Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit bestimmt den von den Kunden empfundenen Grad der Verwirklichung ihrer Ziele mithilfe der Produkte und Services eines Unternehmens.

Der Begriff Kundenzufriedenheit wird normalerweise im Marketing verwendet und bezieht sich auf das Ausmaß, in dem ein Unternehmen, ein Produkt oder ein Service den Kunden erreicht und seine Ziele und Erwartungen erfüllt hat.

Jahr für Jahr wird erwartet, dass alles schneller und reibungsloser abläuft als im Jahr zuvor. Die Kundenzufriedenheit hängt nicht nur von Produkten und Services ab, sondern auch von der Fähigkeit eines Unternehmens, schnell, effizient und in einer Weise zu liefern, die den Technologien und Erwartungen des digitalen Zeitalters gerecht wird.

Loyale Kunden sind Ihr wertvollstes Asset

Daten zeigen, dass es exponentiell teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen treuen Kunden zu halten – der Wert eines treuen Kunden ist außerdem bis zu zehnmal höher als der des ersten Kaufs. Sorgen Sie dafür, dass für die Zufriedenheit von Bestandskunden gesorgt ist, und konzentrieren Sie sich dann auf die Neukundenakquise.

Ein Incident kann leicht das Ende einer Kundenbeziehung bedeuten

Kunden ändern schnell ihre Markenloyalität, vor allem, wenn sie eine schlechte Experience mit einer Marke gemacht haben. Es kann ein ganzes Dutzend guter Experiences nötig sein, um eine schlechte Experience wieder wettzumachen, und das auch nur unter der Prämisse, dass ein Kunde nach einer schlechten Experience überhaupt noch an guten Experiences interessiert ist. Unternehmen sollten mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, sie persönlich ansprechen und sie ständig um Feedback bitten, damit sie das Gefühl haben, ernst genommen und gehört zu werden.

Außergewöhnliche Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil

Zufriedene Kunden sind nicht nur potenzielle Wiederholungskäufer, sondern sie haben auch das Potenzial, zu Botschaftern eines Unternehmens zu werden oder positive Worte über ein Unternehmen zu verbreiten. Ein wettbewerbsfähiges Unternehmen zeichnet sich durch zufriedene Kunden aus. Der beste Weg, sich gegenüber den Mitbewerbern durchzusetzen, besteht darin, Kunden mit einem Service oder Produkt dauerhaft zufriedenzustellen.

Um zu gewährleisten, dass Kunden rundum zufrieden sind und mit hoher Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden werden oder bei ihnen bleiben, sind einige wichtige Faktoren zu berücksichtigen.

Ausgezeichnete Produkte/Dienste

Ein guter Kundenservice ist nur ein Teil des Puzzles. Ein Großteil der Kundenzufriedenheit resultiert aus der ständigen Arbeit an einem Produkt, das den Kunden hilft, ihre Ziele zu erreichen oder einen Bedarf zu decken. Investieren Sie Ihre Ressourcen in die Entwicklung eines hocheffektiven Produkts oder Service und arbeiten Sie darauf hin, kontinuierlich Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden.

Support, Service und Bereitstellung mit Engagement

Ausgezeichnete Produkte oder Services sind nur so gut wie der Service und Support, die hinter ihnen stehen. Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt, einem Service oder einer Bereitstellung hat, sollten Sie nach innovativen Methoden suchen, um eine Anforderung oder ein Problem des Kunden besser zu erfüllen. Dies erfordert einen personalisierten Support, der eine angemessene Interaktion einschließt – zeigen Sie den Kunden, dass sie ernst genommen werden und man sich um sie kümmert.

Rechtzeitiger, reaktionsschneller Kundenservice

Der Kundenservice kann noch so umfassend und personalisiert sein, wenn er nicht rechtzeitig angeboten wird oder das Unternehmen überhaupt nicht antwortet, ist das für den Kunden dennoch enttäuschend. Erstellen Sie einen Plan, mit dem Sie schnelle Reaktionszeiten gewährleisten und gleichzeitig für Personalisierung sorgen, um sicherzustellen, dass die Antworten nicht nur zeitnah erfolgen, sondern auch dem Kundenproblem gerecht werden. Das kann über eine Selfservice Knowledge Base oder einen Chatbot geschehen oder über ein Gespräch mit einem Mitarbeiter, der Lösungen für die Produkte oder Services parat hat, die der Kunde nutzt.

