Was ist Customer Service Management (CSM)?

Customer Service Management ist die Orchestrierung von Aufgaben zwischen Kunden, Kundenservice und anderen Teams zur schnellen Lösung von Problemen und Anforderungen.

Konkret versteht man unter CSM die Orchestrierung von Aktivitäten zwischen Kunden, Kundenservice, Middle-Office-Mitarbeitern, Betriebsteams, Back-Office-Abteilungen und IT-Gruppen, um gängige und komplexe Probleme und Anforderungen der Kunden schnell und umfassend zu lösen.

Dass Kunden entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sind, ist kein Geheimnis. Die Frage, wie Unternehmen ihre Kunden effektiv an sich binden können, ist hingegen nicht so offensichtlich. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 18.520 Kunden aus mehr als 20 Ländern wurde festgestellt, dass neben der Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ein hochwertiger Service der wichtigste Faktor dafür ist, dass Kunden zu treuen Markenbotschaftern werden (Quelle: KPMG). Zugleich würden 73 % der Verbraucher nach einer negativen Kunden-Experience wahrscheinlich die Marke wechseln (Quelle: The Northridge Group). Wie aber können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind und ihre Erwartungen erfüllt werden?

Ein zentraler Aspekt ist die Einfachheit der Kommunikation. Kunden erwarten von einem Unternehmen eine ganzheitlich positive Experience, d.h. einen zuverlässigen Service über alle Kanäle, mit denen sie interagieren wollen. Sie möchten mit Service Desk-Mitarbeitern zu tun haben, die sachkundig, hilfsbereit und freundlich sind, unabhängig davon, ob diese Interaktionen über Chat, Telefon, SMS, E-Mail usw. erfolgen.

Unternehmen sollten Selfservice-Optionen für Kunden anbieten. So können die Kunden Antworten finden und Unterstützung erhalten, ohne mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu interagieren und sind nicht an die Geschäftszeiten gebunden.

Vor allem aber wollen die Kunden, dass ihre Anforderungen so schnell wie möglich und mit minimalem Aufwand gelöst werden. Unternehmen sollten deshalb realistische Erwartungen setzen und die Zeit bis zur Lösung transparent machen. Ein Unternehmen benötigt mehr als nur Service Desk-Mitarbeiter in Contact Centern, um diese Anforderungen zu erfüllen. Oft müssen auch Personen außerhalb des Contact Centers einbezogen werden. Und genau hier kommt das Customer Service Management ins Spiel.

Auf den ersten Blick mögen Customer Service Management (CSM) und Customer Relationship Management (CRM) ein und dasselbe sein. Tatsächlich aber geht CSM über CRM hinaus. CRM ist darauf ausgelegt, Umsätze zu generieren und kann eine effektive Lösung für die Verwaltung von Vertriebs- und Marketingbemühungen sein. Im Hinblick auf den Kundenservice ist CRM jedoch ein reaktiver Ansatz – es verfolgt Fälle und hilft bei der Verwaltung relevanter Kundeninformationen, kann aber keine vollständige End-to-End-Lösung für Kundenprobleme bieten. CRM ist zwar in der Regel effektiv, wenn es darum geht, Kunden über mehrere Kanäle hinweg einzubinden, hat jedoch seine Grenzen, sobald Teams außerhalb des Kundenservices in die Problemlösung einbezogen werden. CSM beseitigt diese Grenzen.

Ein Beispiel für CSM, das über die CRM-Funktionalität hinausgeht, ist die Bereitstellung eines Service-Katalogs. Kunden können schnell die Produkte oder Services anfordern, die sie benötigen. Der Katalog ist mit digitalen Workflows verknüpft, mit denen sich die Anforderungen automatisieren lassen und der Bedarf an menschlichen Berührungspunkten stark reduziert wird. Er kann verwendet werden, um vollständig automatisierte Prozesse zu initiieren, z. B. das Zurücksetzen eines Kundenpassworts, das Ändern von Produkten oder Services oder das Anfordern einer Kopie eines Kontoauszugs per Post. Ein guter Service-Katalog bietet den Service Desk-Mitarbeitern außerdem vordefinierte Optionen, um Anforderungen im Namen des Kunden zu stellen. Die Anforderungen setzen Service-Prozesse in Gang, an denen auch interne Teams außerhalb des Contact Centers beteiligt sein können.

