Was ist CRM?

CRM ist ein effektives Tool, um den Umsatz anzukurbeln. Echter Kundenservice setzt aber einen kundenorientierten Ansatz voraus.

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet Software zum Organisieren, Aufbewahren und Abrufen relevanter Kundendaten in Echtzeit. Mit CRM erhalten Marketing- und Vertriebsmitarbeiter einen aktuellen, ganzheitlichen Einblick in jeden einzelnen Kunden. CRM legt den Schwerpunkt aber in erster Linie auf den Vertrieb und vernachlässigt manchmal die Serviceaufgaben, die Unternehmen für ihre Kunden erledigen müssen. Unternehmen, die sich ausschließlich auf CRM verlassen, können wichtige Chancen im Kundenservice entgehen.

Auf dieser Seite stellen wir CRM genauer vor: die möglichen Vorteile und wie Ihr Unternehmen einen Schritt weiter gehen kann, um eine wirklich herausragende Kunden-Experience zu liefern.

CRM: Cloud, lokal oder hybrid

Unternehmen, die an CRM interessiert sind, können im Allgemeinen zwischen drei Bereitstellungsoptionen wählen: cloudbasiert, lokal oder hybrid. Auch wenn Cloud-CRM zweifellos die beliebteste Option bei Unternehmen auf der ganzen Welt darstellt, bringen auch lokale und Hybridlösungen ihre eigenen einzigartigen Vorteile mit sich.

Cloud-CRM
Viele moderne Software-as-a-Service(SaaS)-Technologien werden ausschließlich in der Cloud betrieben. Das bedeutet, dass Programme und relevante Daten nicht auf lokaler Hardware (wie einem Server im Rechenzentrum des Unternehmens), sondern auf externen Servern von Drittanbietern gespeichert werden. Unternehmen greifen mit Cloud-Services über das Internet auf ihre Daten zu.

Mit Cloud-CRM können Unternehmen kundenbezogene Vertriebs- und Marketingbemühungen verwalten, ohne eine lokale Bereitstellung bezahlen und warten zu müssen. Darüber hinaus können Benutzer über sicheren Internetzugriff cloudbasiertes CRM und wichtige Daten von überall aus abrufen. Zu guter Letzt sind externe Lösungen nicht von örtlichen Katastrophen oder Notfällen am Standort betroffen, wie Feuer, Überschwemmung, Erdbeben usw.

Lokales CRM
Während die CRM-Bereitstellung über die Cloud viele eindeutige Vorteile mit sich bringt, bevorzugen einige Unternehmen einen lokalen Ansatz. Bei lokalem CRM werden alle zugehörigen Programme und Daten auf Firmencomputern und -servern vor Ort gespeichert. Das CRM-System wird vom Unternehmen bereitgestellt und gewartet.

Man könnte argumentieren, dass lokales CRM kostspieliger und arbeitsaufwendiger für das Unternehmen ist. Unternehmen mit den richtigen Ressourcen und IT-Kenntnissen erlangen mit lokalen Lösungen aber größere Kontrolle über sensible Daten.

Hybrid-CRM
Hybrid-CRM ist eine Mischung aus cloudbasiertem und lokalem CRM, bei der Unternehmen zwischen den beiden Optionen wechseln können. Sie können die meisten Daten und Programme in der Cloud aufbewahren und kritische Informationen lokal. Unternehmen, die strenge behördliche Anforderungen hinsichtlich Datenverarbeitung und -speicherung erfüllen müssen, können dank einer Hybrid-Cloud die Onlineinfrastruktur von Cloud-CRM nutzen und gleichzeitig die Einhaltung behördlicher Vorschriften sicherstellen.  

Open Source- oder proprietäres CRM

Bei einer CRM-Drittanbieterlösung haben Unternehmen die Wahl zwischen Open Source- und proprietären CRM-Optionen.

Open Source-CRM
Open-Source-CRM-Systeme können flexibel angepasst werden, da der CRM-Quellcode für Benutzer verfügbar ist. Open Source-CRM kostet im Allgemeinen weniger als proprietäre Optionen und Unternehmen unterliegen keinen Verpflichtungen oder Einschränkungen des CRM-Anbieters. Andererseits erhalten Sie bei Open Source-CRM keinen oder kaum offiziellen Support und in der Regel nur sehr einfache sofort einsatzbereite Funktionen.

