Was ist Customer Service?

Über den Customer Service (Kundenservice) stellt ein Unternehmen kontinuierlich sicher, dass seine Kunden zufrieden sind.

Ein erfolgreiches Unternehmen weiß, wie wichtig der Kundenservice ist. Häufig werden dazu Gespräche über Chat oder Messaging-Apps geführt, Antworten per E-Mail gesendet, Selfservice-Funktionen genutzt oder telefonischer Kundensupport angeboten.

Über den Kundenservice sorgt ein Unternehmen auch für Kundenzufriedenheit und eine gute Experience, selbst vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Er trägt zu guten Kundenbeziehungen bei, kann neue Kunden gewinnen und Bestandskunden binden sowie die Kundentreue erhöhen.

Zum Kundenservice gehört mehr, als nur Fragen zu beantworten und Kunden zu helfen. Für eine hervorragende Experience müssen Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen.

  • Zeitnahe Reaktionen sind dabei unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass ein Kunde nicht auf eine Antwort oder einen Service warten muss – ob im Chat, am Telefon oder per E-Mail.
  • Mitarbeiter sollten immer nachfragen, ob das Problem des Kunden gelöst wurde und ob weitere Fragen bestehen.
  • Nach Möglichkeit sollte die Lösung in einem Schritt bereitgestellt werden. Das heißt, dass ein Problem beim ersten Telefonanruf oder in der ersten E-Mail-Antwort gelöst werden sollte und Kunden den Chat während des Vorgangs nicht verlassen müssen.
  • Je weniger Arbeit der Kunde hat, desto besser ist die Experience. Bei einem Anruf eines Kunden sollte beispielsweise ein System diesen sofort identifizieren und die erforderlichen Informationen sammeln. Diese Informationen werden dann an den Mitarbeiter und gegebenenfalls nachfolgende Mitarbeiter weitergeleitet, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.
  • Für guten Kundenservice müssen Sie die Bedürfnisse eines Kunden vorhersehen und sofort Lösungen bereitstellen, die nach Möglichkeit sogar ohne Kontaktaufnahme verfügbar sind. Dazu gehören beispielsweise Knowledge Bases oder automatisierte Chatbots. Kundenservice-Mitarbeitern sollten zudem Lösungen präsentiert werden, die auf den Typ des jeweiligen Problems zugeschnitten sind.

Der Kundenservice sollte sicherstellen, dass jeder Kunde eine persönliche, schnelle, einfache und hilfreiche Experience erhält.

Kunden erwarten eine konstant hervorragende Experience. Ein Unternehmen, das keinen großen Wert auf guten Kundenservice legt, wird höchstwahrscheinlich scheitern, da Kunden sich einfach eine bessere Experience bei einem Wettbewerber suchen.

Guter Ruf dank Kundenservice

Der Ruf eines Unternehmens hängt nicht nur vom Produkt ab, auch der Kundenservice spielt eine wesentliche Rolle. Kunden wenden sich nur ungern an Mitarbeiter. Daher verbessert es die Experience, wenn sie Probleme ohne Kontakt mit dem Kundenservice lösen können. Ziel ist ein Prozess, der das Problem so effizient wie möglich löst, damit Kunden das Produkt oder den Service weiter nutzen können. Kunden wissen, was sie wollen, und stellen hohe Erwartungen an jede Interaktion mit einem Unternehmen. Darüber hinaus teilen Kunden ihre Erfahrungen jetzt mehr denn je zuvor über Mundpropaganda und online.

Eine schlechte Erfahrung kann schon ausreichen, um potenzielle oder bestehende Kunden zu verlieren. Genauso kann eine gute Bewertung schnell neue Kunden anziehen.

Kunden zahlen mehr für herausragenden Service

Studien haben gezeigt, dass die meisten Kunden bereit sind, mehr an ein Unternehmen mit konstant herausragendem Kundenservice zu zahlen.

Herausragender Kundenservice dank Workflows, die Silos beseitigen

Guter Kundenservice besteht nicht nur aus Antworten auf Fragen. Manchmal treten komplexere Probleme auf, für die Sie Spezialisten außerhalb des Kundenservice heranziehen müssen. Jeder Kommunikationsausfall kann zu einer schlechten Kunden-Experience führen und Kommunikationsausfälle werden durch Silos begünstigt.

Ein richtiger Workflow verbindet Teams und automatisiert Schritte mit einem transparenten System, das für zufriedene Kunden und effiziente Problemlösung sorgt. Erfassen Sie Workflows und deren Leitung durch die Customer Journey ganz genau und zeichnen Sie auf, wie diese die Kommunikation verbessern und für herausragenden Kundenservice optimiert werden können.