Der vielleicht größte Vorteil des Service-Katalogs von CSM ist seine Fähigkeit, die Kundeninteraktion zu verbessern. Es gibt zwar auch CRM-Produkte, die in der Lage sind, Formen des Selfservice für Kunden anzubieten, einen integrierten Desktop für Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen, Service Desk-Mitarbeiter zu Lösungen zu führen usw. Wenn die Belange des Kunden jedoch Unterstützung von Teilen des Unternehmens außerhalb des Kundenservices erfordern, kommen sie nicht weiter. Der Service-Katalog hilft den Kunden, derartige Anforderungen zu stellen, ohne mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagieren zu müssen, und er ermöglicht es den Service Desk-Mitarbeitern, Anforderungen im Namen der Kunden zu initiieren.

Kunden erwarten einen nahtlosen Ablauf von der Kontaktaufnahme bis zur Umsetzung, und sie wollen, dass ihre Anforderungen oder Probleme innerhalb eines für sie akzeptablen Zeitrahmens gelöst werden. CSM macht dies möglich, indem es alle relevanten Teams zusammenbringt, so dass Probleme schnell erkannt und Lösungen umgesetzt werden können – wenn nötig unter Einbeziehung externer Abteilungen.

Die Straffung der Kundenbetreuung durch das Aufbrechen von Silos und die Automatisierung von Prozessen in Front-, Middle-, Backoffice- und Außendienstteams ist eine wichtige Voraussetzung für eine bessere Kunden-Experience. Indem Unternehmen ihren Kunden personalisierte, automatisierte Selfservice-Optionen zur Verfügung stellen, können sie bei jeder Interaktion eine einheitliche Experience bieten. Kunden, die Live-Unterstützung benötigen oder bevorzugen, stehen Service Desk-Mitarbeiter zur Verfügung, die für eine Experience sorgen, die die Kundenbedürfnisse genau antizipiert und den Aufwand für den Kunden reduziert.

Mit CSM-Systemen können Sie Workflows erstellen, die Aufgaben direkt an Middle Office-, Back Office- oder Außendienstteams weiterleiten und das Contact Center bei Bedarf umgehen. Das steigert die Effizienz.

Mit einem Service-Management-Ansatz wird der Kundenservice auf einer einzigen Plattform mit dem Support verknüpft. Auf diesem Weg erhalten Kundenservice und Support einen Überblick über den Zustand und den Betriebsstatus von digitalen und vernetzten Produkten und Diensten mit Kundenbezug. Dies ermöglicht eine schnellere Problemlösung und einen proaktiveren Kundenservice. Außerdem können Sie Kundenprobleme präventiv angehen und so Vertrauen aufbauen und Loyalität fördern. Wenn Probleme auftauchen, können Sie Ihre Kunden problemlos kontaktieren, sie darüber informieren, dass das Problem in Bearbeitung ist, und ihnen eine ungefähre Zeitspanne bis zur Behebung des Problems nennen.

Mit CSM-Lösungen können Sie Kundenprojekte effektiv verwalten, z. B. das Onboarding von Kunden und Produkten sowie komplexere, längerfristige Projekte mit mehreren Aufgaben. Gleichzeitig können Unternehmen mithilfe von CSM die Kundenbetreuung skalieren und mehr Probleme, Fälle und Supportaufgaben bearbeiten, ohne dafür zusätzliche Ressourcen zu benötigen.

CSM-Systeme liefern Ihnen End-to-End-Falllösungsdaten auf einer einzigen Plattform. Die plattforminterne Analyse dieser Daten hilft Unternehmen, Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und Automatisierung zu erkennen, indem die aktuelle und frühere Leistung analysiert wird. Anhand dieser Daten können Sie darüber hinaus Engpässe erkennen und Prozesse optimieren, um die Gesamtlösungszeit zu verkürzen.

CSM hat nahezu unbegrenzte Anwendungsmöglichkeiten. Dennoch kann es hilfreich sein, sich ein gängiges Beispiel für CSM in Aktion anzusehen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat eine Kreditkarte verloren. Unternehmen können eine reibunglose und positive Lösung für das Problems bieten, indem sie automatisch einen Workflow starten, um wichtige Informationen zu sammeln, den Fall an die richtige Abteilung weiterzuleiten und ihn einem autorisierten Service Desk-Mitarbeiter zuzuweisen.