Vernetzte Workflows zur Beseitigung von Problemen

Wenn Abteilungen und Workflows aufeinander abgestimmt sind, kann ein Unternehmen mithilfe einer guten Organisation und Kommunikation die Kundenzufriedenheit verbessern. Beispielsweise kann es zu einem Problem bei einem Kunden kommen, der sich deshalb an das Unternehmen wendet. Ein adäquater Workflow würde das Problem an ein Team oder eine Person weiterleiten, die mit der Bearbeitung des Problems betraut ist. Je weniger Hände ein Problem durchläuft, desto besser – aber alle, die sich mit dem Anliegen befassen, müssen gewissenhaft handeln und über ein fundiertes Fachwissen verfügen, damit eine individuelle Lösung gefunden werden kann, die den Kunden zufrieden stellt und sein Problem löst.

Erfahren Sie, wie die besten Unternehmen digitale Technologien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen.

Ein Produkt ist nur so gut wie seine Eignung, den Kunden zufriedenzustellen, und der Erfolg im Kampf um Wachstum hängt von dem Vermögen ab, die beste Kunden-Experience zu schaffen.

Investitionen in bessere Kunden-Experience (CX) zahlen sich aus

Abgesehen von der Unterstützung der Kunden bei Problemen, sei es durch Selfservice oder assistierten Service, trägt ein proaktiver Service zu einer großartigen Kunden-Experience bei. Das bedeutet, dass Kunden durch Benachrichtigungen, Guided Tours und FAQs auf dem Laufenden gehalten werden. Dazu gehört auch, zu erkennen, ob ein Problem aufgetreten ist, das sich auf den Kunden auswirkt, ihn proaktiv zu benachrichtigen und das Problem zu beheben sowie Fähigkeiten zur Vorhersage von Problemen zu entwickeln, damit diese gar nicht erst entstehen können.

Wenn die Kunden eine exzellente CX erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen, positive Bewertungen hinterlassen und ihre Experience durch Mundpropaganda verbreiten. Umgekehrt kann eine schlechte CX zum Verlust von Aufträgen führen, und zwar auf die gleiche Weise, wie Aufträge gewonnen werden können – so wird das Geschäftsergebnis verbessert und positive Experiences schlagen sich in Umsatzsteigerungen nieder.

Vorreiter in Sachen Kundenzufriedenheit werden in den kommenden Jahren ihren Vorsprung weiter ausbauen können – doch die meisten Unternehmen hinken bei der digitalen CX hinterher

Zahlreiche Unternehmen sind immer noch darauf ausgerichtet, die beste und innovativste Software, das beste Produkt oder den besten Service zu entwickeln. Diese Ausrichtung verliert jedoch zusehends an Bedeutung, da sich der Schwerpunkt der Empfehlungen mehr und mehr von der reinen Produktinnovation auf die Kunden-Experience verlagert.

Metriken sind der beste Weg, um die Leistung eines Unternehmens und die Zufriedenheit seiner Kunden zu messen. Wenn ein Unternehmen sich die Zeit nimmt, das Kundenverhalten und die Kundenwahrnehmung zu verfolgen und nachzuvollziehen, kann es sich ein besseres Bild davon machen, wie es um die Kundenzufriedenheit bestellt ist oder ob es Bereiche gibt, in denen Defizite bestehen. Unternehmen können so Strategien entwickeln und bessere Workflows schaffen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Kundenzufriedenheitsumfragen

Kundenzufriedenheitsumfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, Informationen darüber zu sammeln, wie Kunden Ihre Marke sehen. Eine adäquate Umfrage kann die Zufriedenheit mit der Marke messen, Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und feststellen, ob ein Kunde wiederholt mit der Marke interagieren wird oder nicht. Mithilfe von Umfragen lassen sich der wahrgenommene Aufwand, der Umfang der Interaktion mit der Marke und die Wiederholung von Interaktionen mit der Marke messen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenumfragen die Kundenzufriedenheit verbessern.

Den Ruf Ihrer Marke ermitteln

Fokusgruppen

Eine Fokusgruppe ist eine Zusammenstellung potenzieller oder aktueller Kunden, die dazu dient, spezifisches Feedback zu einem Produkt oder Service einzuholen. In der Regel repräsentieren Fokusgruppen die demografische Gruppe, auf die das Produkt oder der Service abzielt. In einigen Fällen wird jedoch auch eine Stichprobe aus zufällig ausgewählten Personen zusammengestellt.