Kundensupport ist die Erleichterung des Kundenservice, die zu Kundenerfolg führt.

  1. Der Kundensupport stellt dar, wie Kundenservice konzipiert und umgesetzt wird. Er umfasst die Fehlerbehebung, das Vorhersehen und Erfüllen von Kundenanfragen und die Lösung technischer Probleme im Back-End für schnellen Service.
  2. Kundensupport ist für Kundenservice unerlässlich. Für gute Beziehungen und erfolgreichen Service müssen Kunden unterstützt und ihre Bedürfnisse vorhergesehen werden. So verhelfen Sie Kundenserviceteams zum Erfolg.
  3. Kundenerfolg findet statt, wenn Kundensupport und Kundenservice gut umgesetzt werden. Darüber hinaus bieten einige Unternehmen Kundenerfolgsprogramme an, die Kundenziele ermitteln und Kunden dabei helfen, diese mit den Produkten und Services des Unternehmens zu erreichen.

Die Kunden-Experience fasst zusammen, wie der Kunde das Unternehmen im Laufe der Zeit empfindet und betrachtet. Der Kundenservice ist entscheidend für eine positive Kunden-Experience und soll für eine unvergessliche Customer Journey sorgen. Eine schlechte Interaktion mit dem Kundenservice reicht schon aus, um Kunden zu verlieren. Wenn ihre Kunden-Experience schlecht ist, möchten sie oft nicht mehr mit einer Marke interagieren und neigen viel eher dazu, negative Bewertungen zu teilen.

  1. Selfservice: Viele Kunden bevorzugen die Flexibilität von Selfservice. Im Idealfall können Kunden ihre gewünschten Servicekanäle einsetzen, per Selfservice relevante Informationen erhalten und bei Bedarf schnell und einfach einen Mitarbeiter kontaktieren.
  2. Freundlicher Service: Viele Kunden suchen nach wie vor das persönliche Gespräch mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Passen Sie jede Interaktion individuell an und bringen Sie jedem Mitarbeiter bei, dass die Gefühle der Kunden an oberster Stelle stehen.
  3. Einfühlungsvermögen: Kunden möchten sich verstanden fühlen. Versetzen Sie sich in die Kunden hinein und überlegen Sie genau, was sie brauchen, warum sie bestimmte Gefühle empfinden und welche Lösung sie erwarten.
  4. Jede Sekunde zählt: Kunden sind schnell frustriert, wenn ihre Anrufe gehalten werden, sie sich wiederholen müssen oder in der Warteschlange warten müssen. Ausführliche Gespräche mit einem Kunden oder eine lange Bearbeitungsdauer kann zu weiterer Frustration und einer schlechten Kundenservice-Experience führen und so den Ruf und den Endgewinn des Unternehmens beeinträchtigen.
  5. Bilden Sie ein starkes, vernetztes Team: Teamarbeit verhilft zum Erfolg. Teams sollten effizient, vernetzt und kommunikativ bei der Lösung von Kundenproblemen sein. Kundenserviceteams sollten effektiv mit anderen Teams zusammenarbeiten, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme behilflich sein können.

Proaktiver Support

Grundlage für proaktiven Kundensupport ist die Vorhersage von Kundenbedürfnissen. Identifizieren Sie Trends in Kundenproblemen und Kundenzufriedenheit und sagen Sie dann mit maßgeschneiderten Lösungen voraus, wann ein Problem bevorstehen könnte. Die Überwachung digitaler Services auf Fehler und die Beseitigung von Problemen können ebenfalls proaktive Services ermöglichen.

Reaktive Antwort

Ein Kunde wendet sich mit einer Frage oder einem Problem an ein Unternehmen, und das Kundenserviceteam reagiert darauf.