  • Einleiten eines Falls: Es kann vorkommen, dass ein Kunde eine verschwundene oder gestohlene Karte meldet oder dass die Betrugsabteilung eine verdächtige Transaktion feststellt, wodurch ein Fall ausgelöst wird. Dieser Fall umfasst dann alle Kundeninteraktionen und Details zu den ergriffenen Maßnahmen von Anfang bis Ende.
  • Automatisches Einfrieren von Konten: In der Regel besteht einer der ersten Schritte darin, zur Schadensbegrenzung alle Konten einzufrieren und alle anderen Karten zu sperren, die damit in Verbindung stehen.
  • Überprüfen des Kunden, der Karte und der Transaktionen: Bei verdächtigen Transaktionen löst der Fall möglicherweise einen weiteren Workflow mit Aufgaben aus, die von den Abteilungen für Betrug oder Streitfälle zu erledigen sind. Im Idealfall erfolgen alle Übergaben nahtlos und der Status jeder Aufgabe wird nachverfolgt.
  • Selektierung und Lösung: Überwachen Sie während der Bearbeitung des Falls kontinuierlich die Aufgaben. Benachrichtigen Sie die verantwortlichen Parteien, wenn es noch offene Punkte zu erledigen oder Maßnahmen zu ergreifen gibt, und sorgen Sie so für eine zügige Lösung.
  • Abschluss des Falls: Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um ihm mitzuteilen, dass das Problem gelöst wurde, senden Sie eine Zufriedenheitsumfrage und setzen Sie das Konto auf eine Beobachtungsliste, um es auf weitere Kompromittierungen zu überwachen.
  • Erstellen eines Audit-Pfads: Stellen Sie alle maßgeblichen Daten und Zeitpläne zusammen. Dies ermöglicht eine einfache Berichterstattung und Prüfung.

Front-Office-Fragen

  • Müssen Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern?
  • Können Sie unerwartete Spitzen beim Contact-Center-Aufkommen bewältigen?
  • Können Kunden selbstständig Anforderungen abschließen oder nach Antworten suchen?
  • Können Sie Kundenanforderungen an die Mitarbeiter mit der geeigneten Fachkenntnis und Verfügbarkeit weiterleiten?
  • Bieten Sie Mitarbeitern einen Arbeitsbereich, wo sie ein Kundenproblem automatisch lösen können?
  • Können Sie Mitarbeiter durch die Prozessschritte typischer Fälle führen?
  • Müssen Sie die Komplexität und die Kosten im Omni-Channel-Bereich reduzieren?
  • Können Sie SLAs und Metriken zur Servicebereitstellung in Echtzeit anzeigen?
  • Können Sie gängige Anforderungen automatisieren, um Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter von ermüdenden manuellen Aufgaben zu entlasten?

Middle- und Back-Office-Fragen

  • Können Sie komplexe Probleme einfach lösen, die Unterstützung aus Bereichen wie dem Middle- und Backoffice benötigen?
  • Können Beteiligte unternehmensweit sehen, wem Aufgaben für einen Fall zugewiesen wurden und wie ihr Status ist?
  • Können Sie den Zustand von Kundenprodukten und -services proaktiv überwachen, um frühzeitig mögliche Probleme zu erkennen?
  • Können Sie End-to-End-Prozesse zur Falllösung einfach visualisieren, um Engpässe und Ineffizienzen zu erkennen?
  • Sind Sie darauf vorbereitet, dass Mitarbeiter in Ihren Contact Centern und in anderen Bereichen des Unternehmens ganz oder teilweise remote arbeiten?

ServiceNow bietet leistungsstarke Lösungen für den Kundenservice für Unternehmen jeder Größe. Verbessern Sie den Servicebetrieb und begeistern Sie Ihre Kunden mit digitalen Workflows. Lösen Sie Kundenprobleme, indem Sie Front-, Middle- und Backoffice zusammenbringen. Gehen Sie Probleme proaktiv an und automatisieren Sie gängige Anforderungen. Skalieren Sie, um wachsende Kundenanforderungen zu erfüllen. Verbessern Sie vor allem die Kunden-Experience und vernetzen und optimieren Sie Teams mit intelligenten Automatisierungslösungen.

Bieten Sie Ihren Kunden mehr als nur einen Standard-Kundenservice: ServiceNow Customer Service Management schafft ein vollständig vereinheitlichtes System zur Bereitstellung eines erstklassigen, nahtlosen Services im gesamten Unternehmen.

Abläufe im Kundenservice optimieren

Ergebnisorientierte Lösungen, mit denen Ihr Unternehmen sein volles Potenzial ausschöpfen kann.