Online-Markenerwähnungen nachverfolgen

Hashtags sind eine hervorragende Möglichkeit, Interaktionen und Erwähnungen von Marken online zu verfolgen. Kunden verwenden in der Regel einen Hashtag, um ihre Interaktion mit einem Produkt oder ihr Interesse an einem Produkt anzuzeigen. Diese Daten können in einem umfrageartigen Format zur Messung der Onlinepräsenz und der Kundenzufriedenheit zusammengefasst werden. Eine Marke kann auch einen „Handle“ haben, d. h. den Namen ihres jeweiligen Accounts, den ein Benutzer in einem Beitrag mit oder ohne Hashtags markieren kann. In der Regel ist die direkte Erwähnung des Handle ein Mittel, um sicherzustellen, dass die Marke den Beitrag sieht und das Feedback des Kunden auch erhält.

Kunden um Feedback bitten

Eine Marke kann auf verschiedene Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten, um Feedback einzuholen:

  • Social Media: Über Social-Media-Accounts kann eine Marke ihre Kunden auffordern, ihre Experience mit dem Produkt oder Service zu beschreiben.
  • Umfragen unmittelbar nach Interaktionen: Nach einem Kundenkontakt kann eine Marke eine Umfrage per E-Mail oder SMS verschicken oder sie direkt im Anschluss an ein Telefongespräch durchführen. So können Sie die Reaktion des Kunden direkt im Anschluss an die Interaktion messen und nicht erst später, wenn der Kunde sich möglicherweise nicht mehr an die Einzelheiten erinnert.
  • Um Bewertungen bitten: Aktuelle oder ehemalige Kunden können gebeten werden, eine Onlinebewertung der Marke und deren Produkt oder Service abzugeben. Die entsprechende Anfrage wird typischerweise per E-Mail oder SMS verschickt und beinhaltet in der Regel die Bitte um ehrliches Feedback mit einem Textfeld für genauere Informationen.
  • Umfragen in zufälligen Abständen: Eine Umfrage kann täglich, wöchentlich, vierteljährlich, jährlich usw. verschickt werden, um so die laufenden oder vergangenen Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke zu messen. Auf diese Weise wird die Zufriedenheit eines Kunden erfasst, nachdem er die Gelegenheit hatte, über eine Gewisse Zeit mit der Marke zu interagieren oder den Service zu nutzen, und sich dann mit dieser Experience beschäftigt hat. Diese Methode eignet sich auch, um über einen bestimmten Zeitraum hinweg konsistente Daten zu sammeln und zu analysieren, die dann in eine Strategie für die Kundenzufriedenheit einfließen.

Finden von Antworten vereinfachen

Kunden müssen leicht auf Informationen zugreifen können. Knowledge Bases oder Chatbots können den Prozess beschleunigen, bevor eine Kontaktaufnahme erforderlich ist, und Kunden sind in der Lage, leicht an Antworten auf einige Fragen zu gelangen. Wenn sich ein Kunde mit einer Frage oder Anforderung an eine Marke wendet, sollte die Marke sich innerhalb einer angemessenen Zeitspanne bemühen, die Frage zu beantworten oder den Kunden zu kontaktieren. Die Antwort oder der Kontakt sollten ausführlich und personalisiert sein.

Außergewöhnliche Benutzerfreundlichkeit bieten

Die Kontaktmöglichkeiten sollten für den Kunden leicht zu finden sein, sei es auf einer Kontaktseite oder auf der ersten Seite einer Internetsuche. Kunden wollen nicht lange suchen, um Antworten zu finden, und sollten keine großen Umwege in Kauf nehmen müssen, um ein Unternehmen zu kontaktieren – Bequemlichkeit ist das A und O.

Besser sein als Mitbewerber

Erfolg stellt sich ein, wenn Sie Ihre Sache für Ihre Kunden besser machen als Ihre Mitbewerber. Wenn ein Mitbewerber eine bessere Kunden-Experience bietet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden erneut bei einer Marke einkaufen oder ihr treu bleiben und darüber hinaus positive Bewertungen hinterlassen und ihre positiven Experiences teilen.

Analysieren Sie, wie ein Mitbewerber oder auch Unternehmen, die im Kundenservice Maßstäbe setzen, auf Kundenzufriedenheit achten. Analysieren Sie, ob Kundenzufriedenheit für sie Vorrang vor dem Produkt oder dem Service hat, und schauen Sie sich einige der Vorgehensweisen an, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht – implementieren Sie diese Vorgehensweisen in Ihre Kundenzufriedenheitsstrategien.

Auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit spielt Technologie eine zentrale Rolle: Zahlreiche Tools können die Kunden-Experience verbessern und die Zufriedenheit der Kunden mit einer Marke steigern. Zum Beispiel:

Abläufe im Kundenservice optimieren

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