Die Incident-Verwaltung entspricht einer Reihe von Richtlinien und Workflows, mit denen sich interne, IT-orientierte Incidents von Anfang bis Ende verwalten lassen – von der Incident-Erkennung über die Protokollierung und Diagnose bis zur möglichst schnellen Servicewiederherstellung. Die Fallverwaltung dreht sich um Kundenanliegen, zu denen auch Probleme und Incidents sowie Anliegen zählen können, die nicht immer einen ITIL-Bezug haben.

Das Customer-Relationship-Management (CRM) hat sich in den letzten Jahren zu einer anerkannten, weit verbreiteten Technologie entwickelt. Es ist jedoch kein guter Ersatz für die Kundenfallverwaltung. Mit Lösungen für die Fallverwaltung können Unternehmen insbesondere in Kombination mit einem leistungsfähigen Customer Service Management (CSM) den Servicebetrieb verbessern und Kunden über digitale Workflows einbinden. So lassen sich Kundenprobleme durch die Zusammenführung von Front-, Middle- und Backoffice lösen. Beim CRM liegt der Schwerpunkt dagegen schlicht auf der Umsatzgenerierung. Es ist keine End-to-End-Komplettlösung, sondern ein Tool für Marketing- und Vertriebsabteilungen, das Fälle reaktiv nachverfolgt.

Eine CSM-basierte Fallverwaltung ist effektiver darin, die Kunden-Experience zu verbessern und Supportfälle schnell zu lösen.

Customer Service Management (CSM) von ServiceNow umfasst die nötigen Tools und Ressourcen zur Optimierung der Kundenfallverwaltung für praktisch alle Organisationen und Branchen. CSM basiert auf der Now Platform und stellt Fallverwaltungsfunktionen mit Technologien und einer Unterstützung bereit, die branchenführend sind.

Fälle und schwerwiegende Fälle

Formulare für die Fallnachverfolgung lassen sich so anpassen, dass nur die Details und Aktivitäten nachverfolgt werden, die mit der Lösung des betreffenden Falls zusammenhängen. Über UI-Elemente wie Auswahllisten und -optionen lassen sich Daten unkompliziert erheben und analysieren. Die Kommunikation mit den Kunden wird kanalübergreifend für den späteren Zugriff erfasst. Über schwerwiegende Fälle können Service Desk-Mitarbeiter ein Problem für mehrere Kunden nachverfolgen und die betroffenen Kunden fortlaufend auf dem neuesten Stand halten, bis der Fall gelöst ist.

Account-Modellierung und Branchenunterstützung

Die erfolgreiche Falllösung kann von der Kenntnis komplexer Beziehungen abhängen, d. h. der Interaktionen zwischen Kunden, Unternehmen, Anbietern und weiteren Beteiligten. Mit CSM ist es möglich, diese Beziehungen ohne jeden Anpassungsbedarf zu unterstützen und zu bestimmen, wer auf welche Aktionen zugreifen kann.

Predictive Intelligence

ServiceNow CSM nutzt mit Predictive Intelligence vorausschauende Intelligenz, um Anliegen effektiv weiterzuleiten, aufschlussreiche Empfehlungen zu geben, Trends zu identifizieren und Lösungen anzubieten. Predictive Intelligence basiert auf maschinellem Lernen, sodass das CSM mit der Zeit immer besser und effektiver wird.

Agent Workspace

ServiceNow Agent Workspace stellt Service Desk-Mitarbeitern einen Arbeitsbereich bereit, der Beziehungen zwischen Accounts, Kontakten, Kunden und relevanten Brancheninformationen darstellt. Mit Gesamtkontext, Analysen und KI-gestützten Empfehlungen macht Agent Workspace nahtlose Chatbot-Übergaben, einfache Navigation, automatische Gesprächsprotokollierung und mehr möglich.

Advanced Work Assignment

Ihre Service Desk-Mitarbeiter haben unterschiedliche Hintergründe und Kompetenzen. Die erweiterte Arbeitszuweisung mit Advanced Work Assignment identifiziert anhand von Auswahlkriterien wie Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen und Fallaffinität den Service Desk-Mitarbeiter, der sich am besten für die Bearbeitung eines gegebenen Falls eignet.

Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs)

Alle internen und externen SLAs lassen sich unter dem Aspekt definieren, dass die geschäftlichen Anforderungen erfüllt werden. SLAs werden eingerichtet, um Aufgaben auf ihrem Weg durch einen Prozess nachzuverfolgen und zu erkennen, wann sie eine bestimmte Bedingung erfüllen und ob sie im Zeitrahmen liegen. Damit wird sichergestellt, dass Fälle erwartungsgemäß gelöst werden. SLAs lassen sich für jede beliebige Aufgabe einrichten und sind nicht auf Fälle beschränkt.

Outgesourcter Kundenservice

Organisationen, die Drittparteien als Kundenserviceanbieter einsetzen, können dasselbe System nutzen und dabei ihre Daten schützen und kontrollieren. Das Onboarding von Managern und Service Desk-Mitarbeitern der Drittanbieter ist unkompliziert und Organisationen können Fälle zwischen internen und outgesourcten Teams weiterleiten. Werden Service Desk-Mitarbeiter über eine zentrale Plattform verwaltet, lässt sich so eine einheitliche Betriebsansicht anzeigen.

Falltypen

Beim CSM lassen sich je nach Kundenanforderungen, der erforderlichen Lösung, Status und Fallpriorität unterschiedliche Fälle anlegen. Darüber hinaus können Kunden im Selfservice bestimmte Fallaktionen auslösen.

Playbooks

Mit Playbooks können Unternehmen komplexe Kundenserviceprozesse übergreifend für isolierte Teams und Systeme automatisieren. Sie können Daten definieren, Abläufe automatisieren und Aufgaben zur Prozessdigitalisierung erstellen und zuweisen. Zugleich können sie Service Desk-Mitarbeitern visuelle Anleitungen und Aufgabenabläufe zur Lösung von Kundenanliegen bereitstellen. Service Desk-Mitarbeiter können darüber hinaus Informationen prüfen und ergänzen und bei Bedarf weitere Informationen anfordern.

Abläufe im Kundenservice optimieren

Ergebnisgesteuerte Lösungen verhelfen Ihrem Unternehmen zum Erfolg.