Proprietäres CRM
Proprietäres CRM kostet normalerweise mehr als Open Source-Optionen. Außerdem können Benutzer proprietäre CRM-Systeme nicht ohne Unterstützung des Anbieters debuggen. Darüber hinaus legen sie sich auf einen Anbieter fest und können daher nur schwer und zu mitunter hohen Kosten zu einem anderen Produkt wechseln. Umgekehrt bietet proprietäres CRM in der Regel bessere Sicherheit und mehr sofort einsatzbereite Funktionen als Open Source-CRM-Optionen.

CRM dient in erster Linie der Organisation. Unternehmen können damit Kundeninteraktionen, einschließlich Leads und Vertriebschancen, nachverfolgen und aufzeichnen. Schwerpunkt von CRM ist Vertrieb und Marketing. Viele Unternehmen setzen CRM auch für den Kundenservice ein, auch wenn das Probleme mit sich bringen kann.

Wer verwendet CRM?

Obwohl CRM als einzelnes Repository für Kundendaten und -aktivitäten fungiert, ist es eigentlich für den Gebrauch durch einige bestimmte Abteilungen gedacht.

Vertriebs- und Marketingautomatisierung
CRM für Vertrieb und Marketing stellt beiden Funktionen eine zentrale Kundenansicht bereit. CRM-Dashboards enthalten im Allgemeinen eine eindeutige Seite für jeden Kunden, auf der Details zur Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen angegeben sind. Zu diesen Details können Kundenvertriebsverläufe, bisherige Marketingbemühungen, Kundendaten und andere relevante Informationen gehören.

Kundenservice
Nach einem Verkauf sind Kunden- oder Accountinformationen für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar, um diesen die Arbeit mit Kunden zu erleichtern. Schwierigkeiten entstehen, wenn Fachkenntnisse außerhalb des Kundenservice benötigt werden. Um Kunden- und Fallinformationen mit anderen Mitarbeitern als denen vom Support zu teilen und dabei einen nahtlosen Kundenservice sicherzustellen, ist ein Produkt wie Customer Service Management (CSM) erforderlich.

CRM kann eine effektive Lösung für Vertrieb und Marketing sein. Gegebenenfalls können Ihre Mitarbeiter damit sogar den Kundenservice verbessern. CRM ist aber keine vollständige Kundenserviceplattform, auch wenn viele Unternehmen das fälschlicherweise annehmen.

CRM ist für die reaktive Kundeninteraktion gedacht. Das System verfolgt Fälle und stellt Vertriebs- und Marketingexperten die relevanten Kundeninformationen bereit. Außerdem können Sie damit die Effektivität von Marketingstrategien analysieren und Einblicke in mögliche zukünftige Chancen erlangen. CRM kann allerdings nicht mit anderen Abteilungen in einem Unternehmen verbunden werden, um eine End-to-End-Komplettlösung zu erhalten. Es priorisiert außerdem keine Kundenprobleme zur Lösung. Für diese Aufgaben setzen immer mehr Unternehmen Customer Service Management ein.

Was ist CSM?

Customer Service Management nutzt und ergänzt leistungsstarke CRM-Funktionen und bietet so eine einheitliche Ansicht der Kundenbeziehungen für das ganze Unternehmen. Customer Service Management integriert Kundeninteraktionen mit Kundenvorgängen und Servicebereitstellung. CRM vereint Vertrieb und Marketing und erleichtert die Nachverfolgung von Kundendaten und -interaktionen. Customer Service Management bringt dagegen alle relevanten Teams zusammen, sodass der Kundenservice Probleme schnell identifizieren und zusammen mit externen Abteilungen effektiv lösen kann.

Einfach ausgedrückt, Customer Service Management bietet Unternehmen einen umfassenderen Einblick in Kundenprobleme. Das verbessert die Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen sowie die Kundenzufriedenheit.