  1. Aktives Zuhören: Wenn Sie Einfühlungsvermögen zeigen, fühlen sich Kunden sofort verstanden, besonders wenn die Situation eskaliert und sie gestresst sind.
  2. Soziale Kompetenz: Kundenservice-Mitarbeiter müssen sympathisch sein und gut mit Menschen umgehen können, um Probleme zu lösen und die Bedenken der Kunden besser zu verstehen.
  3. Detailgenauigkeit: Manchmal sind Kunden aufgeregt und beschreiben ihre Beschwerde nicht detailliert genug. Für herausragenden Kundenservice werden schriftliche oder mündliche Beschwerden genau untersucht, damit jeder Aspekt verstanden und kommuniziert werden kann.
  4. Zusammenarbeit: Häufig sind andere Teams an Kundensupportprozessen beteiligt, sodass effektive Zusammenarbeit mit anderen Teams unerlässlich ist. Erstellen Sie Workflows für reibungslose Teamkommunikation, damit Übergaben oder Kommunikation zwischen Teams die Kunden-Experience nicht beeinträchtigen.
  5. Multitasking: Mitarbeiter müssen in der Lage sein, E-Mails zu beantworten, mehrere Chats zu führen oder verschiedene Arten von Telefonanrufen entgegenzunehmen, ohne damit überfordert zu sein.
  6. Kommunikation: Mitarbeiter müssen Kunden gut verstehen und für Kunden gut verständlich sein. Außerdem muss deutlich kommuniziert werden, wenn ein Kunde weitergeleitet oder ein Anruf gehalten wird und aus welchem Grund das geschieht.
  7. Geduld: Manchmal sind Kunden verärgert. Kundenservice-Mitarbeiter müssen den Ärger beschwichtigen, die Hintergründe verstehen und zusammen mit dem Kunden zu einer einvernehmlichen Lösung finden.
  8. Fachwissen und Fehlerbehebung: Mitarbeiter, die sich nicht mit einem Produkt oder Service auskennen, können Kunden nicht weiterhelfen, was wiederum zu Frustration beim Kunden führen kann. Mitarbeiter benötigen kontextbezogene Wissensressourcen für Produkte und Services, die sie unmittelbar zu Nachforschungszwecken aufrufen können.

Optimalen Kundenservice-Workflow für Teams bereitstellen

Software kann die Grundlage für ein herausragendes Kundenserviceteam schaffen. Das richtige Workflowsystem verfügt über die nötigen Funktionen, damit Kundenserviceteams die richtigen Lösungen für Kunden finden, abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und die richtigen Workflows zur Beseitigung von Silos und Hindernissen befolgen können.

  1. Kundenzufriedenheit: Kunden sollten eine positive Kundenservice-Experience haben und danach weiter mit dem Unternehmen arbeiten wollen. Mit Umfragen nach einer Interaktion können Sie bestimmen, ob eine Experience positiv oder negativ war. Diese Metriken sollten aufgezeichnet, in Berichte aufgenommen, analysiert und auf zukünftige Kundenservicestrategien angewendet werden.
  2. Kontakte pro Tag und Problemtypen: Die Anzahl der Anrufe, E-Mails oder anderen Kontaktaufnahmen pro Tag geben Aufschluss über die Häufigkeit von Kundenproblemen, die wiederum auf ein größeres Produkt- oder Serviceproblem hinweisen kann. Außerdem kann die Anzahl der Anrufe auch mit neuen Veröffentlichungen oder Upgrades und deren Erfolg im Zusammenhang stehen. Sie müssen also nachvollziehen, warum Kunden anrufen.
  3. Anrufdauer: Gibt an, wie lange es dauert, eine Lösung zu finden, und ob die Bearbeitung zu lange dauert oder mehrere komplizierte Probleme vorliegen.
  4. Lösung beim ersten Kontakt: Beheben Sie Kundenprobleme nach Möglichkeit beim ersten Anruf oder Chat bzw. mit der ersten E-Mail.
  5. Gesamtlösungszeit: Messen Sie nicht nur die Anrufdauer, sondern auch die Gesamtzeitspanne bis zur endgültigen Lösung des Problems. Dadurch können Unternehmen ineffiziente Prozesse ermitteln und korrigieren.
  6. Kundenservice-Feedback: Die Moral der Teammitglieder wirkt sich unmittelbar auf die Qualität des Kundenservice aus. Sammeln Sie stets Feedback zur Stimmung der Kundenservice-Mitarbeiter und ergreifen Sie eventuell Maßnahmen, um die Moral zu verbessern.

Was ist Selfservice und warum ist er wichtig?

Per Selfservice können Kunden ihre Probleme selbst lösen, ohne sich an einen Kundenservice-Mitarbeiter wenden zu müssen. Dazu bieten sich Chatbots, Knowledge Bases, Communitys oder Automatisierungssysteme an, die häufige Probleme lösen können.

Im digitalen Zeitalter ist die Nachfrage nach Selfservice sehr groß, vor allem da immer mehr Selfservice-Technologien verfügbar werden.

Für einen unvergesslichen Kundenservice müssen Stakeholder im ganzen Unternehmen eingebunden werden, einschließlich aller Mitarbeiter, die am Support für Produkte oder Services beteiligt sind. Ziel ist es, erfolgreiche Prozesse und Systeme für die Kundenservicevision bereitzustellen. Die Strategie muss von der Führungsebene ausgehen und Aufgaben per Workflow eindeutig zuweisen.

Die richtige Strategie sollte auf allen Ebenen umgesetzt werden und stets anpassbar sein. Finden Sie die richtige Kundenservice-Software, um Ihre individuellen Ziele zu erreichen und neue Ziele dank der erfassten Daten aufzustellen.

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