Führende CRM-Lösungen unterstützen Marketing und Vertrieb effektiv, decken aber die Kunden-Experience nicht komplett ab und können wichtige Middle- und Back-Office-Prozesse gänzlich vernachlässigen. Beim Funktionsvergleich zwischen CRM und CSM müssen Sie bestimmen, welche Lücken CRM aufweisen könnte. Werden alle relevanten Fälle effektiv bei der ersten Interaktion gelöst und was passiert mit denen, die nicht gelöst werden? Können Ihre HR-, Rechtsabteilungs-, IT- und Betriebsteams auf einer Plattform gleichzeitig an derselben Anfrage zusammenarbeiten?

Wenn diese Fragen nicht zufriedenstellend beantwortet werden, ist Customer Service Management die Lösung. CSM schließt Lücken von CRM mit Fallverwaltung und automatisierten Workflows in Kombination mit Servicemanagement- und Betriebstechnologie. So können Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und Kundenprobleme identifizieren, nachverfolgen und lösen.

Tabelle zu den Unterschieden zwischen ServiceNow und einer traditionellen CRM-Lösung.

ServiceNow Customer Service Management vereint Front-, Middle- und Back-Office, sodass Kundenprobleme proaktiv gelöst werden können. Gleichzeitig können Unternehmen durch Einbettung digitaler Workflows gängige Anfragen effektiv automatisieren. Dadurch werden Kundenprobleme schnell gelöst, während Kundenservice- und andere Abteilungen mehr Zeit für aufwendigere Projekte gewinnen.

Unternehmen müssen sich nicht unbedingt zwischen CRM und CSM entscheiden: ServiceNow CSM kann auch bestehende CRM-Lösungen ergänzen. Mit serviceorientierten Funktionen und dem branchenführenden Service Catalog von ServiceNow (eine Selfservice-Lösung für die Automatisierung häufiger Kundenanfragen) können Unternehmen ihre CRM-Funktionen erweitern und eine umfassende Kunden-Experience bereitstellen. ServiceNow Customer Service Management lässt sich ganz einfach in die meisten vorhandenen CRM-Plattformen integrieren.

Ganz allgemein schließt CSM die Lücken in CRM und macht das Customer-Relationship-Management zu einer wirklich kundenorientierten Lösung. Vier wichtige Vorteile der Integration von CSM in Ihr vorhandenes CRM-Produkt:

Bessere Geschäftsergebnisse

CSM ist zwar auf traditionelles CRM abgestimmt, hat aber den Service als Schwerpunkt. Da 86 % der Verbraucher bereit sind, mehr für besseren Service zu zahlen, können Unternehmen mit diesem kundenorientierten Ansatz Umsatzziele schneller erreichen.

Verbesserte Mitarbeiter- und Kunden-Experience

Zufriedene Kunden führen zu Wachstum und zufriedene Mitarbeiter erreichen niedrigere Kosten und mehr Produktivität. CSM verbessert die Experience sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens, Mitarbeiter profitieren von automatisierten Workflows und verbesserter abteilungsübergreifender Koordination und Kunden erhalten eine personalisierte, konsistente Support-Experience und schnellere Problemlösung.

Zur Innovation inspirieren

Wenn Mitarbeiter sich nicht mit Routineaufgaben beschäftigen müssen, haben sie mehr Zeit für die Innovationsschaffung. CSM kümmert sich um die Details, während Unternehmen ihrer Kreativität freien Lauf lassen und strategisch denken können.

Bereit für die Zukunft

Ein wesentlicher Faktor von CSM ist die Agilität. Mit CSM sind Sie und Ihr Unternehmen auf alle möglichen Veränderungen Ihrer Branche vorbereitet und können sich an diese anpassen. CSM kann Ihr Unternehmen zukunftssicher machen.

CRM ist eine nützliche Technologie, die den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen verbessert und vereinfacht. CRM ist aber nicht das Ein und Alles für Kundenservice. ServiceNow Customer Service Management bietet eine umfassendere Lösung.

Sehen Sie sich ServiceNow CSM jetzt an, und finden Sie heraus, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen optimieren.

Abläufe im Kundenservice optimieren

Ergebnisgesteuerte Lösungen verhelfen Ihrem Unternehmen zum Erfolg.